vad du än kallar det-defection, attrition, omsättning-kund churn är en smärtsam verklighet som alla företag måste ta itu med. Även de största och mest framgångsrika företag lider av kund churn,och förstå vad som orsakar tidigare lojala kunder att överge fartyget är avgörande för varaktig, hållbar tillväxt.,
i dagens inlägg kommer vi att titta på vad kunden churn är, vad som utgör en ”bra” churn-takt och hur du kan stoppa dina kunder att vända ryggen på dig för alltid.
konstinstallation av Tim Etchells
Vad är kund Churn?
klient churn är när befintliga kunder slutar göra affärer med dig. Detta kan innebära olika saker beroende på vilken typ av ditt företag., Exempel är:
- avbrytande av en prenumeration
- stängning av ett konto
- icke-förnyelse av ett avtal eller serviceavtal
- konsumentbeslut att handla i en annan butik/använda en annan tjänsteleverantör
innan du kan räkna ut vad din churn-kurs är, måste du bestämma hur du ska kvantifiera åtgärder som de ovan och komma överens om vad som definierar kundens avgång för ditt företag. När du har gjort det här, kan du slå böckerna och göra matten.,
beräkning av Kundkurnhastighet
Du kan mäta din kundkurnhastighet på ett eller flera av följande sätt:
- Totalt antal kunder förlorade under en viss period
- procent av kunderna förlorade under en viss period
- återkommande affärsvärde förlorade
- procentandel av återkommande värde förlorade kunder
- procent av lost
låt oss titta på det här exemplet från churn-rate.,com, där ditt företag har 100 abonnenter i början av månaden:
Du kan också välja att beräkna din churn-kurs baserat på hur många abonnenter du hade i slutet av månaden, snarare än början:
Du kan också beräkna din churn-kurs baserat på hur många abonnenter du hade i slutet av månaden, i stället för början:
eräkna kund Churn baserat på intäkter. Företag som använder detta tillvägagångssätt använder vanligtvis månatliga återkommande intäkter (MRR) som en baslinje., Nu bära med mig, eftersom matten blir lite mer komplicerat när beräkna klient churn använder MRR.
i följande exempel hade ett företag $500,000 MRR i början av månaden och $450,000 i slutet. Nu, låt oss säga att företaget tog in $ 65,000 från befintliga kunder som köpte uppgraderingar samma månad. Beräkningen av churn ser ut så här:
som du kan se är churn – hastigheten negativ-vilket innebär att företaget faktiskt slutade tjäna pengar trots $50,000-förlusten i MRR., Detta kallas negativ churn.
men du väljer att beräkna det, kund Churn gör ont – mycket. Så ta din Kleenex, torka bort dessa tårar, och låt oss titta på ” bra ” churn priser och hur du kan sänka din.
Vad är en bra kund Churn-kurs?
i en idealisk värld (en där kunder aldrig klagade, katter och hundar levde tillsammans i fred och harmoni, och ingen någonsin postat ”Game of Thrones” spoilers på Facebook), skulle den perfekta klienten churn hastigheten vara noll.
tyvärr kommer detta inte att hända., Oavsett hur utmärkt din tjänst är eller bra dina produkter är, kommer du att förlora kunder. Det betyder inte att du inte kan uppnå och behålla en ”bra” churn – kurs-eller åtminstone en som är acceptabel. Men vad är en bra churn-kurs? Det beror på din bransch.
vissa sektorer har betydligt högre grad av kundförslitning än andra. Det är dock svårt att sätta ner genomsnittliga kundkur priser efter bransch eftersom de flesta företag av någon anledning inte är alltför angelägna om att sända hur många kunder de förlorar regelbundet. Udda.,
Image © Bethesda Softworks
det finns dock vissa data där ute som kan ge dig en bättre uppfattning om vad du kan förvänta dig i vissa sektorer.
kund Churn priser efter bransch
här är den genomsnittliga kund churn priser i några vanliga branscher:
- amerikanska kreditkortsföretag har vanligtvis kund churn priser på cirka 20%
- europeiska cellulära bärare upplever churn priser på mellan 20-38%
- vissa amerikanska telcos, såsom Verizon, har rapporterat mycket låga churn priser-som 0.,84% i Q2 2012 (eventuellt på grund av serviceavtal)
- Software-as-a-Service (SaaS) företag rapporterar vanligtvis kund churn priser på mellan 5-7%
- många detaljhandelsbanker har churn priser på mellan 20-25%
- i 2003, Churn andelen dagliga tidningsabonnemang i USA var 58%
kund churn priser som kan anses vara fantastiska för ett företag kan vara fruktansvärda för en annan. Varför? Eftersom inte alla affärsmodeller är desamma, och även företag med liknande affärsmodeller kan definiera churn annorlunda.,
låt oss säga att ditt företag fungerar på en prenumerationsmodell. Hur länge är dina prenumerationsavtal? Hur mycket förändras livslängden för en typisk kund i förhållande till kontraktets längd? Hur lång tid tar det att ta igen de ursprungliga kostnaderna för kundförvärv och för att kontot ska bli lönsamt? I genomsnitt, hur många nya kunder lockar du per månad? Dessa är alla frågor som kommer att påverka vilken klient churn hastighet Du bör sträva efter.,
6 sätt att minska Kundkurn
så, nu när du har en grov uppfattning om en churn-hastighet som är acceptabel för ditt företag, hur minskar du klientkurn? Genom att gå den extra milen, direkt från början.
gör ett bra första intryck
kunderna är mindre benägna att leta efter något bättre om du blåser bort dem från det allra första ögonblicket de möter ditt företag.
Josh Ledgard, grundare av KickoffLabs, säger att de första fem minuterna med en ny kund är avgörande., Om någon ser omedelbara resultat när man använder en produkt eller tjänst för första gången, är de betydligt mindre benägna att leta efter möjligheter att churn eftersom de tror att de kan bli ännu mer framgångsrika när tiden går vidare.
ju bättre en kunds första erfarenhet, desto starkare blir deras engagemang och inköp-och chanserna att de spottar längre ner på vägen blir lägre.,
överträffar konsekvent kundernas förväntningar
underlåtenhet att leverera på ett löfte är ett av de snabbaste sätten att förlora en kund, och många företag säger att missnöje och otillfredsställda förväntningar är bland de främsta orsakerna till kundens churn. Det räcker inte för dig att bara göra ett bra första intryck – du måste också konsekvent uppfylla dina kunders förväntningar och överträffa dem när det är möjligt.,
Du kan bli förlåten för att tro att du börjar möta och överträffa dina kunders förväntningar när de redan är en fullfjädrad användare av dina produkter eller tjänster, men processen börjar mycket tidigare än det-specifikt med ditt säljteam under det allra första samtalet. Låt inte reps som försöker uppfylla sina månatliga kvot oversell ditt företag eller göra löften du inte kan hålla, eller du hittar det mycket svårt (eller omöjligt) att uppfylla dina kunders förväntningar, aldrig tänka överträffa dem.,
var ärlig om vad dina kunder kan förvänta sig och konsekvent leverera vad du lovar.
ge fantastisk kundservice
detta bör vara självklart, men om du någonsin har spenderat en halvtimme att lyssna på Håll muzak väntar på en ointresserad, inkompetent kundservice rep att ”hjälpa dig”, du vet att vissa företag helt enkelt inte sätta tillräckligt med ansträngning i kundservice.
bild © Scott Adams
en ny undersökning av Zendesk avslöjade exakt vad som driver människor galen om kundservice., att hantera kundtjänstavdelningar
något annat att överväga är att vara proaktivt, snarare än reaktivt, när det gäller kundservice., Vänta inte på kunder att komma efter dig med brinnande facklor och högafflar; se till att du har en uppsökande initiativ på plats för att checka in med kunder långt innan problem uppstår.
Kom ihåg – det är mycket billigare att behålla en befintlig kund än att förvärva en ny.
lyssna noga på vad dina kunder säger
vissa företagare tror att ingen vet sin verksamhet bättre än de gör, men de har fel – deras kunder gör det. Lyssna noga på feedback från kunder är ett av de bästa sätten att identifiera dem som kan vara i riskzonen för hoppande fartyg.,
om en kund t.ex. hotar att stänga sitt konto eftersom din tjänst kostar för mycket kan det innebära att de inte har hunnit utforska produkten fullt ut, vilket resulterar i en missuppfattning om dess verkliga värde. Då igen, det kan innebära att du verkligen laddar för mycket.
vad dina kunder säger till dig, försök att verkligen lyssna på vad de säger., Tänk på hur säljare övervinna framtidsutsikter invändningar-många människor kasta upp” rökridå ”invändningar som inte nödvändigtvis är legitima bekymmer, helt enkelt för att de ogillar Att” säljs till.”Var redo att hjälpa till att göra dina kunders liv enklare med riktiga lösningar baserat på vad de faktiskt säger, inte vad du tror att de säger.,
naturligtvis, i vissa fall, du har lite val men att…
Låt vissa kunder Churn
detta är ett annat koncept som vissa företagare har svårt att linda huvudet runt, men ibland, du behöver bara låta kunder gå.
detta betyder inte att du bör ignorera klientkur priser, vara innehåll för att ge dålig service, eller anta en roterande dörr politik när det gäller kundförvärv. Det betyder dock att du ska veta när du ska ge upp och låta en kund gå. Hur vet du när det är dags att bryta upp med en kund?, Genom att titta på situationen med lönsamhet i åtanke.
låt oss säga att du identifierar en grupp kunder som riskerar att vända sig till en konkurrent. Du når omedelbart ut till dem och erbjuder ett generöst incitament att stanna, eller hur? Fel. Först bör du ta reda på om riskkunderna ens är värda att spara.
detta koncept är helt främmande för många företag, eftersom de felaktigt antar att alla kunder är lika värdefulla., Visst, detta kan vara fallet för vissa företag, men de flesta företag har en kärngrupp av kunder som spenderar mer, evangelisera om sina produkter på sociala medier och stanna med verksamheten längre. Men även de mest lojala kunden kan fortfarande defekt till ett annat företag om de känner att deras behov inte uppfylls eller att de tas för givet. Det är därför dessa är de kunder som är värda att spendera tid och pengar för att behålla.,Sunil Gupta, professor i företagsekonomi vid Harvard Business School, säger att förutom att bestämma kundernas churn Sannolikhet, företag bör också beräkna:
- hur mycket de spenderar
- sannolikheten för att de kommer att svara positivt på en retention incitamentserbjudande
- hur mycket detta erbjudande kommer att kosta verksamheten när det gäller overhead eller förlorade intäkter
enligt Gupta, företag bör endast nå ut till at-risk kunder när de har alla denna information., Nöj dig inte med att bara minska klientens churn – priser-fokusera på att minska churn och maximera vinsten. Du kan läsa mer om hur man gör detta i ”Hantera Churn för att maximera vinsten”, ett forskningspapper som Gupta medförfattare till med Aurélie Lemmens från Tilburg School of Economics and Management.
identifiera varför kunderna avbryter och fixa det
Kom ihåg all den matte vi gjorde tidigare för att beräkna churn-priser? Tja, även om du behöver veta vad din churn hastighet är, du behöver också veta varför kunder sluta göra affärer med dig.,
många företag misslyckas med detta eftersom det handlar om att ställa några obekväma frågor och erkänna att de inte faktiskt är fantastiska på allt trots allt. Men identifiera de vanligaste orsakerna till övergivande – och agera på dem för att förbättra saker-kan vara ett bra sätt att minska kund churn priser.
se till att du ger kunderna gott om möjligheter att berätta varför de lämnar. Detta kan vara en (kort) undersökning, en flervalsfråga, ett kommentarfält i en ” vi kommer att sakna dig!”e-post-vad som helst., Se bara till att du kan räkna ut varför du förlorar kunder, sedan vidta åtgärder för att ta itu med de vanligaste orsakerna människor överger dig.
förhoppningsvis kan du tillämpa några av dessa klient churn tips till ditt eget företag. Om du inte har en churn hastighet av noll, naturligtvis, i vilket fall mer makt till dig (dina byxor verkar vara i brand).
Lämna ett svar