hoe u het ook noemt – overlopen, verloop, omzet – klantverloop is een pijnlijke realiteit waar alle bedrijven mee te maken hebben. Zelfs de grootste en meest succesvolle bedrijven lijden onder klantbomn, en het begrijpen van wat ervoor zorgt dat voorheen trouwe klanten om het schip te verlaten is cruciaal voor duurzame, duurzame groei van de business.,
in het bericht van vandaag, gaan we kijken naar wat klant churn is, wat een “goede” churn rate vormt, en manieren waarop u kunt voorkomen dat uw klanten voor altijd hun rug naar u toe draaien.
kunstinstallatie door Tim Etchells
Wat is klantverloop?
Client churn is wanneer bestaande klanten stoppen met zakendoen met u. Dit kan verschillende dingen betekenen, afhankelijk van de aard van uw bedrijf., Voorbeelden zijn:
- annulering van een abonnement
- sluiting van een account
- niet-verlenging van een contract of serviceovereenkomst
- beslissing van de consument om bij een andere winkel te winkelen/een andere serviceprovider te gebruiken
voordat u kunt achterhalen wat uw churn rate is, moet u beslissen hoe u acties zoals die hierboven gaat kwantificeren en overeenkomen wat het verloop van de klant voor uw bedrijf definieert. Als je dit gedaan hebt, kun je de boeken lezen en de berekening doen.,
het berekenen van de Klantkarnfrequentie
u kunt de klantkarnfrequentie op een of meer van de volgende manieren meten:
- totaal aantal verloren klanten gedurende een specifieke periode
- Percentage verloren klanten gedurende een specifieke periode
- terugkerende bedrijfswaarde verloren
- percentage van terugkerende verloren waarde
laten we eens kijken naar dit voorbeeld van churn-rate.,com, waarin uw bedrijf 100 abonnees heeft aan het begin van de maand:
u kunt er ook voor kiezen om uw churn rate te berekenen op basis van het aantal abonnees dat u aan het einde van de maand had, in plaats van het begin:
u kunt ook klantverloop berekenen op basis van de omzet. Bedrijven die deze aanpak gebruiken meestal maandelijks terugkerende omzet (MRR) als basiscijfer., Heb even geduld, want de wiskunde wordt een beetje ingewikkelder bij het berekenen van Client churn met behulp van MRR.
in het volgende voorbeeld had een bedrijf $ 500.000 MRR aan het begin van de maand, en $450.000 aan het einde. Nu, laten we zeggen dat het bedrijf bracht $65.000 van bestaande klanten die upgrades gekocht die dezelfde maand. De churn berekening ziet er als volgt uit:
zoals u kunt zien, is de churn rate negatief – wat betekent dat het bedrijf daadwerkelijk geld verdiende ondanks het verlies van $50.000 in MRR., Dit staat bekend als negatieve churn.
hoe u ook kiest om het te berekenen, de klant churn doet zeer – veel pijn. Dus pak je Kleenex, veeg die tranen weg, en laten we kijken naar “goede” churn rates en hoe je de jouwe kunt verlagen.
Wat Is een goede klant Churn Rate?
in een ideale wereld (waarin klanten nooit klaagden, katten en honden in vrede en harmonie samenleven en niemand ooit “Game Of Thrones” spoilers op Facebook plaatste), zou het perfecte klantenkarnpercentage nul zijn.
helaas gaat dit niet gebeuren., Het maakt niet uit hoe uitstekend uw service is of groot uw producten zijn, zult u klanten te verliezen. Dit betekent niet dat je niet kunt bereiken en handhaven van een” goede ” churn rate – of, op zijn minst, een die aanvaardbaar is. Maar wat is een goede churn rate, eigenlijk? Nou, dat hangt af van uw industrie.
sommige sectoren hebben een aanzienlijk hoger verloop van klanten dan andere. Echter, het is moeilijk pinning down gemiddelde klant churn tarieven door de industrie, omdat, om wat voor reden, de meeste bedrijven zijn niet te enthousiast om uit te zenden hoeveel klanten ze verliezen op een regelmatige basis. Vreemd.,
Image © Bethesda Softworks
Er zijn echter enkele gegevens die u een beter idee kunnen geven van wat u kunt verwachten in bepaalde sectoren.
customer Churn Rates by Industry
Hier zijn de gemiddelde customer churn rates in een paar gemeenschappelijke industrieën:
- Amerikaanse creditcardbedrijven hebben doorgaans customer churn rates van ongeveer 20%
- Europese cellulaire carriers ervaren churn rates van tussen 20-38%
- bepaalde Amerikaanse telecombedrijven, zoals Verizon, hebben zeer lage churn rates gemeld – zoals 0.,84% in het tweede kwartaal van 2012 (mogelijk als gevolg van serviceovereenkomsten)
- Software-as-a-Service (SaaS) bedrijven rapporteren meestal klantenkarntarieven van 5-7%
- veel retailbanken hebben churntarieven van tussen 20-25%
- in 2003 was het churnpercentage van dagbladabonnementen in de VS 58%
klantenkarntarieven die als fantastisch kunnen worden beschouwd voor een bedrijf dat misschien afschuwelijk is voor een ander bedrijf. Waarom? Omdat niet alle businessmodellen hetzelfde zijn, en zelfs bedrijven met vergelijkbare businessmodellen kunnen churn anders definiëren.,
stel dat uw bedrijf werkt op een abonnementsmodel. Hoe lang zijn uw abonnementen? Hoeveel verandert de levensduurwaarde van een typische klant in verhouding tot de duur van zijn contract? Hoe lang duurt het om de initiële kosten van klantenwerving terug te verdienen en om de rekening winstgevend te maken? Hoeveel nieuwe klanten trekt u gemiddeld per maand aan? Dit zijn allemaal vragen die van invloed zijn op welke klant churn rate je moet streven naar.,
6 manieren om klantverloop te verminderen
dus, nu je een ruw idee hebt van een churn rate die acceptabel is voor je bedrijf, hoe verminder je klantverloop? Door de extra mijl te gaan, vanaf het begin.
Maak een goede eerste indruk
klanten zullen minder snel naar iets beters zoeken als u ze wegblaast vanaf het eerste moment dat ze uw bedrijf tegenkomen.
Josh Ledgard, medeoprichter van KickoffLabs, zegt dat de eerste vijf minuten met een nieuwe klant van het grootste belang zijn., Als iemand onmiddellijke resultaten ziet bij het gebruik van een product of dienst voor de eerste keer, zijn ze aanzienlijk minder waarschijnlijk om te zoeken naar mogelijkheden om te karnen, omdat ze geloven dat ze nog succesvoller kunnen zijn naarmate de tijd vordert.
hoe beter de eerste ervaring van een klant, hoe sterker hun betrokkenheid en buy-In zullen zijn – en de kans dat ze verder op de weg zullen draaien zal lager zijn.,
consistent de verwachtingen van klanten overtreffen
het niet nakomen van een belofte is een van de snelste manieren om een klant te verliezen, en veel bedrijven zeggen dat ontevredenheid en onvervulde verwachtingen behoren tot de belangrijkste redenen voor het klantverloop. Het is niet genoeg voor u om gewoon een goede eerste indruk te maken – je moet ook consequent voldoen aan de verwachtingen van uw klanten en overtreffen ze waar mogelijk.,
u zou kunnen denken dat u begint te voldoen aan de verwachtingen van uw klanten als ze al een volwaardige gebruiker van uw producten of dienst zijn, maar het proces begint veel eerder dan dat-specifiek, met uw verkoopteam tijdens de eerste oproep. Laat vertegenwoordigers die proberen te voldoen aan hun maandelijkse quota oversell uw bedrijf of maken beloften die u niet kunt houden, of je zult het erg moeilijk (of onmogelijk) om te voldoen aan de verwachtingen van uw klanten, laat staan overtreffen hen.,
Wees eerlijk over wat uw klanten kunnen verwachten en lever consequent wat u belooft.
bied geweldige klantenservice
Dit zou vanzelfsprekend moeten zijn, maar als je ooit een half uur hebt geluisterd naar hold muzak wachtend op een belangeloze, incompetente klantenservicemedewerker om je te “assisteren”, dan weet je dat sommige bedrijven gewoon niet genoeg moeite steken in klantenservice.
Image © Scott Adams
uit een recent onderzoek van Zendesk bleek precies wat mensen gek maakt op klantenservice., omgaan met klantenserviceafdelingen
iets anders om te overwegen is proactief, in plaats van reactief, als het gaat om klantenservice., Wacht niet op klanten om na u te komen met brandende fakkels en hooivorken; zorg ervoor dat u een outreach initiatief op zijn plaats om in te checken met klanten lang voordat er problemen ontstaan.
onthoud-het is veel goedkoper om een bestaande klant te behouden dan om een nieuwe klant aan te schaffen.
luister aandachtig naar wat uw klanten u vertellen
sommige ondernemers denken dat niemand hun bedrijf beter kent dan zij, maar ze hebben het mis – hun klanten wel. Zorgvuldig luisteren naar feedback van klanten is een van de beste manieren om degenen die het risico lopen van het springen schip te identificeren.,
bijvoorbeeld, als een klant dreigt zijn account te sluiten omdat uw service te veel kost, kan dit betekenen dat hij geen tijd heeft gehad om het product volledig te verkennen, wat resulteert in een misvatting over de werkelijke waarde ervan. Aan de andere kant, het zou kunnen betekenen dat je echt te veel opladen.
Wat uw klanten u ook vertellen, probeer echt te luisteren naar wat ze zeggen., Denk na over hoe sales professionals overwinnen bezwaren prospects ‘- veel mensen gooien” smokescreen “bezwaren die niet noodzakelijkerwijs legitieme zorgen, gewoon omdat ze een hekel wordt” verkocht aan.”Wees klaar om het leven van uw klanten gemakkelijker te maken met echte oplossingen op basis van wat ze eigenlijk zeggen, niet wat je denkt dat ze zeggen.,
natuurlijk heb je in sommige gevallen weinig andere keuze dan…
sommige klanten laten draaien
Dit is een ander concept dat sommige ondernemers moeilijk vinden om hun hoofd rond te krijgen, maar soms moet je klanten gewoon laten gaan.
Dit betekent niet dat je klantenkankeringspercentages moet negeren, content moet zijn om slechte service te bieden, of een draaideurbeleid moet hanteren als het gaat om klantenwerving. Het betekent echter dat je moet weten wanneer op te geven en laat een klant lopen. Hoe weet je wanneer het tijd is om het uit te maken met een klant?, Door te kijken naar de situatie met winstgevendheid in het achterhoofd.
stel dat u een groep klanten identificeert die het risico lopen zich tot een concurrent te wenden. Je neemt onmiddellijk contact met ze op en geeft een genereuze stimulans om te blijven, toch? Verkeerd. Eerste, je moet erachter te komen of de at-risk klanten zijn zelfs de moeite waard om te besparen.
dit concept is volstrekt vreemd voor veel bedrijven, omdat ze ten onrechte aannemen dat alle klanten even waardevol zijn., Zeker, dit kan het geval zijn voor sommige bedrijven, maar de meeste bedrijven hebben een kerngroep van klanten die meer uitgeven, evangeliseren over hun producten op sociale media, en blijven met het bedrijf langer. Echter, zelfs de meest loyale klant kan nog steeds overlopen naar een ander bedrijf als ze het gevoel dat hun behoeften niet worden voldaan of dat ze worden genomen voor lief. Dit is de reden waarom dit zijn de klanten die de moeite waard tijd en geld te behouden.,
Sunil Gupta, een hoogleraar business administration aan Harvard Business School, zegt dat in aanvulling op de bepaling van klanten’ churn kans moeten bedrijven ook berekenen:
- hoeveel ze uitgeven
- De kans dat ze positief zullen reageren op een incentive bieden
- hoeveel deze aanbieding kost het bedrijf op het gebied van overhead of verloren omzet
Volgens Gupta, bedrijven dienen alleen te bereiken met een risico-klanten als ze eenmaal hebben al deze informatie., Neem geen genoegen met alleen het verminderen van klant churn tarieven – focus op het verminderen van churn en het maximaliseren van de winst. Meer hierover kun je lezen in “Managing Churn to Maximalisate Profits”, een onderzoekspaper die Gupta samen met Aurélie Lemmens van de Tilburg School of Economics and Management schreef.
identificeren waarom klanten annuleren, dan repareren
herinner je al die wiskunde die we eerder deden om churn rates te berekenen? Goed, hoewel je moet weten wat uw churn rate is, je moet ook weten waarom klanten stoppen met het doen van zaken met u.,
veel bedrijven falen in dit omdat het gaat om het stellen van een aantal ongemakkelijke vragen en toegeven dat ze eigenlijk niet geweldig in alles na alles. Echter, het identificeren van de meest voorkomende oorzaken van stopzetting – en handelen op hen om dingen te verbeteren – kan een geweldige manier om de klant churn tarieven te verlagen.
zorg ervoor dat u klanten genoeg mogelijkheden geeft om u te vertellen waarom ze vertrekken. Dit kan een (korte) enquête zijn, een meerkeuzevraag, een opmerkingenveld in een ” We zullen je missen!”e-mail-alles., Zorg ervoor dat je erachter kunt komen waarom je klanten verliest, neem dan stappen om de meest voorkomende redenen waarom mensen je verlaten aan te pakken.
hopelijk kunt u enkele van deze client churn tips toepassen op uw eigen bedrijf. Tenzij je een churn rate van nul, natuurlijk, in welk geval meer macht om u (uw broek lijken te worden in brand).
© 2021 Tombouctou
Thema gemaakt door Anders Noren — Boven ↑
Geef een reactie