Cos’è l’outsourcing?
L’outsourcing è una pratica commerciale in cui i servizi o le funzioni di lavoro sono allevati a terzi. Nella tecnologia dell’informazione, un’iniziativa di outsourcing con un fornitore di tecnologia può comportare una serie di operazioni, dall’intera funzione IT a componenti discreti e facilmente definiti, come il disaster recovery, i servizi di rete, lo sviluppo di software o il test QA.,
Le aziende possono scegliere di esternalizzare servizi IT onshore (all’interno del proprio paese), nearshore (in un paese vicino o uno nello stesso fuso orario) o offshore (in un paese più lontano). L’outsourcing nearshore e offshore è stato tradizionalmente perseguito per risparmiare sui costi.,al di infrastrutture
Alcuni dei rischi di outsourcing sono:
- più lento il tempo di ritorno
- la mancanza di lavoro o dominio di conoscenza
- le barriere linguistiche e culturali
- le differenze di fuso orario
- la mancanza di controllo
servizi di Outsourcing
il Business process outsourcing (BPO) è un termine generale per l’outsourcing di uno specifico processo aziendale di attività, come il libro paga., BPO è spesso diviso in due categorie: BPO back-office, che include funzioni aziendali interne come la fatturazione o l’acquisto, e BPO front-office, che include servizi relativi ai clienti come il marketing o il supporto tecnico. Information Technology outsourcing (outsourcing), quindi, è un sottoinsieme di business process outsourcing.,
Mentre la maggior parte dei processi di business outsourcing comporta l’esecuzione di processi standardizzati per un’azienda, knowledge process outsourcing (KPO) coinvolge processi che richiedono ricerca avanzata e capacità analitiche, tecniche e decisionali come pharmaceutical R&D o ricerca sui brevetti.
L’outsourcing IT rientra chiaramente nel dominio del CIO. Tuttavia, i CIO spesso sarà chiesto di essere coinvolti in — o anche supervisionare — non-efforts processo di business e conoscenza processo di outsourcing sforzi pure., I CIO sono sfruttati non solo perché spesso hanno sviluppato abilità in outsourcing, ma anche perché il lavoro di processo di business e conoscenza in outsourcing spesso va di pari passo con i sistemi IT e il supporto.
Per ulteriori informazioni sulle ultime tendenze in outsourcing, vedere “7 hot IT outsourcing trends — e 7 going cold.”
Outsourcing IT functions
Tradizionalmente, le funzioni IT esternalizzate sono cadute in una delle due categorie: outsourcing delle infrastrutture e outsourcing delle applicazioni., L’outsourcing dell’infrastruttura può includere funzionalità di service desk, outsourcing dei data center, servizi di rete, operazioni di sicurezza gestite o gestione generale dell’infrastruttura. L’outsourcing delle applicazioni può includere lo sviluppo di nuove applicazioni, la manutenzione del sistema legacy, i servizi di test e QA e l’implementazione e la gestione del software confezionato.
Nel mondo cloud-enabled di oggi, tuttavia, IT outsourcing può includere anche le relazioni con i fornitori di software-, infrastrutture-, e piattaforme-as-a-service., Infatti, i servizi cloud rappresentano fino a un terzo del mercato dell’outsourcing, una quota destinata a crescere. Questi servizi sono sempre più offerti non solo dai fornitori di outsourcing tradizionali, ma da fornitori di software globali e di nicchia o anche da aziende industriali che offrono servizi abilitati alla tecnologia.
IT outsourcing models and pricing
Il modello appropriato per un servizio IT è in genere determinato dal tipo di servizio fornito. Tradizionalmente, la maggior parte dei contratti di outsourcing sono stati fatturati su un tempo e materiali o base di prezzo fisso., Ma poiché i servizi di outsourcing sono maturati da semplici bisogni e servizi di base a partnership più complesse in grado di produrre trasformazione e innovazione, gli approcci contrattuali si sono evoluti per includere servizi gestiti e accordi più basati sui risultati.
I modi più comuni per strutturare un impegno di outsourcing includono:
Tempo e materiali: Come suggerisce il nome, i clienti pagano il fornitore in base al tempo e al materiale utilizzato per completare il lavoro. Storicamente, questo approccio è stato utilizzato in contratti di sviluppo e manutenzione di applicazioni a lungo termine., Questo modello può essere appropriato in situazioni in cui l’ambito e le specifiche sono difficili da stimare o le esigenze evolvono rapidamente.
Prezzo unitario / on-demand: il fornitore determina una tariffa impostata per un particolare livello di servizio e il cliente paga in base all’utilizzo di tale servizio. Ad esempio, se stai esternalizzando la manutenzione del desktop, il cliente potrebbe pagare un importo fisso per numero di utenti desktop supportati. I prezzi pay-per-use consentono di ottenere guadagni di produttività sin dal primo giorno e semplificano l’analisi dei costi e le regolazioni dei componenti., Tuttavia, richiede una stima accurata del volume della domanda e un impegno per un determinato volume minimo di transazioni.
Prezzo fisso: il prezzo dell’offerta viene determinato all’inizio. Questo modello può funzionare bene quando ci sono requisiti, obiettivi e portata stabili e chiari. Pagare un prezzo fisso per i servizi in outsourcing può essere attraente perché rende i costi prevedibili. Può funzionare bene, ma quando i prezzi di mercato diminuiscono nel tempo (come spesso accade), un prezzo fisso rimane fisso., Il prezzo fisso è anche difficile per il fornitore, che deve soddisfare i livelli di servizio ad un certo prezzo, indipendentemente dal numero di risorse che tali servizi finiscono per richiedere.
Prezzo variabile: il cliente paga un prezzo fisso alla fascia bassa del servizio fornito da un fornitore, ma questo metodo consente una certa varianza nei prezzi in base alla fornitura di livelli più elevati di servizi.
Cost-plus: Il contratto è scritto in modo che il cliente paghi il fornitore per i suoi costi effettivi, più una percentuale predeterminata per il profitto., Tale piano tariffario non consente flessibilità in quanto gli obiettivi aziendali o le tecnologie cambiano e fornisce pochi incentivi per un fornitore a svolgere in modo efficace.
Prezzo basato sulle prestazioni: l’acquirente fornisce incentivi finanziari che incoraggiano il fornitore a eseguire in modo ottimale. Al contrario, questo tipo di piano tariffario richiede ai fornitori di pagare una penale per i livelli di servizio insoddisfacenti. Il prezzo basato sulle prestazioni viene spesso utilizzato in combinazione con un metodo di prezzo tradizionale, come il tempo e i materiali o il prezzo fisso., Questo approccio può essere utile quando i clienti possono identificare investimenti specifici che il fornitore potrebbe fare al fine di fornire un livello più elevato di prestazioni. Ma la chiave è garantire che il risultato consegnato crei valore aziendale incrementale per il cliente, altrimenti potrebbero finire per premiare i loro fornitori per il lavoro che dovrebbero fare comunque.
Gain-sharing: Il pricing si basa sul valore fornito dal venditore al di là delle proprie responsabilità tipiche ma derivante dalla propria esperienza e contributo., Ad esempio, un produttore di automobili può pagare un fornitore di servizi in base al numero di automobili che produce. Con questo tipo di accordo, il cliente e il fornitore hanno ciascuno la pelle nel gioco. Ognuno ha denaro a rischio, e ciascuno sta per guadagnare una percentuale dei profitti se le prestazioni del fornitore è ottimale e soddisfa gli obiettivi dell’acquirente.
Rischio / rendimento condiviso: fornitore e cliente finanziano congiuntamente lo sviluppo di nuovi prodotti, soluzioni e servizi con il fornitore che condivide i premi per un periodo di tempo definito., Questo modello incoraggia il fornitore a venire con idee per migliorare il business e si diffonde il rischio finanziario tra le due parti. Inoltre mitiga alcuni rischi condividendoli con il fornitore. Ma richiede un maggiore livello di governance per fare bene.
Le organizzazioni IT sono sempre più alla ricerca di partner che possano lavorare con loro mentre abbracciano lo sviluppo agile e gli approcci devops., ” Le organizzazioni si stanno rapidamente trasformando in imprese agili che richiedono cicli di sviluppo rapidi e uno stretto coordinamento tra business, ingegneria e operazioni”, afferma Steve Hall, partner di sourcing Consultancy Information Services Group (ISG). “La consegna globale richiede un processo agile distribuito a livello globale per bilanciare la necessità di velocità e le attuali pressioni sui costi.”
Outsourcing e posti di lavoro
Il termine outsourcing è spesso usato in modo intercambiabile — e in modo errato — con offshoring, di solito da quelli in un acceso dibattito., Ma l’offshoring (o, più precisamente, l’outsourcing offshore) è un sottoinsieme di outsourcing in cui una società esternalizza servizi a terzi in un paese diverso da quello in cui si basa la società cliente, in genere per usufruire di minori costi di manodopera. Questo argomento continua ad essere addebitato politicamente perché a differenza di outsourcing domestico, in cui i dipendenti hanno spesso la possibilità di mantenere i loro posti di lavoro e il trasferimento al outsourcer, outsourcing offshore è più probabile che si traduca in licenziamenti.,
Le stime dei posti di lavoro sfollati o creati a causa della delocalizzazione tendono a variare ampiamente a causa della mancanza di dati affidabili, il che rende difficile valutare l’effetto netto sui posti di lavoro IT. In alcuni casi, le aziende globali istituiscono i propri centri di servizio IT offshore in cattività per ridurre i costi o accedere alle competenze che potrebbero non comportare una perdita netta di posti di lavoro ma spostare i posti di lavoro in località estere.,
Alcuni ruoli tipicamente offshored includono sviluppo software, supporto e gestione delle applicazioni, manutenzione, test, help desk / supporto tecnico, sviluppo o gestione di database e supporto dell’infrastruttura.
Negli ultimi anni, i fornitori di servizi IT hanno iniziato ad aumentare gli investimenti nei centri di consegna IT negli Stati Uniti con le sedi nordamericane che rappresentano più di un terzo dei nuovi siti di consegna (29 su un totale di 76) stabiliti dai fornitori di servizi nel 2016, secondo un rapporto di Everest Group, una società di consulenza e ricerca, La domanda di tecnologie legate alla trasformazione digitale, in particolare, sta suscitando interesse in alcune aree metropolitane. I fornitori di outsourcing offshore hanno anche aumentato l’assunzione di professionisti IT statunitensi per contrastare potenziali maggiori restrizioni sui visti H-1B che usano per portare i lavoratori offshore negli Stati Uniti per lavorare sui siti dei clienti.
Alcuni esperti del settore sottolineano che una maggiore automazione e capacità robotiche possono effettivamente eliminare più posti di lavoro IT di outsourcing offshore.,
Le sfide dell’outsourcing
L’outsourcing è difficile da implementare e il tasso di fallimento delle relazioni di outsourcing rimane elevato. A seconda di chi chiedi, può essere ovunque dal 40 al 70 percento. Al centro del problema è il conflitto di interessi intrinseco in qualsiasi accordo di outsourcing. Il cliente cerca un servizio migliore, spesso a costi inferiori, di quello che otterrebbe facendo il lavoro stesso. Il venditore, tuttavia, vuole realizzare un profitto. Questa tensione deve essere gestita da vicino per garantire un esito positivo sia per il cliente che per il fornitore.,
Un’altra causa di fallimento di outsourcing è la fretta di esternalizzare in assenza di un buon business case. L’outsourcing perseguito come una manovra di taglio dei costi “quick fix” piuttosto che un investimento progettato per migliorare le capacità, espandersi a livello globale, aumentare l’agilità e la redditività o rafforzare il vantaggio competitivo è più probabile che deluderà.
In generale, i rischi aumentano man mano che i confini tra le responsabilità del cliente e del fornitore si confondono e l’ambito delle responsabilità si espande., Qualunque sia il tipo di outsourcing, la relazione avrà successo solo se sia il venditore che il cliente ottengono i benefici attesi.
Vedi anche: “9 IT outsourcing errori da evitare” e ” 10 primi segnali di allarme di IT outsourcing disastro.”
Service levels agreements
Un Service Level Agreement (SLA) è un contratto tra un fornitore di servizi IT e un cliente che specifica, di solito in termini misurabili, quali servizi il fornitore fornirà. I livelli di servizio sono determinati all’inizio di qualsiasi rapporto di outsourcing e vengono utilizzati per misurare e monitorare le prestazioni di un fornitore.,
Spesso, un cliente può addebitare a un fornitore una penale se determinati SLA non sono soddisfatti. Usato con giudizio, questo è un modo efficace per mantenere un venditore sulla retta via. Ma nessun CIO vuole essere nel business della pena-ricarica e la raccolta. Cattivo servizio da un fornitore di outsourcing, anche con uno sconto profondo, è ancora cattivo servizio, e può portare a maggiori problemi. È meglio spendere energia per scoprire perché gli SLA vengono persi in primo luogo e lavorare per porre rimedio alla situazione. I forti SLA da soli non garantiscono il successo quando si esternalizzano i servizi IT., Sono uno dei tanti strumenti per aiutare a gestire un accordo di outsourcing IT.
Per una discussione più approfondita degli SLA, vedere “Cos’è uno SLA? Definizione, best practice e FAQ ” e ” 10 cose da fare e da non fare per la creazione di SLA più efficaci.”
Outsourcing deal lunghezze
Qual è la lunghezza migliore per una gonna? Mentre l’industria di outsourcing non è così volubile come la moda, la saggezza prevalente circa la lunghezza migliore per un contratto di outsourcing è cambiato nel corso degli anni. Quando l’outsourcing è emerso per la prima volta come un’opzione praticabile, i contratti lunghi — fino a 10 anni — erano la norma., Poiché alcune di queste offerte iniziali hanno perso il loro splendore, clienti e fornitori si sono trasferiti a contratti più brevi.
Come per la maggior parte delle domande sull’outsourcing, la risposta ottimale dipende da cosa viene esternalizzato e perché. Mentre le offerte di dieci anni sono in gran parte andati nel dimenticatoio, un affare di outsourcing trasformazionale può richiedere più tempo per trarre benefici sia per il cliente e fornitore. Ma quando outsourcing manutenzione desktop o supporto data center, un rapporto più breve può funzionare meglio., In generale, i contratti eccessivamente lunghi (più di sette anni) dovrebbero essere evitati a meno che non vi sia una grande flessibilità integrata nel contratto.
Per ulteriori informazioni sui contratti di outsourcing, vedere “11 chiavi per una relazione di outsourcing di successo” e “7 suggerimenti per la gestione di un contratto di outsourcing IT.”
Scegliere il giusto portafoglio di fornitori di outsourcing
Molti anni fa, il megadeal multimiliardario per un fornitore ha raggiunto il massimo storico e i grandi fornitori di servizi IT del mondo non avrebbero potuto essere più felici., Ma l’outsourcing all’ingrosso si è rivelato difficile da gestire per molte aziende. In questi giorni, i CIO hanno abbracciato l’approccio multi-vendor, incorporando servizi da diversi fornitori best-of-breed per soddisfare le esigenze IT. La maggior parte dei principali giocatori di servizi IT hanno fatto del loro meglio per adattarsi a questa tendenza. In effetti, alcuni CIO leader non solo lavorano con un gruppo di outsourcer concorrenti, ma si aspettano che soddisfino i risultati congiunti.
Il multisourcing, tuttavia, non è privo di grandi sfide. Il cliente deve disporre di pratiche di governance e gestione dei fornitori mature., Nelle trattative contrattuali, i CIO devono precisare che i fornitori dovrebbero cooperare e astenersi dal incolpare l’un l’altro, altrimenti rischiano di perdere il lavoro. I CIO devono trovare personale qualificato con competenze finanziarie e tecniche per aiutare a gestire un ufficio di gestione del progetto o qualche altro organismo in grado di gestire il portafoglio di outsourcing.
L’ascesa della trasformazione digitale ha avviato un passaggio non indietro ai megadeals ma lontano dai servizi IT silos. Poiché le aziende adottano nuove metodologie di sviluppo e scelte infrastrutturali, molte aree di servizio IT autonome non hanno più senso., Alcuni fornitori di servizi IT cercano di diventare sportelli unici per i clienti attraverso servizi di intermediazione o accordi di partnership, offrendo ai clienti una gamma completa di servizi da fornitori best-in-class.
Come selezionare un fornitore di servizi
Selezionare un fornitore di servizi è una decisione difficile. Ma iniziare rendendosi conto che nessuno outsourcer sta per essere una misura esatta per le vostre esigenze. Saranno necessari dei compromessi.
Per prendere una decisione informata, articolare ciò che si desidera dal rapporto di outsourcing per estrarre i criteri più importanti che cercate in un fornitore di servizi., È importante capirlo prima di sollecitare qualsiasi outsourcer, in quanto verranno indubbiamente con le proprie idee su ciò che è meglio per la tua organizzazione, in gran parte basate sulle proprie capacità e punti di forza.
Alcuni esempi delle domande che dovrai considerare includono:
- Cosa è più importante per te: l’importo totale dei risparmi che un outsourcer può fornirti o quanto velocemente può tagliare i tuoi costi?
- Vuoi ampie capacità o competenze in un settore specifico?
- Vuoi bassi, costi fissi o più opzioni di prezzo variabile?,
Una volta definite e date priorità alle vostre esigenze, sarete meglio in grado di decidere quali compromessi vale la pena fare.
Tradizionalmente, le organizzazioni IT hanno trascorso sei mesi a un anno o più sul processo di transazione di outsourcing IT, trovare i fornitori giusti e negoziare un contratto adatto. Ma come i servizi IT-e, sempre più, as-a — service-offerte hanno ottenuto più breve, che lungo processo potrebbe non avere più senso., Mentre il processo di selezione richiede ancora diligenza, ci sono alcuni processi di transazione più iterativi che possono ridurre il tempo necessario per procurarsi servizi IT.
Outsourcing advisers
Molte organizzazioni portano in un consulente di sourcing esterno o consulente per aiutare a capire i requisiti e le priorità. Mentre l’esperienza di terze parti può certamente aiutare, è importante ricercare bene il consulente. Alcuni consulenti possono avere un acquisito interessati a ottenere a perseguire l’outsourcing piuttosto che aiutare a capire se l’outsourcing è una buona opzione per il tuo business., Un buon consulente può aiutare un acquirente inesperto attraverso il processo di selezione del fornitore, aiutandoli in passaggi come condurre due diligence, scegliendo i fornitori di partecipare al processo di RFP, creando un modello o un sistema di punteggio per valutare le risposte e prendere la decisione finale.
La guida può essere trovata anche all’interno dell’organizzazione, dall’interno dell’IT e dell’azienda. Queste persone possono aiutare a capire le vostre esigenze. C’è spesso una riluttanza a farlo perché qualsiasi accenno di una decisione di outsourcing imminente può inviare brividi in tutto e l’organizzazione più grande., Ma l’evidenza aneddotica suggerisce che portare le persone nel processo decisionale prima piuttosto che dopo fa scelte migliori e crea anche un’apertura attorno al processo che fa molto per placare le paure.
Per ulteriori consigli, vedere “Outsourcing advisors: 6 suggerimenti per selezionare quello giusto.”
Negoziare il miglior affare di outsourcing
Il consiglio dato sopra per la selezione di un fornitore vale per negoziare i termini con l’outsourcer selezionato., Un fornitore di servizi di terze parti ha una cosa in mente quando si entra nei negoziati: fare più soldi assumendo la minor quantità di rischio. Capire chiaramente cosa si vuole uscire dal rapporto e mantenere che il focus delle trattative è il lavoro dell’acquirente. Bilanciare i rischi e i benefici per entrambe le parti è l’obiettivo del processo di negoziazione, che può diventare emotivo e persino controverso. Ma gli acquirenti intelligenti prenderanno l’iniziativa nei negoziati, dando priorità alle questioni che sono importanti per loro, piuttosto che essere guidati dall’outsourcer.,
Creare una timeline e una data di completamento per i negoziati aiuterà a frenare il processo di negoziazione. Senza uno, tali discussioni potrebbero andare avanti per sempre. Ma se un particolare problema ha bisogno di più tempo, non essere schiavo della data. Prenditi un po ‘ di tempo in più per risolverlo.
Infine, non prendere alcuna misura verso la transizione del lavoro all’outsourcer durante i negoziati. Un contratto di outsourcing non è mai un affare fatto fino a quando non si firma sulla linea tratteggiata, e se si inizia a spostare il lavoro per l’outsourcer, si consegnerà più potere sopra il processo di negoziazione a loro pure.,
Costi nascosti di outsourcing
L’importo totale di un contratto di outsourcing non rappresenta accuratamente la quantità di denaro e altre risorse che un’azienda spenderà quando invia servizi IT a terzi. A seconda di ciò che viene esternalizzato e a chi, gli studi dimostrano che un’organizzazione finirà per spendere almeno il 10 per cento sopra quella cifra per impostare l’affare e gestirlo nel lungo raggio.,
Tra i più significativi oneri aggiuntivi, connessi con l’outsourcing sono:
- il costo di benchmarking e di analisi per determinare se l’outsourcing è la scelta giusta
- il costo dell’analisi e selezione di un fornitore
- il costo della transizione lavoro e per conoscenza al committente
- i costi derivanti da eventuali licenziamenti e le relative problematiche HR
- i costi di in corso di assunzione di personale e di gestione della relazione di outsourcing
È importante prendere in considerazione questi costi nascosti quando fare un business case per l’outsourcing.,
La transizione di outsourcing
Vantage Partners una volta chiamato il periodo di transizione di outsourcing — durante il quale il team di consegna del fornitore ottiene fino a velocità sul vostro business, le capacità e processi esistenti, le aspettative e la cultura organizzativa — la “valle della disperazione.”Durante questo periodo, il nuovo team sta cercando di integrare i dipendenti e le risorse trasferiti, iniziare il processo di eliminazione dei costi e delle inefficienze, pur mantenendo le luci accese., Durante questo periodo, che può variare da diversi mesi a un paio di anni, la produttività richiede molto spesso una picchiata.
Il problema è che questo è anche il momento in cui i dirigenti sul lato client guardano più avidamente ai guadagni promessi dall’accordo; i capi unità di business e i manager di linea si chiedono perché i livelli di servizio IT non stiano migliorando; e i lavoratori IT si chiedono quale sia il loro posto in questo nuovo ambiente
leader IT guardando al contratto di outsourcing per un aiuto su come affrontare il periodo di transizione imbarazzante saranno delusi., Il miglior consiglio è quello di anticipare che il periodo di transizione sarà cercando, tentare di gestire le aspettative del lato business, e impostare piani di gestione e strumenti di governance per ottenere l’organizzazione oltre la gobba.
Outsourcing governance
Il successo o il fallimento di un accordo di outsourcing è sconosciuto il giorno in cui il contratto viene firmato. Ottenere il diritto del contratto è necessario, ma non sufficiente per un buon risultato. Uno studio ha rilevato che i clienti hanno detto che almeno il 15 per cento del loro valore totale del contratto di outsourcing è in gioco quando si tratta di ottenere vendor management destra., Un rapporto altamente collaborativo basato su un’efficace gestione del contratto e sulla fiducia può aggiungere valore a un rapporto di outsourcing. Una relazione acrimoniosa, tuttavia, può sminuire in modo significativo il valore dell’accordo, gli aspetti positivi degradati dalla maggiore necessità di monitoraggio e auditing. In quell’ambiente, i conflitti spesso si intensificano e i progetti non vengono eseguiti.
L’outsourcing di successo riguarda le relazioni tanto quanto i servizi IT o le transazioni effettive., Di conseguenza, la governance di outsourcing è il singolo fattore più importante nel determinare il successo di un accordo di outsourcing. Senza di essa, i diritti accuratamente negoziati e documentati in un contratto di outsourcing corrono il rischio di non essere applicati, e il rapporto che si sviluppa può sembrare nulla come quello che hai immaginato.
Per ulteriori informazioni sulla governance in outsourcing, vedere “7 suggerimenti per la gestione di un contratto di outsourcing IT.,”
Rimpatriarlo
Rimpatriare o backsourcing IT work (riportando un servizio in outsourcing in-house) quando un accordo di outsourcing non funziona — o perché non c’era un buon business case per esso in primo luogo o perché l’ambiente aziendale è cambiato — è sempre un’opzione. Tuttavia, non è sempre facile districarsi da un rapporto di outsourcing, e per questo motivo molti clienti insoddisfatti con risultati di outsourcing rinegoziare e riorganizzare i loro contratti e relazioni piuttosto che tentare di tornare allo stato pre-esternalizzato., Ma, in alcuni casi, riportarlo in casa è l’opzione migliore, e in quei casi deve essere maneggiato con cura.
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