cum se calculează (și mai mici!) Rata dvs. de client putinei

orice ai numi-dezertare, uzură, cifra de afaceri – putinei client este o realitate dureroasă că toate întreprinderile au de a face cu. Chiar și cele mai mari și mai de succes companii suferă de putinei client, și înțelegerea ceea ce cauzează clienții fideli anterior să abandoneze nava este crucială pentru o creștere durabilă, durabilă de afaceri.,

în postarea de astăzi, ne vom uita la ceea ce este putinei client, ceea ce constituie o rată de putinei „bun”, și moduri în care puteți opri clienții întorc spatele pe tine pentru totdeauna.

instalație de Artă de Tim Etchells

Ce este Putinei Client?

client putinei este atunci când clienții existenți nu mai fac afaceri cu tine. Acest lucru poate însemna lucruri diferite în funcție de natura afacerii dvs., Exemplele includ:

• Anularea unui abonament
• Închiderea unui cont
• Non-reînnoirea unui contract sau acord de servicii
• decizia Consumatorilor de a face cumpărături la un alt magazin/utiliza un alt furnizor de servicii

Înainte de a vă puteți da seama ce putinei rata este, aveți nevoie pentru a decide ce ai de gând să cuantifice acțiuni, cum ar fi cele de mai sus și sunt de acord asupra a ceea ce definește client uzură pentru afacerea ta. Odată ce ați făcut acest lucru, puteți lovi cărțile și de a face matematica.,

Calcularea Putinei Client Rata

puteți măsura client rata putinei în una sau mai multe dintre următoarele moduri:

• numărul Total de clienți a pierdut în timpul o anumită perioadă de
• Procentul de clienți pierdut în timpul o anumită perioadă de
• Recurente de afaceri valoarea pierdut
• Procentul de recurente valoarea pierdut

Să ne uităm la acest exemplu de la Putinei-Rata.,com, în care compania dumneavoastră are 100 de abonați la începutul lunii:

Ai putea alege, de asemenea, pentru a calcula rata de putinei funcție de cât de mulți abonați ai avut-o la sfârșitul lunii, mai degrabă decât la început:

puteți calcula, de asemenea, putinei client bazate pe venituri. Întreprinderile care adoptă această abordare utilizează în mod obișnuit veniturile recurente lunare (MRR) ca cifră de bază., Acum, poartă cu mine, pentru că matematica devine un pic mai complicat atunci când se calculează putinei client folosind MRR.

în exemplul următor, o companie a avut $ 500,000 de MRR la începutul lunii, și $450,000 la sfârșitul anului. Acum, să spunem că compania a adus $ 65,000 de la clienții existenți care au achiziționat upgrade-uri în aceeași lună. Putinei de calcul arată astfel:

după Cum puteți vedea, putinei rata este negativă – ceea ce înseamnă că societatea a face bani în ciuda de 50.000 de dolari pierderi în MRR., Acest lucru este cunoscut sub numele de putinei negativ.cu toate acestea alegeți să – l calculeze, putinei client doare-o mulțime. Așa că apucați-vă Kleenex – ul, ștergeți acele lacrimi și să ne uităm la ratele „bune” și cum le puteți scădea pe ale voastre.

ce este o rată bună a clienților?într-o lume ideală (una în care clienții nu s-au plâns niciodată, pisicile și câinii au trăit împreună în pace și armonie și nimeni nu a postat niciodată spoilere „Game of Thrones” pe Facebook), rata perfectă a clienților ar fi zero.din păcate ,acest lucru nu se va întâmpla., Indiferent cât de excelent este serviciul dvs. sau de produsele dvs. excelente, veți pierde clienții. Acest lucru nu înseamnă că nu puteți obține și menține o rată de „bună” – sau, cel puțin, una acceptabilă. Dar ce este o rată bună putinei, oricum? Ei bine, asta depinde de industria ta.unele sectoare au rate semnificativ mai mari de uzură a clienților decât altele. Cu toate acestea, este dificil să fixați ratele medii ale clienților în funcție de industrie, deoarece, din anumite motive, majoritatea companiilor nu sunt prea dornice să difuzeze câți clienți pierd în mod regulat. Ciudat.,

Imaginea © Bethesda Softworks

cu toate Acestea, există unele date care pot oferi o idee mai bună a ceea ce vă puteți aștepta în anumite sectoare.

Putinei Client Ratele de Industrie

Aici sunt medii putinei client rate în câteva comune industrii:

• American companii de carduri de credit au de obicei putinei client ratele de aproximativ 20%
• Europene transportatorii celulare experiență putinei ratele de intre 20-38%
• Anumite American telecom, cum ar fi Verizon, au raportat foarte scăzut putinei rate – ca 0.,84% în T2 2012 (eventual din cauza acordurilor de servicii)
• Software-as-a-Service (SaaS) companii raport, de obicei, client putinei ratele de între 5-7%
• multe bănci de vânzare cu amănuntul au putinei ratele de între 20-25%
• în 2003, putinei rata de cotidian abonamente în SUA a fost de 58%

client putinei ratele care ar putea fi considerate atroce pentru altul. De ce? Deoarece nu toate modelele de afaceri sunt la fel, și chiar și companiile cu modele de afaceri similare ar putea defini putinei diferit.,să presupunem că afacerea dvs. funcționează pe un model de abonament. Cât timp sunt contractele de abonament? Cât de mult se modifică valoarea duratei de viață a unui client tipic în raport cu durata contractului? Cât timp este nevoie pentru a recupera costurile inițiale de achiziție a clienților și pentru ca contul să devină profitabil? În medie, câți clienți noi atrageți pe lună? Acestea sunt toate întrebările care vor afecta ceea ce client putinei rata ar trebui să fie scopul pentru.,

6 moduri de a Reduce putinei client

Deci, acum că le-ați luat o idee de o rata putinei care este acceptabil pentru afacerea dvs., cum vă reduce putinei client? Mergând mile suplimentare, chiar de la început.

faceți o primă impresie excelentă

clienții sunt mai puțin susceptibili să se uite în jur pentru ceva mai bun dacă îi eliminați din primul moment în care vă întâlnesc afacerea.

Josh Ledgard, co-fondator al KickoffLabs, spune că primele cinci minute, cu un nou client sunt de maximă importanță., Dacă cineva vede rezultate imediate atunci când utilizează un produs sau un serviciu pentru prima dată, este mult mai puțin probabil să caute oportunități de a se schimba, deoarece crede că ar putea avea și mai mult succes pe măsură ce trece timpul.

mai bine un client de prima experiență, cel mai puternic angajamentul lor și buy-in va fi – și șansele de a le scoata mai mult pe drum va fi mai mic.,

depășește în mod constant așteptările clienților

nerespectarea unei promisiuni este una dintre cele mai rapide modalități de a pierde un client, iar multe companii spun că nemulțumirea și așteptările nesatisfăcute sunt printre principalele motive pentru care Clientul se pierde. Nu este suficient să faceți doar o primă impresie grozavă – trebuie, de asemenea, să satisfaceți în mod constant așteptările clienților dvs. și să le depășiți ori de câte ori este posibil.,

Ai putea fi iertat de gândire care începe atingerea și depășirea așteptărilor clienților, atunci când acestea sunt deja un utilizator cu drepturi depline de produse sau servicii, dar procesul incepe mult mai devreme – în mod special, cu echipa dvs. de vânzări în timpul de la primul apel. Nu lasa repetari care încearcă să își îndeplinească cota lunară exagerezi afacerea dvs. sau de a face promisiuni pe care nu pot ține, sau veți găsi că este foarte dificil (sau imposibil) de a satisface așteptările clienților, nu contează, să le depășească.,fiți sinceri cu privire la așteptările clienților dvs. și livrați în mod constant ceea ce promiteți.acest lucru ar trebui să se înțeleagă, dar dacă ați petrecut vreodată o jumătate de oră ascultând să țineți muzak așteptând un reprezentant al Serviciului pentru clienți dezinteresat și incompetent pentru a vă „ajuta”, veți ști că unele companii pur și simplu nu depun suficient efort în serviciul pentru clienți.

Imaginea © Scott Adams

Un studiu recent realizat de Zendesk a arătat exact ceea ce conduce oameni nebun despre client service., de-a face cu serviciul clienți departamente

altceva să ia în considerare este de a fi proactiv, mai degrabă decât reactivă, atunci când vine vorba de servicii pentru clienți., Nu așteptați ca clienții să vină după Dvs. cu torțe arzătoare și furci; asigurați-vă că aveți o inițiativă de informare în vigoare pentru a verifica cu clienții cu mult înainte de apariția problemelor.amintiți-vă-este mult mai ieftin să păstrați un client existent decât să achiziționați unul nou.

ascultați cu atenție ce vă spun clienții

unii proprietari de afaceri cred că nimeni nu – și cunoaște afacerea mai bine decât ei, dar greșesc-clienții lor o fac. Ascultarea cu atenție a feedback-ului de la clienți este una dintre cele mai bune modalități de a identifica pe cei care ar putea fi expuși riscului de a sări nava.,de exemplu, dacă un client amenință să-și închidă Contul deoarece serviciul dvs. costă prea mult, ar putea însemna de fapt că nu a avut timp să exploreze complet produsul, rezultând o concepție greșită despre adevărata sa valoare. Apoi, din nou, ar putea însemna că într-adevăr încărcați prea mult.

orice vă spun clienții, încercați să ascultați cu adevărat ceea ce spun., Gândiți – vă la modul în care profesioniștii în vânzări depășesc obiecțiile perspectivelor-mulți oameni aruncă obiecții „smokescreen” care nu pot fi neapărat preocupări legitime, pur și simplu pentru că nu le place să fie „vândute.”Fiți gata să vă ajutați să faceți viața clienților dvs. mai ușoară cu soluții reale bazate pe ceea ce spun de fapt, nu pe ceea ce credeți că spun.,desigur, în unele cazuri, nu veți avea de ales decât să…

lăsați unii clienți să se descurce

acesta este un alt concept pe care unii proprietari de afaceri îl găsesc dificil să-și înfășoare capul, dar uneori trebuie doar să lăsați clienții să plece.

acest lucru nu înseamnă că ar trebui să ignore client putinei tarife, să fie de conținut pentru a oferi servicii de slabă, sau să adopte o politică de revolving-ușă atunci când vine vorba de achiziție de client. Înseamnă, totuși, că ar trebui să știți când să renunțați și să lăsați un client să meargă. De unde știi când este timpul să te desparți de un client?, Privind situația cu profitabilitate în minte.să presupunem că identificați un grup de clienți care riscă să apeleze la un concurent. Îi contactezi imediat și le oferi un stimulent generos pentru a rămâne, nu? Greșit. În primul rând, ar trebui să vă dați seama dacă clienții cu risc merită chiar să fie salvați.acest concept este cu totul străin pentru multe companii, deoarece presupun în mod eronat că toți clienții sunt la fel de valoroși., Sigur, acest lucru poate fi cazul pentru unele companii, dar majoritatea întreprinderilor au un grup de bază de clienți care cheltuiesc mai mult, evanghelizează despre produsele lor pe social media și rămân cu afacerea mai mult timp. Cu toate acestea, chiar și cel mai fidel client poate defecta în continuare la o altă companie dacă consideră că nevoile lor nu sunt satisfăcute sau că sunt luate de la sine. Acesta este motivul pentru care aceștia sunt clienții care merită să petreacă timp și bani pentru a-și păstra.,

Sunil Gupta, profesor de administrarea afacerilor la Harvard Business School, spune că, în plus față de determinarea clienților putinei probabilitate, întreprinderile ar trebui, de asemenea, calcula:

• Cât de mult se petrec
• probabilitatea că vor răspunde pozitiv la o retenție de stimulare oferta
• Cât de mult va costa de afaceri în termeni de cheltuieli sau venituri pierdute

Potrivit Gupta, întreprinderile ar trebui doar să ajungă la clienții după ce au toate aceste informații., Nu vă mulțumiți doar pentru reducerea ratelor clienților-concentrați-vă pe reducerea putinei și maximizarea profiturilor. Puteți citi mai multe despre cum să faceți acest lucru în „gestionarea putinei pentru a maximiza profiturile”, o lucrare de cercetare pe care Gupta a co-scris-o cu Aurélie Lemmens de la școala de Economie și Management din Tilburg.

identificați de ce clienții Anulează, apoi remediați-l

amintiți-vă tot ce am făcut mai devreme pentru a calcula ratele putinei? Ei bine, deși trebuie să știți care este rata dvs. de putină, trebuie să știți și de ce clienții nu mai fac afaceri cu dvs.,o mulțime de întreprinderi nu reușesc în acest sens, deoarece implică punerea unor întrebări incomode și recunoașterea faptului că nu sunt de fapt minunate la toate. Cu toate acestea, identificarea celor mai frecvente cauze ale abandonului – și acționarea asupra acestora pentru a îmbunătăți lucrurile – poate fi o modalitate excelentă de a reduce ratele clienților.

asigurați-vă că oferiți clienților o mulțime de oportunități pentru a vă spune de ce pleacă. Acesta ar putea fi un sondaj (scurt), o întrebare cu mai multe variante, un câmp de comentarii într-un „ne va fi dor de tine!”e – mail-nimic., Doar asigurați-vă că vă puteți da seama de ce pierdeți clienții, apoi luați măsuri pentru a aborda cele mai frecvente motive pentru care oamenii vă abandonează.sperăm că puteți aplica unele dintre aceste sfaturi pentru clienți pentru propria afacere. Cu excepția cazului în care aveți o rată de zero, desigur, caz în care mai multă putere pentru dvs. (pantalonii dvs. par a fi pe foc).