Uansett hva du kaller det – forlatt, naturlig avgang, turnover – kunde churn er en smertefull realitet som alle bedrifter må forholde seg til. Selv de største og mest suksessrike selskaper lider av kunden churn, og til å forstå hva som forårsaker tidligere lojale kunder til å forlate skipet er avgjørende for en varig, bærekraftig vekst.,
I dagens innlegg skal vi se på hva kunden churn er, hva som utgjør en «god» churn pris, og hvordan du kan stoppe dine kunder å snu ryggen på deg for evig.
– >
Kunst installasjon av Tim Etchells
Hva er Kunden Churn?
Klient churn er når eksisterende kunder til å slutte å gjøre forretninger med deg. Dette kan bety forskjellige ting, avhengig av arten av deres virksomhet., Her er noen eksempler:
- ved Oppsigelse av et abonnement
- Nedleggelse av en konto
- Ikke-fornyelse av kontrakten eller avtalen
- Forbruker beslutning om å handle på en annen butikk/bruke en annen tjenesteleverandør
Før du kan finne ut hva din churn pris er, du må bestemme hvor du kommer til å kvantifisere handlinger som de over og bli enige om hva som definerer kunden avgang for din bedrift. Når du har gjort dette, kan du treffe bøker og gjøre regnestykket.,
Beregning av Kunden Churn Pris
Du kan måle din klient churn pris i ett eller flere av følgende måter:
- Totalt antall kunder mistet i løpet av en bestemt periode
- Andel av kundene har tapt i løpet av en bestemt periode
- Periodiske verdi for bedriften mistet
- Prosentandel av løpende verdi mistet
La oss se på dette eksemplet fra Churn-Pris.,com, der din bedrift har 100 abonnenter i begynnelsen av måneden:
– >
Du kan også velge å beregne din churn pris basert på hvor mange abonnenter som du hadde på slutten av måneden, snarere enn begynnelsen:
– >
Du kan også beregne kunden churn basert på inntekt. Bedrifter som tar denne tilnærmingen bruker vanligvis månedlig gjentakende inntekt (MRR) som en baseline figur., Nå bære med meg, fordi regnestykket blir litt mer komplisert ved beregning av klienten churn ved hjelp av MRR.
I følgende eksempel, et selskap som hadde $500,000 av MRR i begynnelsen av måneden, og kr 450,000 på slutten. Nå, la oss si at selskapet hentet inn $65,000 fra eksisterende kunder som kjøpte oppgraderinger den samme måneden. Den churn beregning ser ut som dette:
– >
Som du kan se, churn pris er negative – noe som betyr at selskapet faktisk endte opp med å gjøre penger på tross av $50.000 tap i MRR., Dette er kjent som negative churn.
uansett hvordan du velger å beregne det, kunde churn gjør vondt for mye. Så grip din Kleenex, tørk bort de tårer, og la oss se på «god» churn priser og hvordan du kan redusere din.
Hva Er en God Kunde Churn Pris?
I en ideell verden (en i hvilke kunder som klaget aldri, katter og hunder levd sammen i fred og harmoni, og ingen som noensinne er skrevet «Game of Thrones» spoilere på Facebook), den perfekte klienten churn pris ville være null.
Dessverre, dette er ikke kommer til å skje., Uansett hvor gode dine tjenester eller er flotte produkter, vil du miste kunder. Dette trenger ikke bety at du ikke kan oppnå og opprettholde en «god» churn pris – eller i det minste en som er akseptabelt. Men hva er en god churn pris, likevel? Vel, det kommer an på din bransje.
Noen sektorer har betydelig høyere forekomst av kunden avgang enn andre. Det er imidlertid vanskelig å feste ned gjennomsnittet kunde churn priser etter næring, fordi, for noen grunn, de fleste selskaper er ikke så opptatt av å kringkaste hvor mange kunder de taper på en jevnlig basis. Merkelig.,
– >
Bilde © Bethesda Softworks
Men, det er noen data som kan gi deg et bedre inntrykk av hva du kan forvente i visse sektorer.
Kunden Churn Priser etter Næring
Her er den gjennomsnittlige kunden churn priser i et par vanlige bransjer:
- Amerikansk kredittkort selskaper vanligvis har kunden churn priser på rundt 20%
- Europeiske mobil operatører erfaring churn priser på mellom 20-38%
- Visse Amerikanske sjiktet, som Verizon, har rapportert om svært lave churn priser – som 0.,84% i 2. kvartal 2012 (muligens på grunn av serviceavtaler)
- Software-as-a-Service (SaaS) selskaper vanligvis rapport klient churn priser på mellom 5-7%
- Mange bankene har churn priser på mellom 20-25%
- I 2003, churn pris daglige abonnementsavisene i USA, var 58%
Kunden churn priser som kunne sies å være fantastisk for en bedrift kan være fryktelig for en annen. Hvorfor? Fordi ikke alle business modeller er den samme, og selv selskaper med lignende virksomhet modeller kan definere churn annerledes.,
La oss si at din bedrift opererer på en abonnementsmodell. Hvor lenge er abonnementet kontrakter? Hvor mye betyr levetid verdien av en typisk kunde kan endre seg i forhold til lengden på kontrakten sin? Hvor lang tid tar det å få tilbake den opprinnelige kostnadene for kundens kjøp og for kontoen til å bli lønnsomme? I gjennomsnitt, hvor mange nye kunder vil du tiltrekke per måned? Disse er alle spørsmål som vil påvirke hva klienten churn pris du bør sikte etter.,
6 Måter å Redusere Kunden Churn
Så, nå som du har en viss idé om en churn pris som er akseptabel for din bedrift, hvordan kan du redusere klient churn? Ved å gå den ekstra mile, rett fra start.
Gjør et godt førsteinntrykk
Kunder er mindre sannsynlighet for å se seg rundt etter noe bedre hvis du blåse dem bort fra det aller første øyeblikket de møter din bedrift.
– >
Josh Ledgard, co-grunnlegger av KickoffLabs, sier at de første fem minuttene med en ny kunde er viktig., Hvis noen ser umiddelbare resultater når du bruker et produkt eller en tjeneste for første gang, de er betydelig mindre sannsynlig å se etter muligheter for å churn fordi de tror at de kan bli enda mer vellykket som tiden går.
for å bedre kundens første erfaring, jo sterkere deres engasjement og buy-in vil være – og sjansene for dem churning lenger ned i veien vil bli lavere.,
Konsekvent Overgå Kundenes Forventninger
Unnlate å levere på et løfte er en av de raskeste måtene å miste en kunde, og mange selskaper sier at misnøye og udekkede forventninger er blant de beste grunner for klienten churn. Det er ikke nok for deg å bare gjøre et godt førsteinntrykk – du har også til konsekvent å møte dine kunders forventninger og overgå dem når det er mulig.,
– >
Du kan bli tilgitt for å tenke at du begynner å møte og overgår kundenes forventninger når de er allerede en fullverdig bruker av dine produkter eller tjenester, men prosessen starter mye tidligere enn det som er spesielt med ditt salgsteam i løpet av den aller første samtalen. Ikke la reps som prøver å oppfylle sine månedlige kvoten oversell din bedrift eller gi løfter du ikke kan holde, eller du vil finne at det er veldig vanskelig (eller umulig) å møte dine kunders forventninger, never mind overskride dem.,
Være ærlig om hva kundene kan forvente, og konsekvent levere hva du lover.
Gi Awesome Customer Service
Dette bør gå uten å si, men hvis du noensinne har brukt en halv time å lytte til hold muzak venter for en uinteressert, inkompetent kundeservice rep å «hjelpe deg», » du vil vite at noen selskaper rett og slett ikke legger nok innsats i kundeservice.
– >
Bilde © Scott Adams
En fersk undersøkelse av Zendesk åpenbart nøyaktig hva som driver folk gal om kundeservice., arbeider med kundeservice avdelinger
Noe annet å tenke på er å være proaktiv, snarere enn reaktiv, når det kommer til kundeservice., Ikke vent for kunder å komme etter deg med brennende fakler og pitchforks; sørg for at du har et oppsøkende initiativ i stedet for å sjekke inn med kunder lang tid før problemer oppstår.
Husk – det er mye billigere å beholde en eksisterende kunde enn å skaffe en ny.
Lytt Nøye til Hva Kundene Fortelle Deg
Noen bedriftseiere tror at ingen vet sin virksomhet bedre enn de gjør, men de tar feil – sine kunder. Å lytte nøye til tilbakemeldinger fra kunder er en av de beste måtene å identifisere de som kan være i fare for å hoppe skip.,
– >
For eksempel, hvis en kunde truer med å stenge kontoen sin fordi tjenesten koster for mye, de kan faktisk bety at de ikke har hatt tid til å fullt utforske produktet, noe som resulterer i en misforståelse om sin sanne verdi. Så igjen, kan det bety at du virkelig blir ladet for mye.
Uansett hva dine kunder kan fortelle deg, prøv å virkelig lytte til hva de sier., Tenk på hvordan salg fagfolk overvinne prospekter’ innvendinger – mange kaster opp «smokescreen» innvendinger som kanskje ikke nødvendigvis være legitime bekymringer, rett og slett fordi de misliker å bli «solgt til.»Vær beredt til å hjelpe kundenes liv enklere med reelle løsninger basert på hva de faktisk sier, ikke hva du tror de sier.,
selvfølgelig, i noen tilfeller, vil du ikke ha noe annet valg enn å…
La Noen Kunder Churn
Dette er et annet konsept som noen bedriftseiere finne vanskelig å vikle hodet rundt, men noen ganger, du bare nødt til å la kundene gå.
Dette betyr ikke at du bør ignorere klient churn priser, være tilfreds med å gi dårlig service, eller vedta en rullerende-dørs politikk når det kommer til kundeakkvisisjon. Det betyr, men at du bør vite når du skal gi opp og la en kunde gå. Hvordan vet du når det er tid for å bryte opp med en kunde?, Ved å se på situasjonen med lønnsomhet i tankene.
La oss si at du identifisere en gruppe av kunder som er i fare for å slå en konkurrent. Du umiddelbart nå ut til dem og tilbyr en sjenerøs insentiv til å bo, ikke sant? Feil. Først bør du finne ut om den utsatte kunder er også verdt å redde.
– >
Dette konseptet er helt fremmed for mange bedrifter, fordi de feilaktig antar at alle kunder er like verdifulle., At dette kan være tilfelle for enkelte selskaper, men de fleste bedrifter har en core-gruppe av kunder som bruker mer, fortelle om sine produkter på sosiale medier, og bli med virksomheten lenger. Men selv den mest lojale kunde kan fortsatt feil til et annet selskap dersom de føler at deres behov ikke blir møtt eller at de blir tatt for gitt. Dette er grunnen til at disse er de kundene som er verdt å bruke tid og penger til å ta vare på.,
Sunil Gupta, en professor i bedriftsøkonomi ved Harvard Business School, sier at i tillegg til å bestemme kunders churn sannsynlighet, bedrifter bør også beregne:
- Hvor mye de bruker
- sannsynligheten for at de vil svare positivt til oppbevaring insentiv tilbud
- Hvor mye dette vil koste virksomheten i form av overhead eller tapte inntekter
Ifølge for å Gupta, bedrifter bør bare nå ut til utsatte kunder når de har all denne informasjonen., Ikke nøy deg med det bare er å redusere klient churn priser – fokus på å redusere churn og maksimere fortjenesten. Du kan lese mer om hvordan du gjør dette i «Administrere Churn for å Maksimere Fortjenesten,» et forsknings-papir som Gupta co-forfattet med Aurélie Lemmens av Tilburg School of Economics and Management.
Identifisere Hvorfor Kunder Avbryt, og Deretter Løse Det
Husk alt som matte vi gjorde tidligere for å beregne churn priser? Vel, selv om du trenger å vite hva dine churn pris er, du trenger også å vite hvorfor kundene til å slutte å gjøre forretninger med deg.,
mange bedrifter mislykkes på dette, fordi det innebærer å stille noen ubehagelige spørsmål og innrømme at de er faktisk ikke fantastisk til alt, tross alt. Imidlertid, å identifisere de vanligste årsakene til nedstengning – og handle på dem for å forbedre ting – kan være en fin måte å redusere kunden churn priser.
– >
sørg for at du gir kundene mange muligheter til å fortelle deg hvorfor de reiser. Dette kan være en (kort) undersøkelse, en multiple-choice spørsmål, en kommentar feltet i et «Vi vil savne deg!»e – noe., Bare sørg for at du kan finne ut hvorfor du mister kunder, og deretter ta skritt for å takle de mest hyppige årsakene til at folk er å etterlate deg.
jeg håper du kan bruke noen av disse klienten churn tips til din egen virksomhet. Med mindre du har en churn pris på null, selvfølgelig, i dette tilfellet mer makt til deg (buksa ser ut til å være på brann).
Legg igjen en kommentar