bármit is hívsz – defekció, lemorzsolódás, forgalom-az ügyfél lemorzsolódása fájdalmas valóság, amellyel minden vállalkozásnak foglalkoznia kell. Még a legnagyobb és legsikeresebb vállalatok is szenvednek az ügyfelek lemorzsolódásától, és annak megértése, hogy mi okozza a korábban hűséges ügyfelek feladását, elengedhetetlen a tartós, fenntartható üzleti növekedéshez.,
a mai bejegyzésben megnézzük, hogy mi az ügyfél lemorzsolódása, mi a ” jó ” lemorzsolódási arány, és hogyan állíthatjuk meg, hogy az ügyfelek örökre hátat fordítsanak neked.
Art installation by Tim Etchells
mi az ügyfél Churn?
Az Ügyfél lemorzsolódása az, amikor a meglévő ügyfelek abbahagyják az üzletet veled. Ez azt jelenti, különböző dolgokat jellegétől függően az üzleti., Példa:
- Lemondta az előfizetési
- Bezárása egy fiókot
- Nem megújítása egy szerződés, illetve a szolgáltatási szerződés
- a Fogyasztói döntés, hogy az üzlet egy másik store/használni egy másik szolgáltató
Mielőtt kitalálni, mi legyen a lemorzsolódás aránya, el kell dönteni, hogyan fog számszerűsíteni az olyan intézkedések, mint azok felett, majd megegyezni, hogy mi határozza meg az ügyfél lemorzsolódás, a te dolgod. Ha ezt megcsináltad, akkor a könyvekre is rátérhetsz, és kiszámolhatod.,
Számító Ügyfél Lemorzsolódás
Meg lehet mérni az ügyfél lemorzsolódás egy vagy több a következő módon:
- Teljes ügyfelek száma elveszett egy adott időszak alatt
- Százalékos ügyfelek elveszett egy adott időszak alatt
- Ismétlődő üzleti érték elveszett
- Százalékos a visszatérő érték elveszett
nézzük például a Lemorzsolódás Aránya.,com, amelyben a cég 100 előfizetők elején a hónapban:
Azt is válassza ki, hogy kiszámolja a lemorzsolódás alapján hány előfizetője volt a hónap vége, hanem a kezdete:
Azt is számítani ügyfél lemorzsolódás alapuló bevételek. Azok a vállalkozások, amelyek ezt a megközelítést alkalmazzák, általában a havi visszatérő bevételt (MRR) használják alapadatként., Most medve velem, mert a matematika lesz egy kicsit bonyolultabb kiszámításakor ügyfél lemorzsolódás segítségével MRR.
a következő példában egy vállalat a hónap elején 500 000 dollár MRR-t, a végén pedig 450 000 dollárt kapott. Tegyük fel, hogy a vállalat 65 000 dollárt hozott be a meglévő ügyfelektől, akik ugyanabban a hónapban vásároltak frissítéseket. A lemorzsolódás kiszámítása így néz ki:
mint látható, a lemorzsolódás aránya negatív – ami azt jelenti, hogy a vállalat valójában pénzt keresett az MRR 50 000 dolláros vesztesége ellenére., Ezt negatív lemorzsolódásnak nevezik.
azonban úgy dönt, hogy kiszámítja, az ügyfél lemorzsolódása fáj-sokat. Szóval fogd meg a Zsebkendődet, töröld le a könnyeidet, és nézzük meg a “jó” köpülési rátát, és hogyan csökkentheted a tiédet.
mi a jó ügyfél-lemorzsolódási arány?
egy ideális világban (amelyben a vásárlók soha nem panaszkodtak, a macskák és a kutyák békében és harmóniában éltek együtt, és soha senki nem írt “Trónok harca” spoilereket a Facebook-ra), a tökéletes ügyfél-lemorzsolódás aránya nulla lenne.
sajnos ez nem fog megtörténni., Nem számít, milyen kiváló a szolgáltatás, vagy nagy a termékek, akkor elveszíti az ügyfelek. Ez nem azt jelenti, hogy nem lehet elérni és fenntartani a “jó” lemorzsolódási arányt – vagy legalábbis azt, ami elfogadható. De mi a jó lemorzsolódási arány, egyébként? Nos, ez az iparágtól függ.
egyes ágazatokban jelentősen magasabb az ügyfelek lemorzsolódásának aránya, mint mások. Nehéz azonban az átlagos ügyfelek lemorzsolódásának aránya az ipar szerint, mert valamilyen oknál fogva a legtöbb vállalat nem túl szívesen közvetíti, hogy hány ügyfelet veszít rendszeresen. Furcsa.,
Image © Bethesda Softworks
vannak olyan adatok, amelyek jobb képet adhatnak arról, hogy mit várhat el bizonyos ágazatokban.
Ügyfél Lemorzsolódás Aránya az Ipar
Itt vannak az átlagos ügyfél lemorzsolódás aránya néhány közös iparágak:
- Amerikai hitelkártya-társaságok jellemzően ügyfél lemorzsolódás aránya mintegy 20%
- – Európai mobiltelefon-fuvarozók tapasztalat lemorzsolódás aránya között 20-38%
- Bizonyos Amerikai telekommunikációs cégek, mint például a Verizon, arról számoltak be, nagyon alacsony lemorzsolódás aránya – mint 0.,84% – a 2012 Q2 (esetleg miatt szolgáltatási megállapodások)
- Software-as-a-Service (SaaS) a vállalatok általában jelentés ügyfél lemorzsolódás aránya között 5-7%
- Sok lakossági bankok lemorzsolódás aránya 20-25% – os
- 2003-Ban, a lemorzsolódás, a napi újság-előfizetés az USA-ban 58% – os volt
Ügyfél lemorzsolódás árak lehetne tekinteni fantasztikus egy üzleti lehet, hogy szörnyű az a másik. Miért? Mert nem minden üzleti modell egyforma, sőt a hasonló üzleti modellekkel rendelkező cégek is másként definiálhatják a lemorzsolódást.,
tegyük fel, hogy vállalkozása előfizetési modellen működik. Mennyi ideig vannak előfizetési szerződései? Mennyiben változik egy tipikus ügyfél élettartama a szerződés hosszához képest? Mennyi ideig tart az ügyfélszerzés kezdeti költségeinek megtérítése, valamint a számla nyereségessé tétele? Átlagosan hány új ügyfelet vonz havonta? Ezek mind olyan kérdések, amelyek befolyásolják, hogy milyen ügyfél-lemorzsolódási arányt kell céloznia.,
6 módon csökkenteni ügyfél lemorzsolódás
tehát, most, hogy van egy durva ötlet egy lemorzsolódás aránya, amely elfogadható az üzleti, hogyan csökkenti ügyfél lemorzsolódás? Azzal, hogy az extra mérföldet, a kezdetektől fogva.
Készíts egy nagy első benyomás
az ügyfelek kevésbé valószínű, hogy körülnéznek valami jobb, ha elfújja őket a legelső pillanatban találkoznak az üzleti.
Josh Ledgard, a KickoffLabs társalapítója szerint az első öt perc egy új ügyféllel a legfontosabb., Ha valaki azonnali eredményeket lát egy termék vagy szolgáltatás első használatakor, lényegesen kevésbé valószínű, hogy lehetőségeket keres a lemorzsolódásra, mert úgy vélik, hogy az idő múlásával még sikeresebbek lehetnek.
minél jobb az ügyfél első tapasztalata, annál erősebb lesz az elkötelezettségük és a felvásárlásuk-és annál kisebb lesz az esélyük arra, hogy tovább süllyedjenek az úton.,
következetesen meghaladja az ügyfelek elvárásait
Az ígéret teljesítésének elmulasztása az egyik leggyorsabb módja az ügyfél elvesztésének, sok vállalat szerint az elégedetlenség és a kielégítetlen elvárások az ügyfelek lemorzsolódásának legfőbb okai. Ez nem elég, hogy csak, hogy egy nagy első benyomás – akkor is, hogy következetesen megfeleljen az ügyfelek elvárásainak, és meghaladja azokat, amikor csak lehetséges.,
megbocsátható, ha azt gondolja, hogy elkezdi megfelelni és meghaladni az ügyfelek elvárásait, amikor már a termékek vagy szolgáltatások teljes jogú felhasználója, de a folyamat sokkal korábban kezdődik-konkrétan az értékesítési csapatával az első hívás során. Ne hagyd, hogy ripsz, akik próbálnak megfelelni a havi kvótát túlozni az üzleti vagy ígérek olyat, amit nem tudsz betartani, különben nagyon nehéz (vagy lehetetlen), hogy megfeleljen az ügyfelek elvárásainak, nem baj haladhatja meg őket.,
légy őszinte azzal kapcsolatban, hogy mire számíthatnak az ügyfelek, és következetesen teljesítsd azt, amit ígérsz.
Nyújt Király Ügyfélszolgálat
Ez egy mondanom sem kell, de ha valaha is fél órán át hallgattam, hogy tartsa zene vár egy önzetlen, hozzá nem értő védőnő, hogy “segíteni”, akkor tudni fogja, hogy bizonyos cégek egyszerűen nem elég erőfeszítést ügyfélszolgálat.
Image © Scott Adams
a Zendesk közelmúltbeli felmérése pontosan feltárta, hogy mi hajtja az embereket őrült az ügyfélszolgálat iránt., foglalkozó ügyfélszolgálati osztályok
Valami mást, hogy fontolja meg, hogy proaktív, mint inkább reaktív, amikor a vásárló a szolgáltatást., Ne várja meg, hogy az ügyfelek, hogy jöjjön után égő fáklyák, vasvillák; győződjön meg róla, hogy van egy tájékoztató kezdeményezés helyett, hogy ellenőrizze az ügyfelek sokáig problémák merülnek fel.
ne feledje – sokkal olcsóbb megtartani egy meglévő ügyfelet, mint egy újat szerezni.
figyelmesen hallgassa meg, mit mondanak az ügyfelei
egyes üzleti tulajdonosok úgy gondolják,hogy senki sem ismeri jobban vállalkozását, mint ők, de tévednek-ügyfeleik. Az ügyfelek visszajelzéseinek gondos meghallgatása az egyik legjobb módja annak, hogy azonosítsák azokat, akik veszélyeztethetik a hajó ugrását.,
például, ha egy ügyfél azzal fenyeget, hogy bezárja fiókját, mert a szolgáltatás túl sokba kerül, valójában azt jelentheti, hogy még nem volt ideje teljes mértékben felfedezni a terméket, ami tévhitet eredményez a valódi értékével kapcsolatban. Aztán megint, ez azt jelentheti, hogy tényleg túl sokat töltesz.
bármit is mondanak az ügyfelek, próbálja meg igazán hallgatni, amit mondanak., Gondolj bele, hogyan értékesítési szakemberek leküzdeni kilátások kifogások-sokan hányni “smokescreen” kifogások, amelyek nem feltétlenül jogos aggodalmak, egyszerűen azért, mert nem szeretik, hogy “értékesítik.”Légy kész arra, hogy segítsen megkönnyíteni az ügyfelek életét valódi megoldásokkal annak alapján, amit valójában mondanak, nem pedig azt, amit gondolsz.,
természetesen bizonyos esetekben kevés választása van, de…
hagyja, hogy egyes ügyfelek Lemorzsolódjanak
Ez egy másik koncepció, amelyet egyes üzleti tulajdonosok nehezen tudnak befedni a fejüket, de néha csak el kell engednie az ügyfeleket.
Ez nem jelenti azt, hogy figyelmen kívül ügyfél lemorzsolódás aránya, tartalom biztosítani szegény szolgáltatás, vagy elfogadja a forgó-ajtó politika, amikor az ügyfél megszerzése. Ez azonban azt jelenti, hogy tudnia kell, mikor kell feladni, és hagyni, hogy egy ügyfél sétáljon. Honnan tudod, mikor van itt az ideje, hogy szakítani egy ügyfél?, Figyelembe véve a helyzetet a jövedelmezőség szem előtt tartásával.
tegyük fel, hogy azonosítja az ügyfelek egy csoportját, akiknek fennáll a veszélye, hogy versenytárshoz fordulnak. Azonnal felkeresed őket, és nagylelkű ösztönzést adsz a maradásra, igaz? Rossz. Először ki kell derítenie, hogy a veszélyeztetett ügyfelek érdemes-e megtakarítani.
Ez a koncepció teljesen idegen sok vállalkozás számára, mert tévesen feltételezik, hogy minden ügyfél egyformán értékes., Persze, lehet, hogy ez a helyzet néhány vállalat esetében, de a legtöbb vállalkozásnak van egy alapvető ügyfélcsoportja, akik többet költenek, evangelizálnak termékeikről a közösségi médiában, és hosszabb ideig maradnak az üzleti életben. Azonban még a leghűségesebb ügyfél is hibás, hogy egy másik cég, ha úgy érzik, hogy igényeik nem teljesülnek, vagy hogy ők magától értetődőnek. Ezért vannak azok az ügyfelek, akiknek érdemes időt és pénzt költeni a megtartásra.,
Sunil Gupta, egy professzor, üzleti adminisztráció a Harvard Business School, azt mondja, hogy amellett, hogy meghatározó ügyfelek lemorzsolódás valószínűsége, vállalkozások is kell kiszámítani:
- mennyit költenek
- annak A valószínűségét, hogy pozitívan reagál egy-visszatartás ösztönző ajánlat
- Mennyi ez az ajánlat ára a vállalkozás szempontjából a felső, vagy elveszett bevétel
Szerint Gupta, a vállalkozások csak akkor éri el, hogy a veszélyeztetett ügyfelek, ha már az összes információ., Ne elégedjen meg azzal, hogy csupán csökkenti az ügyfelek lemorzsolódásának mértékét – összpontosítson a lemorzsolódás csökkentésére és a nyereség maximalizálására. Többet olvashat arról, hogyan lehet ezt megtenni” a lemorzsolódás kezelése a nyereség maximalizálása érdekében ” című kutatási tanulmányban, amelyet Gupta társszerzője a Tilburg Közgazdasági és menedzsment iskola Aurélie Lemmens-szel.
Azonosítani Miért Ügyfelek Mégse, Akkor Javítsd
ne feledje, minden matematikai tettünk korábban számítani lemorzsolódás aránya? Nos, bár tudnia kell, hogy mi a lemorzsolódási aránya, azt is tudnia kell, hogy az ügyfelek miért hagyják abba az üzletet veled.,
sok vállalkozás kudarcot vall ebben, mert ez magában foglalja néhány kényelmetlen kérdés feltevését, valamint annak beismerését, hogy valójában egyáltalán nem fantasztikusak. Az elhagyás leggyakoribb okainak azonosítása-és a dolgok javítása érdekében történő fellépés-azonban nagyszerű módja lehet az ügyfelek lemorzsolódásának mértékének csökkentésére.
győződjön meg róla, hogy rengeteg lehetőséget kínál az ügyfeleknek, hogy elmondják, miért távoznak. Ez lehet egy (rövid) felmérés, egy feleletválasztós kérdés, egy megjegyzés mező a ” hiányozni fogunk!”e-mail-bármi., Csak győződjön meg róla, hogy kitalálhatja, miért veszít ügyfeleket, majd tegyen lépéseket a leggyakoribb okok kezelésére, amelyek miatt az emberek elhagyják Önt.
remélhetőleg alkalmazhat néhány ilyen ügyfél-lemorzsolódási tippet a saját vállalkozására. Kivéve, ha van egy lemorzsolódás mértéke nulla, természetesen, ebben az esetben több erő az Ön számára (a nadrág úgy tűnik, hogy a tűz).
Vélemény, hozzászólás?