uanset hvad du kalder det – afhopning, nedslidning, omsætning – kundeafgang er en smertefuld virkelighed, som alle virksomheder skal håndtere. Selv de største og mest succesrige virksomheder lider af kundeafgang, og forståelse af, hvad der får tidligere loyale kunder til at opgive skibet, er afgørende for varig, bæredygtig forretningsvækst.,
i dagens indlæg, vi kommer til at se på, hvad kunden churn er, hvad der udgør en “god” churn sats, og måder, du kan stoppe dine kunder vender ryggen til dig for evigt.
kunstinstallation af Tim Etchells
Hvad er kundeafgang?
Client churn er, når eksisterende kunder holder op med at handle med dig. Dette kan betyde forskellige ting afhængigt af arten af din virksomhed., Som eksempler kan nævnes:
- Annullering af et abonnement
- Lukning af en konto
- Ikke-fornyelse af en kontrakt eller en aftale
- Forbrugernes beslutning om at handle hos en anden butik/brug af anden udbyder
Før du kan finde ud af, hvad din churn rate er, du er nødt til at beslutte, hvordan du kommer til at kvantificere sådanne handlinger som dem, der er over og enige om, hvad der definerer kunde nedslidning for din virksomhed. Når du har gjort dette, kan du ramme bøgerne og lave matematikken.,
Beregningen Kunde Churn Rate
Du kan måle din klient churn rate i en eller flere af følgende måder:
- Samlet antal kunder, der er gået tabt under en specifik periode
- Procentdel af kunder, der går tabt under en specifik periode
- Tilbagevendende forretningsmæssige værdi tabt
- Procentdelen af tilbagevendende værdi tabt
Lad os se på dette eksempel fra Churn-Sats.,kom, i, som din virksomhed har 100 abonnenter i begyndelsen af den måned:
Du kunne også vælge at beregne dit churn rate baseret på, hvor mange abonnenter, som du havde ved udgangen af den måned, snarere end begyndelsen:
Du kan også beregne kunde churn baseret på indtægter. Virksomheder, der tager denne tilgang, bruger typisk månedlige tilbagevendende indtægter (MRR) som et baseline-tal., Bær nu med mig, fordi matematikken bliver lidt mere kompliceret, når man beregner klient churn ved hjælp af MRR.
i det følgende eksempel havde et selskab $500,000 af MRR i begyndelsen af måneden og $450,000 i slutningen. Lad os nu sige, at virksomheden bragte $65,000 fra eksisterende kunder, der købte opgraderinger samme måned. Churn-beregningen ser sådan ud:
som du kan se, er churn – satsen negativ-hvilket betyder, at virksomheden faktisk endte med at tjene penge på trods af tabet på $50.000 i MRR., Dette er kendt som negativ churn.
men du vælger at beregne det, kunde churn gør ondt – meget. Så tag din Kleene., tør væk disse tårer, og lad os se på “gode” churn satser og hvordan du kan sænke din.
Hvad er en god kundeafgang?
i en ideel verden (en, hvor kunderne aldrig klagede, katte og hunde boede sammen i fred og harmoni, og ingen nogensinde har sendt “Game Of Thrones” – spoilere på Facebook), ville den perfekte klientfrekvens være nul.
desværre vil dette ikke ske., Uanset hvor fremragende din service er eller stor dine produkter er, vil du miste kunder. Dette betyder ikke, at du ikke kan opnå og opretholde en “god” churn rate – eller i det mindste en, der er acceptabel. Men hvad er en god churn Sats, alligevel? Det afhænger af din branche.
nogle sektorer har betydeligt højere kundeudslip end andre. Det er dog vanskeligt at fastlægge gennemsnitlige kundeafgang efter branche, fordi de fleste virksomheder af en eller anden grund ikke er for ivrige efter at udsende, hvor mange kunder de mister regelmæssigt. Underlig.,
Billede © Bethesda Softworks
Men, der er nogle data, der kan give dig en bedre idé om, hvad du kan forvente i visse sektorer.
Kunde omsætningshastigheder af Industrien
Her er den gennemsnitlige kunde omsætningshastigheder i et par almindelige brancher:
- Amerikansk kreditkort virksomheder typisk har kunden omsætningshastigheder på omkring 20%
- Europa trådløse luftfartsselskaber erfaring omsætningshastigheder på mellem 20-38%
- Visse Amerikanske teleselskaber, som Verizon, har rapporteret meget lave omsætningshastigheder – som 0.,84% i Q2 2012 (muligvis på grund af service aftaler)
- Software-as-a-Service (SaaS) virksomheder har som regel rapport klient omsætningshastigheder på mellem 5-7%
- de Mange private banker har omsætningshastigheder på mellem 20-25%
- I 2003, churn rate af den daglige avis abonnementer i USA var 58%
Kunde omsætningshastigheder der kunne være fantastisk for en virksomhed kan være voldsomt for en anden. Hvorfor? Fordi ikke alle forretningsmodeller er de samme, og selv virksomheder med lignende forretningsmodeller kan definere churn forskelligt.,
lad os sige, at din virksomhed opererer på en abonnementsmodel. Hvor længe er dine abonnementskontrakter? Hvor meget ændrer levetidsværdien af en typisk kunde i forhold til længden af deres kontrakt? Hvor lang tid tager det at inddrive de oprindelige omkostninger ved kundeopkøb og for kontoen at blive rentabel? I gennemsnit, hvor mange nye kunder tiltrækker du pr. Disse er alle spørgsmål, der vil påvirke, hvad klient churn Sats du bør sigte efter.,
6 måder at reducere kundeafgang
så nu, hvor du har en grov ID?om en churn-sats, der er acceptabel for din virksomhed, Hvordan reducerer du klientafgang? Ved at gå den ekstra mil, lige fra starten.
lav et godt første indtryk
kunder er mindre tilbøjelige til at kigge efter noget bedre, hvis du blæser dem væk fra det allerførste øjeblik, de støder på din virksomhed.
Josh thorup-kristensen, medstifter af KickoffLabs, siger, at de første fem minutter med en ny kunde er i højsædet., Hvis nogen ser øjeblikkelige resultater, når de bruger et produkt eller en tjeneste for første gang, er de betydeligt mindre tilbøjelige til at se efter muligheder for at churn, fordi de mener, at de kunne være endnu mere succesrige, når tiden går.
jo bedre en kundes første oplevelse er, desto stærkere er deres engagement og buy-in – og chancerne for, at de kører længere nede ad vejen, vil være lavere.,
Konsekvent Overstiger Kundernes Forventninger
Ikke at leve op til et løfte er en af de hurtigste måder at miste en kunde, og mange virksomheder siger, at utilfredshed og uindfriede forventninger er blandt de vigtigste grunde til kunden churn. Det er ikke nok for dig at bare gøre et godt første indtryk – du skal også konsekvent opfylde dine kunders forventninger og overgå dem, når det er muligt.,
Du kunne blive tilgivet for at tro, at du begynder at møde og overgå dine kunders forventninger, når de allerede er en fuldgyldig bruger på dine produkter eller service, men processen begynder meget tidligere end det – specielt, med dit salgsteam under det første opkald. Lad ikke reps, som forsøger at opfylde deres månedlige kontingent oversælge din virksomhed eller gøre løfter du ikke kan holde, eller vil du finde det meget vanskeligt (eller umuligt) at opfylde dine kunders forventninger, aldrig sind overskrider dem.,
Vær ærlig om, hvad dine kunder kan forvente, og Lever konsekvent det, du lover.
Giv fantastisk kundeservice
denne skal være en selvfølge, men hvis du nogensinde har brugt en halv time på at lytte til at holde mu .ak venter på en uinteresseret, inkompetent kundeservicerepræsentant til at “hjælpe dig”, ved du, at nogle virksomheder simpelthen ikke lægger tilstrækkelig indsats i kundeservice.
Billede © Scott Adams
En nylig undersøgelse foretaget af Zendesk viste netop, hvad der driver folk til vanvid om kundeservice., beskæftiger sig med kundeservice afdelinger
Noget andet at overveje, er at være proaktiv i stedet for reaktiv, når det kommer til kundeservice., Vent ikke på, at kunderne kommer efter dig med brændende fakler og pitchforks; sørg for, at du har et opsøgende initiativ til at tjekke ind hos kunderne længe før der opstår problemer.
husk – det er meget billigere at beholde en eksisterende kunde, end det er at erhverve en ny.
lyt nøje til, hvad dine kunder fortæller dig
nogle virksomhedsejere mener, at ingen kender deres forretning bedre end de gør, men de tager fejl – deres kunder gør det. Lytte omhyggeligt til feedback fra kunder er en af de bedste måder at identificere dem, der kan være i fare for at hoppe skib.,
For eksempel, hvis en kunde truer med at lukke deres konto, fordi din service koster for meget, de kan faktisk betyde, at de ikke har haft tid til fuldt ud at udforske produkt, hvilket resulterer i en misforståelse om dens sande værdi. Så igen kan det betyde, at du virkelig oplader for meget.uanset hvad dine kunder fortæller dig, så prøv virkelig at lytte til, hvad de siger., Tænk på, hvordan salgsfolk overvinder udsigterne indvendinger-mange mennesker kaster op” røgslør “indvendinger, der måske ikke nødvendigvis er legitime bekymringer, simpelthen fordi de ikke kan lide at blive” solgt til.”Vær klar til at hjælpe med at gøre dine kunders liv lettere med rigtige løsninger baseret på, hvad de faktisk siger, ikke hvad du tror, de siger.,
selvfølgelig har du i nogle tilfælde ikke andet valg end at…
lad nogle kunder Churn
Dette er et andet koncept, som nogle virksomhedsejere har svært ved at pakke hovedet rundt, men nogle gange skal du bare lade kunderne gå.
dette betyder ikke, at du skal ignorere klientafgangssatser, være tilfreds med at yde dårlig service eller vedtage en roterende dørpolitik, når det kommer til kundeopkøb. Det betyder dog, at du skal vide, hvornår du skal give op og lade en kunde gå. Hvordan ved du, hvornår det er tid til at bryde op med en kunde?, Ved at se på situationen med rentabilitet i tankerne.lad os sige, at du identificerer en gruppe kunder, der risikerer at vende sig til en konkurrent. Du når straks ud til dem og tilbyder et generøst incitament til at blive, ikke? Forkert. Først skal du finde ud af, om kunderne i risikogruppen endda er værd at spare.
Dette begreb er aldeles fremmed for mange virksomheder, fordi de fejlagtigt antager, at alle kunder er lige så værdifulde., Jo da, dette kan være tilfældet for nogle virksomheder, men de fleste virksomheder har en kernegruppe af kunder, der bruger mere, evangeliser om deres produkter på sociale medier, og bliv hos virksomheden længere. Men selv den mest loyale kunde kan stadig defekt til et andet selskab, hvis de føler, at deres behov ikke bliver opfyldt, eller at de bliver taget for givet. Det er derfor, det er de kunder, der er værd at bruge tid og penge til at fastholde.,
Sunil Gupta, en professor i business administration ved Harvard Business School, siger, at ud over at bestemme kundernes churn sandsynlighed for, at virksomheder bør også beregne:
- Hvor meget de bruger
- sandsynligheden for, at de vil reagere positivt på en fastholdelse incitament tilbud
- Hvor meget dette tilbud vil koste virksomheden i form af overhead eller mistede indtægter
Ifølge Gupta, virksomheder bør kun at nå ud til de udsatte kunder, når de har alle disse oplysninger., Må ikke nøjes med blot at reducere klient churn satser – fokus på at reducere churn og maksimere overskuddet. Du kan læse mere om, hvordan du gør dette i “Håndtering af Churn at Maksimere Profitten,” et forsknings-papir, der Gupta co-forfattet med Aurélie Lemmens af Tilburg School of Economics and Management.
Identificer, hvorfor kunder annullerer, Og Fi It det
husk alt det matematik, vi gjorde tidligere for at beregne churn satser? Selvom du har brug for at vide, hvad din churn rate er, skal du også vide, hvorfor kunder holder op med at handle med dig.,
mange virksomheder fejler på dette, fordi det indebærer at stille nogle ubehagelige spørgsmål og indrømme, at de faktisk ikke er fantastiske på alt. Imidlertid, identificere de mest almindelige årsager til opgivelse – og handler på dem for at forbedre tingene – kan være en god måde at reducere kundeafgang satser.
sørg for at give kunderne masser af muligheder for at fortælle dig, hvorfor de tager afsted. Dette kan være en (kort) undersøgelse, et multiple choice-spørgsmål, et kommentarfelt i en “vi vil savne dig!”e – mail-noget., Bare sørg for, at du kan finde ud af, hvorfor du mister kunder, og tag derefter skridt til at tackle de hyppigste årsager til, at folk opgiver dig.forhåbentlig kan du anvende nogle af disse klient churn tips til din egen virksomhed. Medmindre du har en churn sats på nul, selvfølgelig, i hvilket tilfælde mere magt til dig (dine bukser synes at være i brand).
Skriv et svar