Wie zu berechnen (Und niedriger!) Ihre Customer Churn Rate

Sie können auch berechnen Sie den Kundenabfluss basierend auf dem Umsatz. Unternehmen, die diesen Ansatz verfolgen, verwenden in der Regel monatlich wiederkehrende Einnahmen (MRR) als Basiswert., Jetzt tragen Sie mit mir, weil die Mathematik ein wenig komplizierter wird, wenn Client-Churn mit MRR Berechnung.

Im folgenden Beispiel hatte ein Unternehmen zu Beginn des Monats $500.000 MRR und am Ende $450.000. Nehmen wir an, das Unternehmen hat 65,000 US-Dollar von bestehenden Kunden eingebracht, die im selben Monat Upgrades gekauft haben. Die Churn-Berechnung sieht folgendermaßen aus:

Wie Sie sehen, ist die Churn – Rate negativ-was bedeutet, dass das Unternehmen trotz des Verlusts von $50,000 in MRR tatsächlich Geld verdient hat., Dies wird als negativer Churn bezeichnet.

Wie auch immer Sie es berechnen, der Kundenabfluss tut weh – sehr. Schnappen Sie sich also Ihren Kleenex, wischen Sie diese Tränen weg und schauen wir uns die „guten“ Churn-Raten an und wie Sie Ihre senken können.

Was Ist eine Gute Kunden-Churn-Rate?

In einer idealen Welt (eine, in der die Kunden sich nie beschwert, Katzen und Hunde lebten zusammen in Frieden und Harmonie, und niemand hat je geschrieben „Game of Thrones“ – Spoiler auf Facebook), die perfekt client churn-rate auf null.

Leider wird das nicht passieren., Egal wie exzellent Ihr Service ist oder wie großartig Ihre Produkte sind, Sie werden Kunden verlieren. Dies bedeutet nicht, dass Sie keine „gute“ Abwanderungsrate erreichen und aufrechterhalten können – oder zumindest eine, die akzeptabel ist. Aber was ist überhaupt eine gute Abwanderungsrate? Nun, das hängt von Ihrer Branche ab.

Einige Branchen weisen deutlich höhere Abnutzungsraten auf als andere. Es ist jedoch schwierig, die durchschnittlichen Churn-Raten der Kunden nach Branchen festzulegen, da die meisten Unternehmen aus irgendeinem Grund nicht allzu gerne mitteilen möchten, wie viele Kunden sie regelmäßig verlieren. Seltsam.,

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Es gibt jedoch einige Daten, die Ihnen eine bessere Vorstellung davon geben können, was Sie in bestimmten Sektoren erwarten können.

Kunden-Churn-Raten von Industrie

Hier sind die durchschnittlichen Kunden Verlustraten in ein paar gemeinsame Branchen:

• American Kreditkarten-Unternehmen haben in der Regel Kunden-churn-raten um 20%
• europäischen Netzbetreibern Erfahrung Verlustraten zwischen 20-38%
• Bestimmte amerikanische Telekommunikationsunternehmen wie Verizon, berichtet haben sehr niedrige Verlustraten – wie 0.,84% im zweiten Quartal 2012 (möglicherweise aufgrund von Serviceverträgen)
• Software-as-a-Service (SaaS) Unternehmen berichten in der Regel Kunden Churn-Raten zwischen 5-7%
• Viele Retail-Banken haben Churn-Raten zwischen 20-25%
• Im Jahr 2003 betrug die Churn-Rate der täglichen Zeitungsabonnements in den USA 58%

Kunden Churn-Raten, die als fantastisch für ein Unternehmen betrachtet werden könnte grausam für ein anderes sein. Warum? Denn nicht alle Geschäftsmodelle sind gleich, und selbst Unternehmen mit ähnlichen Geschäftsmodellen könnten churn unterschiedlich definieren.,

Angenommen, Ihr Unternehmen arbeitet mit einem Abonnementmodell. Wie lang sind Ihre Abonnementverträge? Wie stark verändert sich der Lebenszeitwert eines typischen Kunden in Bezug auf die Vertragsdauer? Wie lange dauert es, die anfänglichen Kosten der Kundenakquise wiederzugewinnen und das Konto rentabel zu machen? Wie viele neue Kunden ziehen Sie im Durchschnitt pro Monat an? Dies sind alles Fragen, die sich darauf auswirken, welche Client-Churn-Rate Sie anstreben sollten.,

6 Möglichkeiten, um Kunden Churn zu reduzieren

Nun, da Sie eine grobe Vorstellung von einer Churn-Rate haben, die für Ihr Unternehmen akzeptabel ist, wie reduzieren Sie Kunden Churn? Indem Sie die Extrameile von Anfang an gehen.

Machen Sie einen guten ersten Eindruck

Kunden suchen seltener nach etwas Besserem, wenn Sie sie vom ersten Moment an wegblasen, in dem sie auf Ihr Unternehmen stoßen.

Josh Ledgard, co-Gründer von KickoffLabs, sagt, dass die ersten fünf Minuten mit einem neuen Kunden an Erster Stelle., Wenn jemand sofortige Ergebnisse sieht, wenn er ein Produkt oder eine Dienstleistung zum ersten Mal verwendet, ist es wesentlich unwahrscheinlicher, dass er nach Möglichkeiten zum Abwandern sucht, da er der Meinung ist, dass er mit der Zeit noch erfolgreicher sein könnte.

Je besser die erste Erfahrung eines Kunden ist, desto stärker wird sein Engagement und Buy-In sein – und die Chancen, dass er weiter auf der Straße herumwirbelt, sind geringer.,

Die Erwartungen der Kunden konsequent übertreffen

Ein Versprechen nicht zu erfüllen, ist eine der schnellsten Möglichkeiten, einen Kunden zu verlieren, und viele Unternehmen sagen, dass Unzufriedenheit und unerfüllte Erwartungen zu den Hauptgründen für den Kundenabbruch gehören. Es reicht nicht aus, nur einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen – Sie müssen auch die Erwartungen Ihrer Kunden konsequent erfüllen und wann immer möglich übertreffen.,

Es könnte Ihnen vergeben werden, dass Sie anfangen, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen und zu übertreffen, wenn sie bereits ein vollwertiger Benutzer Ihrer Produkte oder Dienstleistungen sind, aber der Prozess beginnt viel früher-insbesondere mit Ihrem Verkaufsteam beim ersten Anruf. Lassen Sie sich nicht von Vertretern, die versuchen, ihre monatliche Quote zu erfüllen, Ihr Unternehmen überverkaufen oder Versprechen machen, die Sie nicht einhalten können, oder Sie werden es sehr schwierig (oder unmöglich) finden, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen.,

Seien Sie ehrlich, was Ihre Kunden erwarten können, und liefern Sie konsequent, was Sie versprechen.

Bieten Super Kundenservice

Diese sollte selbstverständlich sein, aber wenn Sie jemals eine halbe Stunde damit verbracht Zuhören zu halten muzak warten für ein desinteressiert, inkompetent Kunden-service-rep zu „helfen Ihnen,“ Sie wissen, dass einige Unternehmen einfach nicht genug Mühe in customer service.

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Eine aktuelle Umfrage von Zendesk offenbart genau das, was treibt die Menschen verrückt über den Kunden-service., umgang mit Kundendienstabteilungen

Etwas anderes, das zu berücksichtigen ist, ist proaktiv und nicht reaktiv, wenn es um Kundenservice geht., Warten Sie nicht, bis Kunden mit brennenden Fackeln und Heugabeln hinter Ihnen her sind; Stellen Sie sicher, dass Sie eine Öffentlichkeitsinitiative haben, um lange bevor Probleme auftreten, bei Kunden einzuchecken.

Denken Sie daran – es ist viel billiger, einen bestehenden Kunden zu behalten, als einen neuen zu erwerben.

Hören Sie genau zu, Was Ihre Kunden Ihnen Sagen,

Einige Unternehmer denken, daß niemand kennt Ihr Unternehmen besser als Sie, aber Sie irren sich – Ihre Kunden tun. Das sorgfältige Zuhören des Feedbacks von Kunden ist eine der besten Möglichkeiten, um diejenigen zu identifizieren, bei denen das Risiko besteht, Schiff zu springen.,

Wenn ein Kunde beispielsweise droht, sein Konto zu schließen, weil Ihr Service zu viel kostet, bedeutet dies möglicherweise, dass er keine Zeit hatte, das Produkt vollständig zu erkunden, was zu einem Missverständnis über seinen wahren Wert führt. Andererseits könnte es bedeuten, dass Sie wirklich zu viel aufladen.

Was auch immer Ihre Kunden Ihnen sagen, versuchen Sie wirklich zu hören, was Sie sagen., Denken Sie darüber nach, wie Verkaufsprofis die Einwände der Interessenten überwinden – viele Leute werfen „Nebelwand“ – Einwände auf, die möglicherweise nicht unbedingt legitime Bedenken sind, einfach weil sie es nicht mögen, „verkauft“ zu werden.“Seien Sie bereit, das Leben Ihrer Kunden mit echten Lösungen zu erleichtern, die auf dem basieren, was sie tatsächlich sagen, und nicht auf dem, was Sie zu sagen glauben.,

Natürlich haben Sie in einigen Fällen keine andere Wahl, als…

Einige Kunden abwandern zu lassen

Dies ist ein anderes Konzept, das einigen Geschäftsinhabern schwer fällt Wickeln Sie ihren Kopf herum, aber manchmal müssen Sie nur Kunden gehen lassen.

Dies bedeutet nicht, dass Sie die Churn-Raten von Kunden ignorieren, sich damit zufrieden geben sollten, schlechten Service zu bieten, oder eine Drehtür-Richtlinie anwenden sollten, wenn es um die Kundenakquise geht. Es bedeutet jedoch, dass Sie wissen sollten, wann Sie aufgeben und einen Kunden gehen lassen müssen. Woher wissen Sie, wann es Zeit ist, mit einem Kunden Schluss zu machen?, Indem man die Situation mit Blick auf die Rentabilität betrachtet.

Angenommen, Sie identifizieren eine Gruppe von Kunden, bei denen das Risiko besteht, sich an einen Wettbewerber zu wenden. Sie erreichen sie sofort und bieten einen großzügigen Anreiz zu bleiben, nicht wahr? Falsch. Zunächst sollten Sie herausfinden, ob sich die Risikokunden überhaupt lohnen, zu sparen.

Dieses Konzept ist vielen Unternehmen völlig fremd, weil sie fälschlicherweise annehmen, dass alle Kunden gleich wertvoll sind., Sicher, dies mag bei einigen Unternehmen der Fall sein, aber die meisten Unternehmen haben eine Kerngruppe von Kunden, die mehr ausgeben, über ihre Produkte in sozialen Medien evangelisieren und länger im Geschäft bleiben. Selbst der treueste Kunde kann jedoch immer noch zu einem anderen Unternehmen wechseln, wenn er der Meinung ist, dass seine Bedürfnisse nicht erfüllt werden oder dass er als selbstverständlich angesehen wird. Deshalb sind dies die Kunden, die es wert sind, Zeit und Geld zu behalten.,

Sunil Gupta, Professor für Betriebswirtschaftslehre an der Harvard Business School, sagt, dass Unternehmen nicht nur die Abwanderungswahrscheinlichkeit der Kunden bestimmen, sondern auch berechnen sollten:

• Wie viel sie ausgeben
• Die Wahrscheinlichkeit, dass sie positiv auf ein Retentionsanreizangebot reagieren
• Wie viel dieses Angebot das Unternehmen in Bezug auf Overhead oder Umsatzverluste kostet

Laut Gupta sollten Unternehmen Risikokunden erst dann erreichen, wenn sie alle Informationen haben

iese Informationen., Geben Sie sich nicht damit zufrieden, nur die Churn – Raten der Kunden zu senken-konzentrieren Sie sich auf die Reduzierung des Churn und die Maximierung der Gewinne. Sie können mehr darüber lesen, wie dies in „Churn verwalten, um Gewinne zu maximieren“, einer Forschungsarbeit, die Gupta zusammen mit Aurélie Lemmens von der Tilburg School of Economics and Management verfasst hat.

Identifizieren Sie, warum Kunden stornieren, und beheben Sie es dann

Denken Sie an all die Mathematik, die wir früher zur Berechnung der Abwanderungsraten durchgeführt haben. Nun, obwohl Sie wissen müssen, wie hoch Ihre Abwanderungsrate ist, müssen Sie auch wissen, warum Kunden aufhören, mit Ihnen Geschäfte zu machen.,

Viele Unternehmen scheitern daran, weil es darum geht, einige unbequeme Fragen zu stellen und zuzugeben, dass sie bei allem nicht wirklich großartig sind. Es kann jedoch eine gute Möglichkeit sein, die häufigsten Ursachen für das Aufgeben zu identifizieren – und darauf zu reagieren, um die Dinge zu verbessern–, um die Kundenabwurfsraten zu senken.

Stellen Sie sicher, dass Sie Kunden viele Möglichkeiten geben, Ihnen zu sagen, warum sie gehen. Dies könnte eine (kurze) Umfrage sein, eine Multiple-Choice-Frage, ein Kommentarfeld in einem „Wir werden dich vermissen!“E-Mail-alles., Stellen Sie einfach sicher, dass Sie herausfinden können, warum Sie Kunden verlieren, und ergreifen Sie dann Maßnahmen, um die häufigsten Gründe anzugehen, warum Menschen Sie verlassen.

Hoffentlich können Sie einige dieser Client-Churn-Tipps auf Ihr eigenes Unternehmen anwenden. Es sei denn, Sie haben eine Abwanderungsrate von Null, natürlich, in diesem Fall mehr Leistung für Sie (Ihre Hose scheint in Flammen zu stehen).