ať už tomu říkáte-defekce, opotřebení, obrat – zákazník churn je bolestivá realita, se kterou se musí vypořádat všechny podniky. Dokonce i největší a nejúspěšnější společnosti trpí zákazník chrlit, a pochopení toho, co způsobuje dříve věrní zákazníci opustit loď je zásadní pro trvalé, udržitelný růst podnikání.,
v dnešním příspěvku se podíváme na to, co je zákazník churn, co představuje „dobrou“ churn rychlost, a způsoby, jak můžete zastavit své zákazníky, kteří se k vám navždy otočí zády.
instalace Umění Tim Etchells
Co je Zákazník Máselnice?
klient churn je, když stávající zákazníci přestanou s vámi obchodovat. To může znamenat různé věci v závislosti na povaze vašeho podnikání., Příklady:
- Zrušení předplatného
- Uzavření účtu
- Non-prodloužení smlouvy nebo servisní smlouvy
- rozhodování Spotřebitele nakupovat v jiném obchodě/použití jiného poskytovatele služeb
Než budete moci zjistit, co vaše máselnice sazba je, musíte se rozhodnout, jak budete kvantifikovat opatření, jako jsou výše a souhlasím s tím, na co definuje zákazník vyhlazovací pro vaše podnikání. Jakmile to uděláte, můžete zasáhnout Knihy a udělat matematiku.,
Výpočet Zákazník Máselnice Sazba
můžete měřit váš klient míra odchodu zákazníků v jedné nebo více z následujících způsobů:
- Celkový počet zákazníků ztratil během určitého období
- Procento zákazníků ztratil během určitého období
- Opakující se obchodní hodnotu ztracených
- Procento opakující se hodnoty ztratil
podívejme se na tento příklad z Konve-Ky.,com, ve které má vaše společnost 100 účastníků na začátku měsíce:
můžete si také vybrat pro výpočet odchodu svých zákazníků sazbu na základě toho, kolik uživatelů jste měli na konci měsíce, spíše než na začátku:
můžete Si také vypočítat fluktuaci zákazníků na základě příjmů. Podniky, které tento přístup využívají, obvykle používají jako výchozí hodnotu měsíční příjmy (MRR)., Nyní mějte se mnou, protože matematika je trochu komplikovanější při výpočtu klienta churn pomocí MRR.
V následujícím příkladu, společnost $500,000 MRR na začátku měsíce, a 450.000 dolarů na konci. Nyní řekněme, že společnost přinesla $ 65,000 od stávajících zákazníků, kteří zakoupili upgrade ve stejném měsíci. Máselnice výpočet vypadá takto:
Jak můžete vidět, máselnice sazba je negativní, což znamená, že společnost vlastně skončil vydělávání peněz přes $50,000 ztráty v MRR., To je známé jako negativní churn.
nicméně se rozhodnete pro výpočet, zákazník churn bolí-hodně. Popadněte tedy kapesník, utřete ty slzy a podívejme se na „dobré“ sazby a jak můžete snížit své.
jaká je dobrá zákaznická sazba?
V ideálním světě (ve kterém zákazníci si nikdy nestěžoval, kočky a psi žili společně v míru a harmonii, a nikdo nikdy zveřejněny „Hra o Trůny“ spoilery na Facebook), ideální klient, máselnice sazba by byla nulová.
bohužel se to nestane., Bez ohledu na to, jak vynikající je vaše služba nebo Skvělé jsou Vaše produkty, ztratíte zákazníky. To neznamená, že nemůžete dosáhnout a udržet „dobrou“ churn rychlost-nebo, alespoň, ten, který je přijatelný. Ale co je vlastně dobrá míra churn? To záleží na vašem oboru.
některé sektory mají výrazně vyšší míru opotřebení zákazníků než jiné. Je však obtížné snížit průměrné sazby zákazníků podle odvětví, protože z nějakého důvodu většina společností příliš nechce vysílat, kolik zákazníků ztratí pravidelně. Divný.,
Obrázek © Bethesda Softworks.
Nicméně, tam jsou některé údaje, tam, že vám může dát lepší představu o tom, co můžete očekávat, že v některých odvětvích.
Zákazník Máselnice Sazby podle Odvětví
Zde jsou průměrný zákazník máselnice sazby v několik společných průmyslových odvětví:
- Americké společnosti vydávající kreditní karty mají obvykle zákazník máselnice sazby přibližně o 20%
- Evropské buněčné dopravci zkušenosti máselnice sazby mezi 20-38%
- Některé Americké telekomunikační společnosti, jako jsou Verizon, uvádějí velmi nízkou fluktuaci ceny – jako 0.,84% v Q2 2012 (pravděpodobně z důvodu servisních smluv)
- Software-as-a-Service (SaaS) společnosti obvykle zpráva klienta máselnice sazby mezi 5-7%
- Mnoho retailových bank máselnice sazby mezi 20-25%
- V roce 2003, máselnice sazba denní předplatné novin v USA byla 58%
Zákazník máselnice sazby, které by mohly být považovány za fantastické pro jeden podnik může být brutální na další. Proč? Protože ne všechny obchodní modely jsou stejné, a dokonce i společnosti s podobnými obchodními modely by mohly definovat churn jinak.,
řekněme, že vaše firma pracuje na modelu předplatného. Jak dlouho jsou vaše smlouvy o předplatném? Kolik se změní životnost typického zákazníka ve vztahu k délce jejich smlouvy? Jak dlouho trvá, než se vrátí počáteční náklady na pořízení zákazníka a účet se stane ziskovým? V průměru, kolik nových zákazníků přitahujete měsíčně? To jsou všechny otázky, které budou mít vliv na to, co klient churn rychlost byste měli být zaměřené na.,
6 způsobů, jak snížit Churn zákazníka
takže nyní, když máte hrubou představu o rychlosti churn, která je přijatelná pro vaše podnikání, jak snížíte churn klienta? Tím, že jede další míli, hned od začátku.
Udělat Skvělý První Dojem
Zákazníci jsou méně pravděpodobné, že hledat něco lepší, když si je vyhodit od první chvíle, kdy se setkávají vaše podnikání.
Josh Ledgard, spoluzakladatel KickoffLabs, říká, že prvních pět minut s novým zákazníků jsou prvořadé., Pokud někdo vidí okamžité výsledky při použití výrobku nebo služby, pro první čas, jsou podstatně méně pravděpodobné, že hledat příležitosti k fluktuaci, protože se domnívají, že by mohly být ještě úspěšnější, jak čas pokračuje.
čím lepší bude první zkušenost zákazníka, tím silnější bude jejich závazek a buy-in – a šance, že se budou dále stáčet po silnici, bude nižší.,
Důsledně Překročit Očekávání Zákazníků
Nedaří splnit slib, že je jedním z nejrychlejších způsobů, jak ztratit zákazníka, a mnoho společností tvrdí, že nespokojenost a nenaplněná očekávání jsou jedním z hlavních důvodů pro klienta máselnice. Nestačí jen udělat skvělý první dojem-musíte také důsledně splnit očekávání svých zákazníků a kdykoli je to možné, překonat je.,
Ty by mohly být odpuštěno myslet si, že začnete splnění a překročení vaše očekávání zákazníků, když jsou již plnohodnotným uživatelem vaše produkty nebo služby, ale proces začíná mnohem dříve, než to – konkrétně se váš prodejní tým během prvního hovoru. Nenechte opakování, kteří se snaží splnit jejich měsíční kvóty přeceňovat své obchodní nebo dělat sliby, které nemůžete dodržet, nebo zjistíte, že je velmi obtížné (nebo nemožné), aby vyhovoval vašim očekávání zákazníků, nevadí, že je překročí.,
buďte upřímní ohledně toho, co mohou vaši zákazníci očekávat, a důsledně doručujte to, co slibujete.
Poskytují Úžasné Služby Zákazníkům
Tohle by mělo jít bez řečí, ale pokud jste někdy strávil půl hodiny poslechu držet muzak čeká na nezaujaté, nekompetentní zákaznický servis rep „pomohu vám,“ budete vědět, že některé společnosti prostě nemají dát dostatek úsilí na zákaznický servis.
Obrázek © Scott Adams
nedávný průzkum Zendesk odhalil právě to, co žene lidi k šílenství, o zákaznický servis., jednání se na oddělení služeb zákazníkům
Něco, aby zvážila, je být proaktivní, spíše než reaktivní, když přijde na zákaznický servis., Nemusíte čekat na zákazníky, aby po tobě šel s hořící pochodně a vidle; ujistěte se, že máte terénní iniciativa v místě zkontrolovat v se zákazníky dlouho předtím, než nastanou problémy.
nezapomeňte-je mnohem levnější udržet si stávajícího zákazníka, než je získání nového.
Poslouchej Pozorně na to, Co Vaši Zákazníci
Někteří majitelé podniků si myslí, že nikdo neví, že jejich podnikání lépe než oni, ale oni se mýlí – jejich zákazníci. Poslech pečlivě zpětné vazby od zákazníků je jedním z nejlepších způsobů, jak identifikovat ty, kteří mohou být vystaveni riziku skákání loď.,
například, pokud zákazník ohrožuje uzavřít svůj účet, protože vaše služba stojí příliš mnoho, ve skutečnosti by mohly znamenat, že ještě neměli čas, aby plně prozkoumat produktu, což má za následek mylnou představu o jeho skutečné hodnoty. Pak znovu, mohlo by to znamenat, že opravdu nabíjíte příliš mnoho.
ať vám vaši zákazníci řeknou cokoli, zkuste opravdu poslouchat to, co říkají., Přemýšlejte o tom, jak obchodní profesionály překonat vyhlídky námitky – mnoho lidí zvracet „kouřovou clonu“ námitky, které nemusí být nutně legitimní obavy, jednoduše proto, že se jim nelíbí, že „prodal.“Buďte připraveni pomoci usnadnit život vašich zákazníků pomocí skutečných řešení založených na tom, co skutečně říkají, ne na tom, co si myslíte, že říkají.,
samozřejmě, že v některých případech, budete mít malý výběr, ale…
Nechte několik Zákazníků Máselnice
Toto je další koncept, který někteří majitelé podniků je obtížné, aby se zabalit hlavu kolem, ale někdy si prostě musíš nechat zákazníci jít.
To neznamená, že byste měli ignorovat klientské máselnice sazby, být obsah poskytovat špatné služby, nebo přijmout otočné dveře, politika, pokud jde o získávání zákazníků. Znamená to však, že byste měli vědět, kdy se vzdát a nechat zákazníka chodit. Jak víte, kdy je čas se rozejít se zákazníkem?, Při pohledu na situaci s ohledem na ziskovost.
řekněme, že identifikujete skupinu zákazníků, kterým hrozí, že se obrátí na konkurenta. Okamžitě se k nim dostanete a nabídnete velkorysou pobídku k pobytu, že? Špatný. Nejprve byste měli zjistit, zda rizikoví zákazníci dokonce stojí za to ušetřit.
Tento koncept je naprosto cizí pro mnoho firem, protože se mylně předpokládají, že všichni zákazníci jsou stejně hodnotné., Tak určitě, to může být případ některých společností, ale většina podniků má základní skupinu zákazníků, kteří utrácejí více, evangelizují své produkty na sociálních médiích a zůstávají v podnikání déle. Nicméně, i nejvěrnější zákazník může stále přeběhnout do jiné společnosti, pokud cítí, že jejich potřeby nejsou splněny nebo že jsou považovány za samozřejmost. To je důvod, proč se jedná o zákazníky, kteří stojí za to trávit čas a peníze, aby si udrželi.,
Sunil Gupta, profesor business administration na Harvard Business School, říká, že kromě určení zákazníků máselnice pravděpodobnost, podniky by měly také vypočítat:
- kolik utratí
- pravděpodobnost, že budou reagovat pozitivně na udržení motivaci nabídnout
- Jak moc tato nabídka bude stát podnikání, pokud jde o režii, nebo ušlý zisk
Podle Gupta, podniky by měly jen oslovit ohrožené zákazníky, jakmile budou mít všechny tyto informace., Nespokojte se pouze se snížením klientských sazeb-zaměřte se na snížení churn a maximalizaci zisků. Můžete si přečíst více o tom, jak to udělat v „řízení Churn maximalizovat zisky,“ výzkum papír, který Gupta spoluautorem Aurélie Lemmens z Tilburg School of Economics and Management.
zjistěte, proč zákazníci zruší, pak to opravte
pamatujte si, že matematika, kterou jsme dříve provedli pro výpočet churn rates? No, i když potřebujete vědět, jaká je vaše churn sazba, musíte také vědět, proč zákazníci přestanou s vámi obchodovat.,
mnoho podniků v tom selhává, protože to zahrnuje kladení nepříjemných otázek a přiznání, že ve skutečnosti nejsou ve všem nakonec úžasné. Identifikace nejčastějších příčin opuštění – a jednání na nich s cílem zlepšit věci – však může být skvělým způsobem, jak snížit sazby zákazníků.
ujistěte Se, že dát zákazníkům spoustu příležitostí, aby vám říct, proč odcházejí. Může to být (krátký) průzkum, otázka s více možnostmi výběru, pole komentářů v “ budeš nám chybět!“e-mail-cokoliv., Jen se ujistěte, že můžete zjistit, proč ztrácíte zákazníky, pak podnikněte kroky k řešení nejčastějších důvodů, proč vás lidé opouštějí.
doufejme, že můžete použít některé z těchto klientských tipů pro své vlastní podnikání. Pokud nemáte churn rychlost nula, samozřejmě, v takovém případě více energie pro vás (vaše kalhoty se zdají být v ohni).
Napsat komentář