jakkolwiek to nazwiesz-dezercja, wyniszczenie, obroty-churn klienta jest bolesną rzeczywistością, z którą wszystkie firmy mają do czynienia. Nawet największe i najbardziej udane firmy cierpią z powodu utraty klientów, a zrozumienie, co powoduje, że dotychczas lojalni klienci opuszczają statek, jest kluczowe dla trwałego, zrównoważonego rozwoju biznesu.,
w dzisiejszym poście przyjrzymy się, czym jest churn klientów, co stanowi „dobrą” stopę churn i sposoby, w jakie możesz powstrzymać swoich klientów odwracających się od Ciebie na zawsze.
instalacja artystyczna autorstwa Tima Etchellsa
Client churn jest wtedy, gdy istniejący klienci przestają robić interesy z Tobą. Może to oznaczać różne rzeczy w zależności od charakteru Twojej firmy., Przykłady obejmują:
- anulowanie subskrypcji
- zamknięcie konta
- Nieodnowienie umowy lub umowy o świadczenie usług
- decyzja konsumenta o robieniu zakupów w innym sklepie/korzystaniu z innego dostawcy usług
zanim będziesz mógł dowiedzieć się, jaki jest twój wskaźnik churn, musisz zdecydować, w jaki sposób zamierzasz określić ilościowo działania takie jak powyższe i uzgodnić, co definiuje zużycie klientów dla Twojej firmy. Kiedy już to zrobisz, możesz rzucić książki i policzyć.,
obliczanie wskaźnika Churn klienta
możesz zmierzyć wskaźnik churn klienta na jeden lub więcej z następujących sposobów:
- całkowita liczba klientów utraconych w danym okresie
- procent klientów utraconych w danym okresie
- powtarzająca się wartość utracona
- procent utraconej wartości cyklicznej
spójrzmy na ten przykład z Churn-rate.,com, w którym Twoja firma ma 100 subskrybentów na początku miesiąca:
Możesz również obliczyć odpływ klientów na podstawie przychodów. Przedsiębiorstwa, które przyjmują takie podejście, zazwyczaj wykorzystują Miesięczne powtarzające się przychody (MRR) jako wartość bazową., A teraz proszę o cierpliwość, bo matematyka trochę się komplikuje przy obliczaniu odpływu klienta za pomocą MRR.
w poniższym przykładzie firma miała na początku miesiąca 500 000 USD MRR, a na końcu 450 000 USD. Teraz, powiedzmy, że firma przyniosła $65,000 od obecnych klientów, którzy kupili aktualizacje w tym samym miesiącu. Obliczanie churn wygląda tak:
jak widać, wskaźnik churn jest ujemny – co oznacza, że firma faktycznie zarobiła pieniądze pomimo 50.000 $straty w MRR., Jest to znane jako negatywne churn.
niezależnie od tego, czy zdecydujesz się to obliczyć, utrata klientów boli – dużo. Więc chwyć za chusteczki, otrzyj te łzy, i spójrzmy na „dobre” stawki churn i jak możesz obniżyć swoje.
Co To jest dobry wskaźnik Churn klienta?
w idealnym świecie (takim, w którym klienci nigdy się nie skarżyli, koty i psy żyły razem w pokoju i harmonii, a nikt nigdy nie opublikował spoilerów „Game of Thrones” na Facebook ' u), wskaźnik churn ideal client wynosiłby zero.
Niestety tak się nie stanie., Bez względu na to, jak doskonała jest Twoja usługa lub Świetne są Twoje produkty, stracisz klientów. Nie oznacza to, że nie można osiągnąć i utrzymać „dobrego” wskaźnika churn – lub przynajmniej takiego, który jest akceptowalny. Ale co to w ogóle jest dobry wskaźnik churn? To zależy od twojej branży.
niektóre sektory mają znacznie wyższy wskaźnik wyczerpania klientów niż inne. Jednak trudno jest przypinać średnie wskaźniki rezygnacji klientów według branży, ponieważ z jakiegoś powodu większość firm nie jest zbyt chętna do nadawania, ilu klientów tracą regularnie. Dziwne.,
Image © Bethesda Softworks
jednak istnieją pewne dane, które mogą dać Ci lepsze wyobrażenie o tym, czego możesz oczekiwać w niektórych sektorach.
wskaźniki Churn klientów wg branż
oto średnie wskaźniki churn klientów w kilku typowych branżach:
- amerykańskie firmy obsługujące karty kredytowe mają zazwyczaj wskaźnik churn klientów na poziomie około 20%
- europejscy przewoźnicy komórkowi doświadczają wskaźników churn na poziomie 20-38%
- niektóre Amerykańskie Telco, takie jak Verizon, zgłaszały bardzo niskie wskaźniki churn – jak 0.,W drugim kwartale 2012 r. (prawdopodobnie ze względu na umowy o świadczenie usług)
- Software-as-a-Service (SaaS) firmy zwykle zgłaszają wskaźniki churn klientów w wysokości od 5 do 7%
- wiele banków detalicznych ma wskaźniki churn w wysokości od 20 do 25%
- w 2003 r. wskaźnik churn dziennych subskrypcji gazet w USA wynosił 58%
wskaźniki churn klientów, które można uznać za fantastyczne dla jednej firmy może bądź okrutny dla innego. Dlaczego? Ponieważ nie wszystkie modele biznesowe są takie same, a nawet firmy o podobnych modelach biznesowych mogą inaczej zdefiniować churn.,
Załóżmy, że Twoja firma działa w modelu abonamentowym. Jak długo są Twoje umowy abonamentowe? Jak bardzo zmienia się wartość życia typowego klienta w stosunku do długości jego umowy? Jak długo trwa odzyskiwanie początkowych kosztów pozyskania klienta i aby konto stało się rentowne? Średnio ilu nowych klientów przyciągasz miesięcznie? Są to wszystkie pytania, które będą miały wpływ na to, do jakiego współczynnika churn klienta powinieneś dążyć.,
6 sposobów na zmniejszenie Churn klientów
więc, teraz, gdy masz szorstki pomysł na wskaźnik churn, który jest akceptowalny dla Twojej firmy, jak zmniejszyć churn klientów? Robiąc dodatkowe kilometry, od samego początku.
zrób świetne pierwsze wrażenie
klienci są mniej skłonni do rozglądania się za czymś lepszym, jeśli rozwalisz ich od pierwszej chwili, gdy napotkają Twoją firmę.
Josh Ledgard, współzałożyciel KickoffLabs, mówi, że pierwsze pięć minut z nowym klientem są najważniejsze., Jeśli ktoś widzi natychmiastowe wyniki podczas korzystania z produktu lub usługi po raz pierwszy, jest znacznie mniej prawdopodobne, aby szukać możliwości rezygnacji, ponieważ uważa, że może być jeszcze bardziej skuteczne w miarę upływu czasu.
im lepsze będzie pierwsze doświadczenie klienta, tym większe będzie jego zaangażowanie i buy-in – a szanse na to, że będzie się dalej rozwijał będą mniejsze.,
konsekwentne przekraczanie oczekiwań klientów
nie dotrzymanie obietnicy jest jednym z najszybszych sposobów na utratę klienta, a wiele firm twierdzi, że niezadowolenie i niespełnione oczekiwania są jednymi z głównych powodów rezygnacji Klienta. Nie wystarczy tylko zrobić świetne pierwsze wrażenie – trzeba również konsekwentnie spełniać oczekiwania klientów i przekraczać je, gdy tylko jest to możliwe.,
możesz mieć wybaczone myślenie, że zaczynasz spełniać i przewyższać oczekiwania klientów, gdy są już pełnoprawnym użytkownikiem Twoich produktów lub usług, ale proces rozpoczyna się znacznie wcześniej-w szczególności z zespołem sprzedaży podczas pierwszego połączenia. Nie pozwól przedstawicielom, którzy próbują spełnić swoje miesięczne kwoty, wyprzedzić Twoją firmę lub złożyć obietnice, których nie możesz dotrzymać, lub uznasz, że jest to bardzo trudne (lub niemożliwe), aby spełnić oczekiwania klientów, nieważne, przekrocz je.,
Bądź szczery co do tego, czego mogą oczekiwać twoi klienci i konsekwentnie realizuj to, co obiecujesz.
Zapewnij niesamowitą obsługę klienta
To powinno być oczywiste, ale jeśli kiedykolwiek spędziłeś pół godziny słuchając hold Muzaka czekając na bezinteresownego, niekompetentnego przedstawiciela obsługi klienta, który Ci „pomoże”, będziesz wiedział, że niektóre firmy po prostu nie wkładają wystarczająco dużo wysiłku w obsługę klienta.
Obraz © Scott Adams
ostatnia ankieta Zendesk ujawniła, co napędza ludzi do szaleństwa na punkcie obsługi klienta., radzenie sobie z działami obsługi klienta
reaktywny, jeśli chodzi o obsługę klienta., Nie czekaj, aż klienci przyjdą po ciebie z płonącymi pochodniami i widłami; upewnij się, że masz inicjatywę dotarcia do klientów na długo przed pojawieniem się problemów.
pamiętaj – dużo taniej jest utrzymać istniejącego klienta niż pozyskać nowego.
słuchaj uważnie tego, co mówią ci klienci
niektórzy właściciele firm uważają, że nikt nie zna ich biznesu lepiej niż oni, ale się mylą – robią to ich klienci. Uważne słuchanie informacji zwrotnych od klientów jest jednym z najlepszych sposobów identyfikacji tych, którzy mogą być zagrożeni skokiem statku.,
na przykład, jeśli klient grozi zamknięciem konta, ponieważ usługa kosztuje zbyt dużo, może faktycznie oznaczać, że nie miał czasu na pełne zbadanie produktu, co powoduje błędne przekonanie o jego prawdziwej wartości. Z drugiej strony, może to oznaczać, że naprawdę ładujesz za dużo.
cokolwiek mówią ci klienci, staraj się naprawdę słuchać tego, co mówią., Pomyśl o tym, jak specjaliści ds. sprzedaży przezwyciężają zastrzeżenia potencjalnych klientów-Wiele osób wyrzuca zastrzeżenia „zasłony dymnej”, które niekoniecznie muszą być uzasadnionymi obawami, po prostu dlatego, że nie lubią być ” sprzedawani.”Bądź gotowy, aby ułatwić życie swoim klientom dzięki rzeczywistym rozwiązaniom opartym na tym, co mówią, a nie na tym, co myślisz, że mówią.,
oczywiście, w niektórych przypadkach, będziesz miał mały wybór, ale…
niech niektórzy klienci Churn
jest to kolejna koncepcja, że niektórzy właściciele firm trudno owinąć głowę wokół, ale czasami, po prostu trzeba pozwolić klientom odejść.
nie oznacza to, że należy ignorować wskaźniki utraty klientów, być zadowolonym z dostarczania słabych usług lub przyjąć politykę drzwi obrotowych, jeśli chodzi o pozyskiwanie klientów. Oznacza to jednak, że powinieneś wiedzieć, kiedy się poddać i pozwolić klientowi odejść. Skąd wiesz, kiedy nadszedł czas, aby zerwać z klientem?, Patrząc na sytuację z myślą o rentowności.
Załóżmy, że identyfikujesz grupę klientów, którzy są narażeni na zwrócenie się do konkurenta. Natychmiast do nich docierasz i oferujesz hojną zachętę do zostania, prawda? Źle. Po pierwsze, powinieneś dowiedzieć się, czy klienci zagrożeni są w ogóle warte oszczędzania.
ta koncepcja jest całkowicie obca wielu firmom, ponieważ błędnie zakładają, że wszyscy klienci są równie cenni., Oczywiście, może tak być w przypadku niektórych firm, ale większość firm ma podstawową grupę klientów, którzy wydają więcej, ewangelizują o swoich produktach w mediach społecznościowych i pozostają z biznesem dłużej. Jednak nawet najbardziej lojalny klient może nadal przejść do innej firmy, jeśli czuje, że ich potrzeby nie są spełnione lub że są brane za pewnik. Dlatego właśnie są to klienci, których warto poświęcić czas i pieniądze, aby zatrzymać.,
Sunil Gupta, profesor administracji biznesowej w Harvard Business School, mówi, że oprócz określenia prawdopodobieństwa churn klientów, firmy powinny również obliczyć:
- ile wydają
- prawdopodobieństwo, że pozytywnie zareagują na ofertę motywacyjną retencji
- ile ta oferta będzie kosztować firmę pod względem kosztów ogólnych lub utraconych przychodów
według Gupty, firmy powinny docierać do klientów z grupy ryzyka tylko wtedy, gdy mają wszystkie koszty.ta informacja., Nie zadowalaj się jedynie zmniejszeniem stawek churn klientów – skup się na zmniejszeniu churn i maksymalizacji zysków. Więcej o tym, jak to zrobić, przeczytasz w artykule naukowym „Managing Churn to maximise Profits”, który Gupta jest współautorem z Aurélie Lemmens z Tilburg School of Economics and Management.
Określ, dlaczego klienci anulują, a następnie napraw to
pamiętasz całą tę matematykę, którą zrobiliśmy wcześniej, aby obliczyć współczynnik odpływu? Cóż, chociaż musisz wiedzieć, jaka jest twoja stopa churn, musisz również wiedzieć, dlaczego klienci przestają robić interesy z Tobą.,
wiele firm zawodzi w tym, ponieważ wiąże się to z zadawaniem niewygodnych pytań i przyznaniem, że nie są one rzeczywiście niesamowite we wszystkim po wszystkim. Jednak identyfikacja najczęstszych przyczyn porzucenia-i działanie na nie w celu poprawy sytuacji – może być świetnym sposobem na zmniejszenie wskaźników rezygnacji klientów.
upewnij się, że dajesz klientom wiele możliwości, aby powiedzieć, dlaczego wyjeżdżają. Może to być (krótka) ankieta, pytanie wielokrotnego wyboru, pole komentarzy W ” będziemy tęsknić!”e-mail-cokolwiek., Po prostu upewnij się, że możesz dowiedzieć się, dlaczego tracisz klientów, a następnie podejmij kroki, aby rozwiązać najczęstsze powody, dla których ludzie cię porzucają.
Mam nadzieję, że możesz zastosować niektóre z tych wskazówek dotyczących utraty klientów do własnej firmy. Chyba, że masz zerowy wskaźnik churn, oczywiście, w tym przypadku więcej mocy dla ciebie (twoje spodnie wydają się być w ogniu).
Dodaj komentarz