qu’est-Ce que l’externalisation?
l’Externalisation est une pratique dans laquelle les services ou les fonctions sont confiés à un tiers. En technologie de l’information, une initiative d’externalisation avec un fournisseur de technologie peut impliquer une gamme d’opérations, de l’ensemble de la fonction informatique aux composants discrets et facilement définis, tels que la reprise après sinistre, les services réseau, le développement de logiciels ou les tests D’Assurance Qualité.,
Les entreprises peuvent choisir d’externaliser des services informatiques onshore (dans leur propre pays), nearshore (dans un pays voisin ou dans le même fuseau horaire), ou offshore (dans un pays plus éloigné). L’externalisation Nearshore et offshore a traditionnellement été poursuivie pour réduire les coûts.,l’accès à l’innovation, à la propriété intellectuelle et au leadership éclairé
certains des risques de l’externalisation comprennent:
- temps d’exécution plus lent
- manque de connaissances commerciales ou de domaine
- barrières linguistiques et culturelles
outsourcing services
business process outsourcing (BPO) est un terme global pour l’externalisation d’une tâche de processus métier spécifique, telle que la paie., Le BPO est souvent divisé en deux catégories: le BPO back-office, qui comprend des fonctions commerciales internes telles que la facturation ou les achats, et le BPO front-office, qui comprend des services liés au client tels que le marketing ou le support technique. L’externalisation des technologies de l’Information (ITO) est donc un sous-ensemble de l’externalisation des processus opérationnels.,
alors que la plupart des processus d’affaires sous-traitance implique l’exécution de processus normalisés pour une entreprise, l’externalisation des processus de connaissances (KPO) implique des processus qui exigent des compétences avancées en recherche et en analyse, technique et décisionnelle telles que la recherche pharmaceutique R&D ou la recherche en brevets.
l’externalisation informatique relève clairement du domaine du DSI. Cependant, les DSI seront souvent invités à participer — ou même à superviser — les efforts d’externalisation des processus métier et des processus de connaissances non ITO., Les DSI sont sollicités non seulement parce qu’ils ont souvent développé des compétences en externalisation, mais aussi parce que le travail de processus métier et de connaissance externalisé va souvent de pair avec les systèmes informatiques et le support.
Pour en savoir plus sur les dernières tendances en matière d’externalisation, voir « 7 chaud, IL externalisation des tendances et de 7 en allant à froid. »
externalisation des fonctions informatiques
traditionnellement, les fonctions informatiques externalisées sont classées dans l’une des deux catégories suivantes: l’externalisation des infrastructures et l’externalisation des applications., L’externalisation de l’Infrastructure peut inclure des fonctionnalités de service desk, l’externalisation du centre de données, les services réseau, les opérations de sécurité gérées ou la gestion globale de l’infrastructure. L’externalisation des applications peut inclure le développement de nouvelles applications, la maintenance du système hérité, les tests et les services D’assurance qualité, ainsi que la mise en œuvre et la gestion de logiciels packagés.
dans le monde infonuagique d’aujourd’hui, cependant, l’externalisation informatique peut également inclure des relations avec des fournisseurs de logiciels, d’infrastructures et de plates-formes en tant que service., En fait, les services cloud représentent jusqu’à un tiers du marché de l’externalisation, une part qui est appelée à croître. Ces services sont de plus en plus offerts non seulement par les fournisseurs d’externalisation traditionnels, mais aussi par les fournisseurs de logiciels mondiaux et de niche ou même par les entreprises industrielles offrant des services technologiques.
modèles D’externalisation informatique et tarification
le modèle approprié pour un service informatique est généralement déterminé par le type de service fourni. Traditionnellement, la plupart des contrats d’externalisation ont été facturés sur une base de temps et de matériaux ou de prix fixe., Mais à mesure que les services d’externalisation sont passés de simples besoins et services de base à des partenariats plus complexes capables de produire de la transformation et de l’innovation, les approches contractuelles ont évolué pour inclure des services gérés et des arrangements davantage axés sur les résultats.
Les moyens les plus courants de structurer un engagement d’externalisation comprennent:
temps et matériel: comme son nom l’indique, les clients paient le fournisseur en fonction du temps et du matériel utilisés pour terminer le travail. Historiquement, cette approche a été utilisée dans les contrats de développement et de maintenance d’applications à long terme., Ce modèle peut être approprié dans des situations où la portée et les spécifications sont difficiles à estimer ou où les besoins évoluent rapidement.
Prix unitaire / à la demande: le fournisseur détermine un tarif fixe pour un niveau de service particulier, et le client paie en fonction de son utilisation de ce service. Par exemple, si vous externalisez la maintenance de bureau, le client peut payer un montant fixe par nombre d’utilisateurs de bureau pris en charge. La tarification à l’utilisation peut générer des gains de productivité dès le premier jour et facilite l’analyse et les ajustements des coûts des composants., Cependant, cela nécessite une estimation précise du volume de la demande et un engagement pour un certain volume de transaction minimum.
prix fixe: le prix de la transaction est déterminé au début. Ce modèle peut bien fonctionner lorsqu’il existe des exigences, des objectifs et une portée stables et clairs. Payer un prix fixe pour des services externalisés peut être attrayant car cela rend les coûts prévisibles. Cela peut bien fonctionner, mais lorsque les prix du marché baissent au fil du temps (comme c’est souvent le cas), un prix fixe reste fixe., La tarification fixe est également difficile pour le fournisseur, qui doit répondre aux niveaux de service à un certain prix, peu importe le nombre de ressources que ces services finissent par exiger.
tarification Variable: le client paie un prix fixe à l’extrémité inférieure du service fourni par un fournisseur, mais cette méthode permet une certaine variance des prix en fonction de la fourniture de niveaux de services plus élevés.
Cost-plus: le contrat est écrit de sorte que le client paie le fournisseur pour ses coûts réels, plus un pourcentage prédéterminé pour les bénéfices., Un tel plan de tarification ne permet pas de flexibilité à mesure que les objectifs commerciaux ou les technologies changent, et il n’incite guère un fournisseur à performer efficacement.
tarification basée sur la Performance: L’acheteur fournit des incitations financières qui encouragent le fournisseur à performer de manière optimale. Inversement, ce type de plan de tarification oblige les fournisseurs à payer une pénalité pour les niveaux de service insatisfaisants. La tarification basée sur la Performance est souvent utilisée en conjonction avec une méthode de tarification traditionnelle, telle que le temps et les matériaux ou le prix fixe., Cette approche peut être bénéfique lorsque les clients peuvent identifier les investissements spécifiques que le fournisseur pourrait faire afin d’offrir un niveau de performance plus élevé. Mais la clé est de s’assurer que le résultat obtenu crée une valeur commerciale supplémentaire pour le client, sinon il pourrait finir par récompenser ses fournisseurs pour le travail qu’ils devraient faire de toute façon.
partage des gains: la tarification est basée sur la valeur délivrée par le fournisseur au-delà de ses responsabilités typiques, mais découlant de son expertise et de sa contribution., Par exemple, un constructeur automobile peut payer un fournisseur de services en fonction du nombre de voitures qu’il produit. Avec ce genre d’arrangement, le client et le vendeur ont chacun la peau dans le jeu. Chacun a de l’argent à risque, et chacun est susceptible de gagner un pourcentage des bénéfices si la performance du fournisseur est optimale et répond aux objectifs de l’acheteur.
partage des risques / récompenses: le fournisseur et le client financent conjointement le développement de nouveaux produits, solutions et services, le fournisseur partageant les récompenses pendant une période définie., Ce modèle encourage le fournisseur à proposer des idées pour améliorer l’entreprise et répartit le risque financier entre les deux parties. Il atténue également certains risques en les partageant avec le fournisseur. Mais il faut un plus grand niveau de gouvernance pour bien faire.
les organisations informatiques sont de plus en plus à la recherche de partenaires capables de travailler avec elles alors qu’elles adoptent les approches de développement agile et devops., ” Les organisations se transforment rapidement en entreprises agiles qui nécessitent des cycles de développement rapides et une coordination étroite entre les activités, l’ingénierie et les opérations », explique Steve Hall, associé chez sourcing consultancy Information Services Group (ISG). « La livraison mondiale nécessite un processus agile distribué à l’échelle mondiale pour équilibrer le besoin de rapidité et les pressions actuelles sur les coûts. »
externalisation et emplois
le terme externalisation est souvent utilisé de manière interchangeable — et incorrecte — avec la délocalisation, généralement par ceux qui font l’objet d’un débat houleux., Mais la délocalisation (ou, plus précisément, l’externalisation offshore) est un sous-ensemble de l’externalisation dans lequel une entreprise externalise des services à un tiers dans un pays autre que celui dans lequel la société cliente est basée, généralement pour tirer parti de coûts de main-d’œuvre inférieurs. Ce sujet continue d’être chargé politiquement parce que contrairement à la sous-traitance domestique, dans laquelle les employés ont souvent la possibilité de conserver leur emploi et de transférer à l’externaliseur, la sous-traitance offshore est plus susceptible d’entraîner des licenciements.,
les Estimations des emplois déplacés ou d’emplois créés en raison de la délocalisation ont tendance à varier considérablement en raison du manque de données fiables, ce qui rend difficile d’évaluer l’effet net sur les emplois. Dans certains cas, les entreprises mondiales ont mis en place leurs propres Centres de services informatiques offshore captifs pour réduire les coûts ou accéder à des compétences qui peuvent ne pas entraîner de perte nette d’emplois, mais transférer des emplois à l’étranger.,
certains rôles généralement délocalisés incluent le développement de logiciels, le support et la gestion des applications, la maintenance, les tests, le support technique / le support technique, le développement ou la gestion de bases de données et le support d’infrastructure.
au cours des dernières années, les fournisseurs de services informatiques ont commencé à augmenter leurs investissements dans les centres de livraison informatiques aux États-Unis, les sites nord-américains représentant plus du tiers des nouveaux sites de livraison (29 sur un total de 76) établis par les fournisseurs de services en 2016, selon un rapport D’Everest Group, une société de, La demande pour les technologies liées à la transformation numérique en particulier suscite l’intérêt dans certaines régions métropolitaines. Les fournisseurs de sous-traitance Offshore ont également augmenté leur embauche de professionnels de L’informatique américains pour lutter contre les restrictions accrues potentielles sur les visas H-1B qu’ils utilisent pour amener des travailleurs offshore aux États-Unis pour travailler sur les sites des clients.
certains experts du secteur soulignent que l’automatisation accrue et les capacités robotiques peuvent en fait éliminer plus d’emplois informatiques que l’externalisation offshore.,
les défis de l’externalisation
L’externalisation est difficile à mettre en œuvre et le taux d’échec des relations d’externalisation reste élevé. Selon qui vous demandez, cela peut aller de 40 à 70%. Au cœur du problème se trouve le conflit d’intérêts inhérent à tout accord d’externalisation. Le client recherche un meilleur service, souvent à moindre coût, que ce qu’il obtiendrait en faisant le travail lui-même. Le vendeur, cependant, veut faire un profit. Cette tension doit être gérée étroitement pour assurer un résultat positif pour le client et le fournisseur.,
Une autre cause d’échec de l’externalisation est la précipitation à externaliser en l’absence d’une bonne analyse de rentabilisation. L’externalisation poursuivie comme une manœuvre de réduction des coûts » rapide » plutôt qu’un investissement conçu pour améliorer les capacités, se développer à l’échelle mondiale, augmenter l’agilité et la rentabilité ou renforcer l’avantage concurrentiel est plus susceptible de décevoir.
de manière générale, les risques augmentent à mesure que les limites entre les responsabilités du client et celles du fournisseur s’estompent et que la portée des responsabilités s’élargit., Quel que soit le type d’externalisation, la relation ne réussira que si le fournisseur et le client obtiennent les avantages attendus.
Voir Aussi: « 9 erreurs d’externalisation informatique à éviter » et « 10 signes avant-coureurs d’une catastrophe D’externalisation informatique. »
accords de niveau de Service
un accord de niveau de service (SLA) est un contrat entre un fournisseur de services informatiques et un client qui spécifie, généralement en termes mesurables, quels services le fournisseur fournira. Les niveaux de Service sont déterminés au début de toute relation d’externalisation et sont utilisés pour mesurer et surveiller le rendement d’un fournisseur.,
souvent, un client peut facturer à un fournisseur des frais de pénalité si certains SLA ne sont pas respectés. Utilisé judicieusement, c’est un moyen efficace de garder un vendeur sur la ligne droite et étroite. Mais aucun DSI ne veut être dans le domaine de la pénalité et de la collecte. Un mauvais service d’un fournisseur d’externalisation, même à un rabais important, est toujours un mauvais service et peut entraîner de plus grands problèmes. Il est préférable de dépenser de l’énergie pour découvrir pourquoi les SLA sont manqués en premier lieu et de travailler pour remédier à la situation. Des SLA solides ne garantiront pas à eux seuls le succès de l’externalisation des services informatiques., Ils sont l’un des nombreux outils pour aider à gérer un projet d’externalisation.
pour une discussion plus approfondie des SLA, voir » Qu’est-ce qu’un SLA? Définition, meilleures pratiques et FAQ » et » 10 choses à faire et à ne pas faire pour élaborer des SLA plus efficaces.”
un contrat d’Impartition d’une longueur de
Quelle est la meilleure longueur pour une jupe? Bien que l’industrie de l’externalisation ne soit pas aussi inconstante que la mode, la sagesse qui prévaut sur la meilleure durée pour un contrat d’externalisation a changé au fil des ans. Lorsque l’externalisation est apparue comme une option viable, les contrats longs — jusqu’à 10 ans — étaient la norme., Comme certaines de ces transactions initiales ont perdu leur éclat, les clients et les fournisseurs ont opté pour des contrats plus courts.
comme pour la plupart des questions sur l’externalisation, la réponse optimale dépend de ce qui est externalisé et pourquoi. Alors que les accords de dix ans ont largement dépassé les bornes, un accord d’externalisation transformationnel peut nécessiter plus de temps pour en tirer des avantages pour le client et le fournisseur. Mais lors de l’externalisation de la maintenance de bureau ou de la prise en charge du centre de données, une relation plus courte peut mieux fonctionner., D’une manière générale, les contrats trop longs (plus de sept ans) devraient être évités à moins qu’il n’y ait une grande flexibilité intégrée dans le contrat.
pour en savoir plus sur les contrats d’externalisation, voir « 11 clés d’une relation d’externalisation réussie » et « 7 conseils pour gérer un contrat D’externalisation informatique. »
choisir le bon portefeuille de fournisseurs d’externalisation
Il y a de nombreuses années, le megadeal de plusieurs milliards de dollars pour un seul fournisseur a atteint un niveau record, et les grands fournisseurs de services informatiques du monde n’auraient pas pu être plus heureux., Mais la sous-traitance en gros s’est avérée difficile à gérer pour de nombreuses entreprises. Ces jours-ci, les DSI ont adopté l’approche multi-fournisseurs, intégrant les services de plusieurs fournisseurs de pointe pour répondre aux demandes informatiques. La plupart des grands acteurs des services informatiques ont fait de leur mieux pour s’adapter à cette tendance. En fait, certains DSI de premier plan travaillent non seulement avec un groupe d’externalisateurs concurrents, mais s’attendent à ce qu’ils répondent à des livrables communs.
Le Multisourcing, cependant, n’est pas sans grands défis. Le client doit avoir mis en place des pratiques de gouvernance et de gestion des fournisseurs Matures., Dans les négociations contractuelles, les DSI doivent préciser que les fournisseurs doivent coopérer et s’abstenir de se blâmer mutuellement, sinon ils risquent de perdre leur emploi. Les DSI doivent trouver du personnel qualifié avec des compétences financières et techniques pour aider à gérer un bureau de gestion de projet ou un autre organisme capable de gérer le portefeuille d’externalisation.
L’essor de la transformation numérique a amorcé un changement non pas vers les mégadeals, mais vers des services informatiques cloisonnés. Alors que les entreprises adoptent de nouvelles méthodologies de développement et de nouveaux choix d’infrastructure, de nombreuses zones de services informatiques autonomes n’ont plus de sens., Certains fournisseurs de services informatiques cherchent à devenir des guichets uniques pour les clients par le biais de services de courtage ou d’accords de partenariat, offrant aux clients une gamme complète de services de fournisseurs de premier ordre.
Comment choisir un fournisseur de service
la Sélection d’un fournisseur de service est une décision difficile. Mais commencez par vous rendre compte qu’aucun sous-traitant ne répondra exactement à vos besoins. Des compromis seront nécessaires.
pour prendre une décision éclairée, articulez ce que vous voulez de la relation d’externalisation pour extraire les critères les plus importants que vous recherchez chez un fournisseur de services., Il est important de comprendre cela avant de solliciter des sous-traitants, car ils viendront sans aucun doute avec leurs propres idées de ce qui est le mieux pour votre organisation, en grande partie sur leurs propres capacités et forces.
Voici quelques exemples des questions que vous devrez examiner:
- Qu’est-ce qui est le plus important pour vous: le montant total des économies qu’un sous-traitant peut vous fournir ou la rapidité avec laquelle il peut réduire vos coûts?
- voulez-vous des capacités ou une expertise étendues dans un domaine spécifique?
- voulez-vous des coûts fixes bas ou des options de prix plus variables?,
Une fois que vous aurez défini et hiérarchisé vos besoins, vous serez mieux en mesure de décider quels compromis valent la peine d’être faits.
traditionnellement, les organisations informatiques ont passé six mois à un an ou plus sur le processus de transaction D’externalisation informatique, trouver les bons fournisseurs et négocier un contrat approprié. Mais comme les services informatiques — et, de plus en plus, en tant que service-les offres sont devenues plus courtes, ce long processus peut ne plus avoir de sens., Bien que le processus de sélection exige toujours de la diligence, il existe des processus de transaction plus itératifs qui peuvent réduire le temps nécessaire pour se procurer des services informatiques.
conseillers en externalisation
de nombreuses organisations font appel à un consultant ou à un conseiller en approvisionnement externe pour aider à déterminer les exigences et les priorités. Bien que l’expertise d’un tiers puisse certainement aider, il est important de bien rechercher le conseiller. Certains consultants peuvent être intéressés à vous faire poursuivre l’externalisation plutôt que de vous aider à déterminer si l’externalisation est une bonne option pour votre entreprise., Un bon conseiller peut aider un acheteur inexpérimenté à travers le processus de sélection des fournisseurs, en l’aidant dans des étapes telles que la diligence raisonnable, le choix des fournisseurs pour participer au processus de DP, la création d’un modèle ou d’un système de notation pour évaluer les réponses et la prise de décision finale.
Vous pouvez également trouver de l’aide au sein de votre organisation, de L’informatique et de l’entreprise. Ces personnes peuvent vous aider à comprendre vos besoins. Il y a souvent une réticence à le faire parce que tout soupçon d’une décision d’externalisation imminente peut envoyer des frissons dans L’ensemble de L’organisation et de la grande organisation., Mais des preuves anecdotiques suggèrent qu’amener les gens dans le processus de prise de décision plus tôt plutôt que plus tard permet de meilleurs choix et crée également une ouverture autour du processus qui va un long chemin vers apaiser les peurs.
Pour plus de conseils, consultez « l’Externalisation des conseillers: 6 conseils pour choisir la bonne. »
négocier le meilleur accord d’externalisation
Les conseils donnés ci-dessus pour choisir un fournisseur sont valables pour négocier les conditions avec le sous-traitant que vous sélectionnez., Un fournisseur de services tiers a une chose à l’esprit lorsqu’il entame des négociations: gagner le plus d’argent tout en assumant le moins de risques. Comprendre clairement ce que vous voulez sortir de la relation et garder que le centre des négociations est le travail de l’acheteur. Équilibrer les risques et les avantages pour les deux parties est l’Objectif du processus de négociation, qui peut devenir émotionnel et même litigieux. Mais les acheteurs intelligents prendront la tête des négociations, en priorisant les questions qui sont importantes pour eux, plutôt que d’être dirigés par le sous-traitant.,
la création d’un calendrier et d’une date d’achèvement pour les négociations aidera à freiner le processus de négociation. Sans un, de telles discussions pourraient durer éternellement. Mais si un problème particulier a besoin de plus de temps, ne soyez pas esclave de la date. Prenez un peu plus de temps pour le travailler.
enfin, ne prenez aucune mesure pour transférer le travail à l’externaliseur pendant les négociations. Un contrat d’externalisation n’est jamais une affaire faite jusqu’à ce que vous signiez sur la ligne pointillée, et si vous commencez à déplacer le travail au sous-traitant, vous remettrez plus de pouvoir sur le processus de négociation pour eux aussi.,
coûts cachés de L’externalisation
Le montant total d’un contrat d’externalisation ne représente pas exactement le montant d’argent et d’autres ressources qu’une entreprise dépensera lorsqu’elle enverra des services informatiques à un tiers. Selon ce qui est externalisé et à qui, des études montrent qu’une organisation finira par dépenser au moins 10 pour cent au-dessus de ce chiffre pour mettre en place l’accord et le gérer sur le long terme.,
parmi les dépenses supplémentaires les plus importantes associées à l’externalisation figurent:
- Le coût de l’analyse comparative et de l’analyse pour déterminer si l’externalisation est le bon choix
- Le coût de l’enquête et de la sélection d’un fournisseur
- Le coût de la transition du travail et des connaissances vers le sous-traitant
- les coûts important de tenir compte de ces coûts cachés lors d’une analyse de rentabilisation pour l’externalisation.,
la transition vers l’externalisation
Vantage Partners appelait autrefois la période de transition vers l’externalisation — au cours de laquelle l’équipe de livraison du fournisseur se familiarise avec votre entreprise, vos capacités et processus existants, vos attentes et votre culture organisationnelle — la « vallée du désespoir. »Au cours de cette période, la nouvelle équipe tente d’intégrer les employés et les actifs transférés, de commencer le processus de réduction des coûts et des inefficacités, tout en gardant les lumières allumées., Tout au long de cette période, qui peut aller de plusieurs mois à quelques années, la productivité prend très souvent un nez.
le problème est que c’est aussi le moment où les dirigeants du côté client recherchent le plus avidement les gains promis par l’accord; les chefs d’unité commerciale et les responsables hiérarchiques se demandent pourquoi les niveaux de service informatique ne s’améliorent pas; et les informaticiens se demandent Quelle est leur place dans ce nouvel environnement mixte.
Les responsables informatiques qui se tournent vers le contrat d’externalisation pour obtenir de l’aide sur la façon de gérer la période de transition difficile seront déçus., Le meilleur conseil est de prévoir que la période de transition sera éprouvante, de tenter de gérer les attentes du côté de l’entreprise et de mettre en place des plans de gestion et des outils de gouvernance pour faire passer l’organisation au-dessus de la bosse.
l’Externalisation de la gouvernance
Le succès ou l’échec d’un projet d’externalisation est inconnu, le jour où le contrat est signé. Obtenir le bon contrat est nécessaire, mais pas suffisant pour un bon résultat. Une étude a révélé que les clients ont déclaré qu’au moins 15% de la valeur totale de leur contrat d’externalisation était en jeu lorsqu’il s’agissait de bien gérer les fournisseurs., Une relation hautement collaborative basée sur une gestion efficace des contrats et la confiance peut ajouter de la valeur à une relation d’externalisation. Une relation acrimonieuse, cependant, peut nuire considérablement à la valeur de l’arrangement, les points positifs dégradés par le besoin accru de surveillance et d’audit. Dans cet environnement, les conflits s’intensifient fréquemment et les projets ne sont pas réalisés.
l’externalisation réussie concerne les relations autant que les services informatiques réels ou les transactions., Par conséquent, la gouvernance de l’externalisation est le facteur le plus important pour déterminer le succès d’une transaction d’externalisation. Sans cela, les droits soigneusement négociés et documentés dans un contrat d’externalisation risquent de ne pas être appliqués, et la relation qui se développe peut ne rien ressembler à ce que vous avez envisagé.
pour en savoir plus sur la gouvernance de l’externalisation, voir « 7 conseils pour gérer un contrat D’externalisation informatique., »
rapatrier l’informatique
rapatrier ou réassourcer le travail informatique (ramener un service externalisé à l’interne) lorsqu’un arrangement d’externalisation ne fonctionne pas-soit parce qu’il n’y a pas eu de bonne analyse de rentabilisation en premier lieu ou parce que l’environnement commercial a changé — est toujours une option. Cependant, il n’est pas toujours facile de vous sortir d’une relation d’externalisation, et pour cette raison, de nombreux clients insatisfaits des résultats de l’externalisation renégocient et réorganisent leurs contrats et leurs relations plutôt que de tenter de revenir à l’état pré-externalisé., Mais, dans certains cas, le ramener à la maison est la meilleure option, et dans ces cas, il doit être manipulé avec soin.
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