Qualunque cosa tu lo chiami-defezione, logoramento, fatturato – il churn dei clienti è una realtà dolorosa che tutte le aziende devono affrontare. Anche le aziende più grandi e di maggior successo soffrono di abbandono dei clienti, e capire che cosa induce i clienti precedentemente fedeli ad abbandonare la nave è fondamentale per una crescita duratura e sostenibile del business.,
Nel post di oggi, stiamo andando a guardare ciò che il cliente churn è, ciò che costituisce un “buon” tasso di churn, e modi si può fermare i vostri clienti girando le spalle su di voi per sempre.
Installazione artistica di Tim Etchells
Cos’è il Churn del cliente?
Client churn è quando i clienti esistenti smettono di fare affari con te. Questo può significare cose diverse a seconda della natura del vostro business., Gli esempi includono:
- la Cancellazione della sottoscrizione
- Chiusura di un account
- il Mancato rinnovo di un contratto o accordo di servizio
- la scelta dei Consumatori a fare acquisti in un altro negozio/utilizzare un altro fornitore di servizi
Prima di poter capire che cosa il vostro tasso di abbandono è, è necessario decidere come si sta andando a quantificare azioni come quelle di cui sopra e d’accordo su quello che definisce cliente di logoramento per il vostro business. Una volta che hai fatto questo, si può colpire i libri e fare i conti.,
il Calcolo del Tasso di abbandono dei Clienti
È possibile misurare il vostro client tasso di abbandono in uno o più dei seguenti modi:
- numero Totale di clienti persi durante un periodo specifico
- Percentuale di clienti persi durante un periodo specifico
- Ricorrenti valore perduto
- Percentuale del valore ricorrente perso
diamo un’occhiata a questo esempio di Churn Rate.,com, in cui la società ha 100 iscritti all’inizio del mese:
Si potrebbe anche scegliere di calcolare il tasso di abbandono in base a quanti iscritti ha avuto alla fine del mese, piuttosto che l’inizio:
È anche possibile calcolare il tasso di abbandono dei clienti in base al fatturato. Le aziende che adottano questo approccio in genere utilizzano le entrate ricorrenti mensili (MRR) come cifra di base., Ora abbi pazienza, perché la matematica diventa un po ‘ più complicata quando si calcola il churn del cliente usando MRR.
Nell’esempio seguente, una società aveva $500.000 di MRR all’inizio del mese e $450.000 alla fine. Ora, diciamo che la società ha portato a customers 65.000 dai clienti esistenti che hanno acquistato gli aggiornamenti nello stesso mese. Il calcolo del churn si presenta così:
Come puoi vedere, il tasso di churn è negativo, il che significa che la società ha effettivamente finito per fare soldi nonostante la perdita di MR 50,000 in MRR., Questo è noto come churn negativo.
Tuttavia si sceglie di calcolarlo, cliente churn fa male – un sacco. Quindi prendi il tuo Kleenex, asciuga via quelle lacrime, e diamo un’occhiata a “buoni” tassi di abbandono e come puoi abbassare il tuo.
Che cosa è un buon cliente Churn Rate?
In un mondo ideale (quello in cui i clienti non si sono mai lamentati, cani e gatti hanno vissuto insieme in pace e armonia, e nessuno ha mai pubblicato spoiler “Game of Thrones” su Facebook), il tasso di abbandono del cliente perfetto sarebbe pari a zero.
Sfortunatamente, questo non accadrà., Non importa quanto sia eccellente il vostro servizio è o grande i vostri prodotti sono, si perderanno i clienti. Questo non significa che non si può raggiungere e mantenere un “buon” tasso di abbandono – o, almeno, uno che è accettabile. Ma che cosa è un buon tasso di abbandono, comunque? Beh, dipende dal tuo settore.
Alcuni settori hanno tassi significativamente più elevati di logoramento dei clienti rispetto ad altri. Tuttavia, è difficile bloccare i tassi medi di abbandono dei clienti per settore perché, per qualche motivo, la maggior parte delle aziende non è troppo desiderosa di trasmettere quanti clienti perdono regolarmente. Strano.,
Immagine © Bethesda Softworks
Tuttavia, ci sono alcuni dati là fuori che possono dare una migliore idea di ciò che ci si può aspettare in alcuni settori.
tasso di abbandono dei Clienti Tassi di Settore
Ecco la media del tasso di abbandono dei clienti tariffe in alcuni comuni industrie:
- American società di carte di credito di solito hanno tassi di fidelizzazione dei clienti di circa il 20%
- Europea cellulare vettori esperienza varianza di costo tra 20-38%
- Alcune Americano delle telecomunicazioni, come Verizon, hanno riferito molto bassa varianza di costo – come 0.,84% nel 2 ° trimestre 2012 (probabilmente a causa di accordi di servizio)
- Software-as-a-Service (SaaS) di solito le aziende report client la varianza di costo tra il 5-7%
- Molte banche retail hanno varianza tassi tra il 20-25%
- Nel 2003, il tasso di abbandono del quotidiano abbonamenti negli stati UNITI era 58%
tasso di abbandono dei Clienti tassi che potrebbero essere considerati fantastico per un business potrebbe essere atroce per un altro. Perché? Perché non tutti i modelli di business sono gli stessi, e anche le aziende con modelli di business simili potrebbero definire churn in modo diverso.,
Supponiamo che la tua azienda operi su un modello di abbonamento. Quanto durano i contratti di abbonamento? Quanto cambia il lifetime value di un cliente tipico in relazione alla durata del contratto? Quanto tempo ci vuole per recuperare i costi iniziali di acquisizione del cliente e per il conto per diventare redditizio? In media, quanti nuovi clienti attraggono al mese? Queste sono tutte domande che influenzeranno il tasso di abbandono del cliente a cui dovresti mirare.,
6 Modi per ridurre il Churn del cliente
Quindi, ora che hai un’idea approssimativa di un tasso di churn accettabile per la tua attività, come riduci il churn del cliente? Andando il miglio supplementare, fin dall’inizio.
Fai una grande prima impressione
I clienti hanno meno probabilità di guardarsi intorno per qualcosa di meglio se li soffiare via dal primo momento in cui incontrano il vostro business.
Josh Ledgard, co-fondatore di KickoffLabs, afferma che i primi cinque minuti con un nuovo cliente sono fondamentali., Se qualcuno vede risultati immediati quando si utilizza un prodotto o un servizio per la prima volta, sono molto meno propensi a cercare opportunità di sfornare perché credono che potrebbero avere ancora più successo col passare del tempo.
Migliore è la prima esperienza di un cliente, più forte sarà il loro impegno e il loro buy-in – e le probabilità che si muovano ulteriormente lungo la strada saranno inferiori.,
Superare costantemente le aspettative dei clienti
Non riuscire a mantenere una promessa è uno dei modi più veloci per perdere un cliente, e molte aziende dicono che l’insoddisfazione e le aspettative insoddisfatte sono tra i principali motivi per il cliente churn. Non è sufficiente per te fare solo una grande prima impressione – devi anche soddisfare costantemente le aspettative dei tuoi clienti e superarle quando possibile.,
Si potrebbe essere perdonato per pensare che si avvia, di soddisfare e superare le aspettative dei clienti quando sono già un vero e proprio utente dei vostri prodotti o servizi, ma il processo inizia molto prima – in particolare, con il team di vendita durante la prima chiamata. Non lasciate che i rappresentanti che stanno cercando di soddisfare la loro quota mensile oversell il vostro business o fare promesse che non è possibile mantenere, o troverete molto difficile (o impossibile) per soddisfare le aspettative dei vostri clienti, non importa superarli.,
Sii onesto su ciò che i tuoi clienti possono aspettarsi e fornisci costantemente ciò che prometti.
Fornire un servizio clienti impressionante
Questo dovrebbe andare da sé, ma se hai mai trascorso mezz’ora ad ascoltare tenere muzak in attesa di un disinteressato, incompetente rappresentante del servizio clienti per “aiutarvi”, saprete che alcune aziende semplicemente non mettere abbastanza sforzo nel servizio clienti.
Immagine © Scott Adams
Un recente sondaggio di Zendesk ha rivelato esattamente ciò che fa impazzire le persone per il servizio clienti., trattare con i clienti dei reparti di servizio
Qualcos’altro da considerare è di essere proattiva piuttosto che reattiva, quando si tratta di servizio al cliente., Non aspettare che i clienti vengano dopo di te con torce accese e forconi; assicurati di avere un’iniziativa di sensibilizzazione in atto per il check-in con i clienti molto prima che sorgano problemi.
Ricorda: è molto più economico mantenere un cliente esistente che acquisirne uno nuovo.
Ascolta attentamente ciò che i tuoi clienti ti dicono
Alcuni imprenditori pensano che nessuno conosca il loro business meglio di loro, ma si sbagliano – i loro clienti lo fanno. Ascoltare attentamente il feedback dei clienti è uno dei modi migliori per identificare coloro che potrebbero essere a rischio di saltare la nave.,
Ad esempio, se un cliente minaccia di chiudere il proprio account perché il servizio costa troppo, potrebbe significare che non ha avuto il tempo di esplorare completamente il prodotto, causando un equivoco sul suo vero valore. Poi di nuovo, potrebbe significare che davvero si sta caricando troppo.
Qualunque cosa ti dicano i tuoi clienti, prova ad ascoltare davvero quello che stanno dicendo., Pensa a come i professionisti delle vendite superano le obiezioni dei potenziali clienti-molte persone vomitano obiezioni “smokescreen “che potrebbero non essere necessariamente preoccupazioni legittime, semplicemente perché non amano essere” venduti a.”Siate pronti a contribuire a rendere più facile la vita dei vostri clienti con soluzioni reali basate su ciò che stanno effettivamente dicendo, non su ciò che pensate che stiano dicendo.,
Naturalmente, in alcuni casi, avrete poca scelta, ma a Let
Lasciare che alcuni clienti Churn
Questo è un altro concetto che alcuni imprenditori trovano difficile da avvolgere la testa intorno, ma a volte, basta lasciare che i clienti vanno.
Questo non significa che dovresti ignorare i tassi di abbandono dei clienti, accontentarti di fornire un servizio scadente o adottare una politica di porta girevole quando si tratta di acquisizione dei clienti. Significa, tuttavia, che dovresti sapere quando rinunciare e lasciare che un cliente cammini. Come fai a sapere quando è il momento di rompere con un cliente?, Guardando la situazione con redditività in mente.
Supponiamo di identificare un gruppo di clienti che sono a rischio di rivolgersi a un concorrente. Ti rivolgi immediatamente a loro e offri un generoso incentivo a rimanere, giusto? Sbagliato. In primo luogo, si dovrebbe capire se i clienti a rischio sono anche la pena di risparmio.
Questo concetto è assolutamente estraneo a molte aziende, perché erroneamente presumono che tutti i clienti siano ugualmente preziosi., Certo, questo potrebbe essere il caso di alcune aziende, ma la maggior parte delle aziende ha un nucleo di clienti che spendono di più, evangelizzano i loro prodotti sui social media e rimangono più a lungo con il business. Tuttavia, anche il cliente più fedele può ancora disertare un’altra società se sentono che i loro bisogni non vengono soddisfatti o che vengono dati per scontati. Questo è il motivo per cui questi sono i clienti che vale la pena spendere tempo e denaro per mantenere.,
Sunil Gupta, un professore di business administration presso la Harvard Business School, dice che, oltre alla determinazione dei clienti sfornare probabilità, le imprese devono anche calcolare:
- Quanto spendono
- La probabilità di rispondere positivamente ad una ritenzione di incentivazione offerta
- Quanto questa offerta avrà un costo business in termini di overhead o perdita di fatturato
Secondo Gupta, le imprese devono solo raggiungere a rischio clienti una volta che avete tutte queste informazioni., Non accontentarti di ridurre semplicemente i tassi di abbandono dei clienti-concentrati sulla riduzione del churn e massimizzando i profitti. Puoi leggere di più su come farlo in “Gestire il Churn per massimizzare i profitti”, un documento di ricerca che Gupta ha co-scritto con Aurélie Lemmens della Tilburg School of Economics and Management.
Identifica perché i clienti annullano, quindi risolvilo
Ricorda tutto quello che abbiamo fatto in precedenza per calcolare i tassi di abbandono? Beh, anche se è necessario sapere che cosa il vostro tasso di abbandono è, è anche necessario sapere perché i clienti smettono di fare affari con voi.,
Molte aziende falliscono in questo perché si tratta di porre alcune domande scomode e ammettere che non sono davvero fantastiche in tutto, dopo tutto. Tuttavia, identificare le cause più comuni di abbandono – e agire su di esse per migliorare le cose – può essere un ottimo modo per ridurre i tassi di abbandono dei clienti.
Assicurati di offrire ai clienti molte opportunità per dirti perché se ne vanno. Questo potrebbe essere un (breve) sondaggio, una domanda a scelta multipla, un campo di commento in un “Ci mancherai!”email-qualsiasi cosa., Basta assicurarsi che si può capire perché si sta perdendo clienti, quindi adottare misure per affrontare i motivi più frequenti persone si stanno abbandonando.
Speriamo che tu possa applicare alcuni di questi suggerimenti client churn alla tua attività. A meno che tu non abbia un tasso di abbandono pari a zero, ovviamente, nel qual caso più potere a te (i tuoi pantaloni sembrano essere in fiamme).
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