quel que soit votre nom – défection, attrition, chiffre d’affaires – le désabonnement des clients est une réalité douloureuse à laquelle toutes les entreprises doivent faire face. Même les entreprises les plus grandes et les plus prospères souffrent de désabonnement de la clientèle, et comprendre ce qui pousse les clients autrefois fidèles à abandonner le navire est crucial pour une croissance durable et durable de l’entreprise.,

dans le post d’aujourd’hui, nous allons examiner ce qu’est le taux de désabonnement des clients, ce qui constitue un « bon” taux de désabonnement et les moyens d’empêcher vos clients de vous tourner le dos pour toujours.

installation d’Art par Tim Etchells

qu’est-Ce que le Client le taux de Désabonnement?

le désabonnement des clients est lorsque les clients existants cessent de faire affaire avec vous. Cela peut signifier différentes choses selon la nature de votre entreprise., Voici quelques exemples:

  • Annulation d’un abonnement
  • fermeture d’un compte
  • Non-renouvellement d’un contrat ou d’un contrat de service
  • décision du consommateur de magasiner dans un autre magasin/d’utiliser un autre fournisseur de services

avant de savoir quel est votre taux de désabonnement, vous devez décider comment vous allez quantifier les actions telles que celles ci-dessus et convenir de ce qui définit l’attrition des clients pour votre entreprise. Une fois que vous avez fait cela, vous pouvez frapper les livres et faire le calcul.,

calcul du taux de désabonnement des clients

Vous pouvez mesurer votre taux de désabonnement des clients de l’une ou plusieurs des manières suivantes:

  • Nombre Total de clients perdus au cours d’une période spécifique
  • pourcentage de clients perdus au cours d’une période spécifique
  • li>
  • pourcentage de la valeur récurrente perdue

regardons cet exemple de churn-rate.,com, dans lequel votre entreprise a 100 abonnés au début du mois:

Vous pouvez également choisir de calculer votre taux de désabonnement en fonction du nombre d’abonnés à la fin du mois, plutôt que le début:

Vous pouvez aussi calculer le taux de désabonnement sur le chiffre d’affaires. Les entreprises qui adoptent cette approche utilisent généralement le chiffre d’affaires récurrent mensuel (MRR) comme chiffre de référence., Maintenant, supportez – moi, car les mathématiques deviennent un peu plus compliquées lors du calcul du taux de désabonnement des clients à l’aide de MRR.

dans l’exemple suivant, une entreprise avait 500 000 $de MRR au début du mois et 450 000 $à la fin. Maintenant, disons que la société a rapporté 65 000 from de clients existants qui ont acheté des mises à niveau le même mois. Le calcul du taux de désabonnement ressemble à ceci:

comme vous pouvez le voir, le taux de désabonnement est négatif – ce qui signifie que la société a fini par gagner de l’argent malgré la perte de 50 000 $en MRR., Ceci est connu sous le nom de désabonnement négatif.

quelle que soit la façon dont vous choisissez de le calculer, le taux de désabonnement des clients fait mal – beaucoup. Alors prenez votre Kleenex, essuyez ces larmes, et regardons les « bons” taux de désabonnement et comment vous pouvez abaisser le vôtre.

Qu’est-ce qu’un bon taux de désabonnement client?

Dans un monde idéal (dans lequel les clients ne se plaignaient jamais, les chats et les chiens vivaient ensemble en paix et en harmonie, et personne n’a jamais posté de spoilers « Game Of Thrones” sur Facebook), le taux de désabonnement parfait des clients serait nul.

Malheureusement, cela ne va pas arriver., Peu importe l’excellence de votre service ou de vos produits, vous perdrez des clients. Cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas atteindre et maintenir un « bon” taux de désabonnement – ou, du moins, un taux acceptable. Mais qu’est ce qu’un bon taux de désabonnement, de toute façon? Eh bien, cela dépend de votre industrie.

certains secteurs affichent des taux d’attrition de la clientèle nettement plus élevés que d’autres. Cependant, il est difficile de déterminer les taux moyens de désabonnement des clients par secteur, car, pour une raison quelconque, la plupart des entreprises ne souhaitent pas diffuser régulièrement le nombre de clients qu’elles perdent. Étrange.,

Image © Bethesda Softworks

Cependant, il y a des données là-bas qui peut vous donner une meilleure idée de ce à quoi vous pouvez vous attendre dans certains secteurs.

taux de désabonnement des clients par industrie

Voici les taux de désabonnement des clients moyens dans quelques industries courantes:

  • Les sociétés de cartes de crédit américaines ont généralement des taux de désabonnement des clients d’environ 20%
  • Les transporteurs cellulaires européens connaissent des taux de désabonnement compris entre 20 et 38%
  • certaines compagnies de téléphone américaines, telles que Verizon, ont signalé des taux de désabonnement très bas – comme 0.,84% au 2e trimestre 2012 (peut-être en raison d’accords de service)
  • Les sociétés de logiciels en tant que service (SaaS) signalent généralement des taux de désabonnement des clients compris entre 5 et 7%
  • De nombreuses banques de détail ont des taux de désabonnement entre 20 et 25%
  • En 2003, le taux de désabonnement des abonnements atroce pour un autre. Pourquoi? Parce que tous les modèles d’affaires ne sont pas les mêmes, et même les entreprises avec des modèles d’affaires similaires peuvent définir le désabonnement différemment.,

    disons que votre entreprise fonctionne sur un modèle d’abonnement. Quelle est la durée de vos contrats d’abonnement? Combien la valeur à vie d’un client typique de changement par rapport à la durée de leur contrat? Combien de temps faut-il pour récupérer les coûts initiaux d’acquisition de clients et pour que le compte devienne rentable? En moyenne, combien de nouveaux clients attirez-vous par mois? Ce sont toutes des questions qui affecteront le taux de désabonnement des clients que vous devriez viser.,

    6 façons de réduire le taux de désabonnement des clients

    alors, maintenant que vous avez une idée approximative d’un taux de désabonnement acceptable pour votre entreprise, comment réduire le taux de désabonnement des clients? En faisant un effort supplémentaire, dès le début.

    faites une bonne première Impression

    Les clients sont moins susceptibles de chercher quelque chose de mieux si vous les éloignez dès le premier moment où ils rencontrent votre entreprise.

    Josh Ledgard, co-fondateur de KickoffLabs, dit que les cinq premières minutes avec un nouveau client sont primordiaux., Si quelqu’un voit des résultats immédiats lors de l’utilisation d’un produit ou d’un service pour la première fois, il est beaucoup moins susceptible de rechercher des opportunités de désabonnement car il pense qu’il pourrait avoir encore plus de succès avec le temps.

    meilleure est la première expérience d’un client, plus son engagement et son adhésion seront forts-et les chances de les voir progresser plus tard seront moindres.,

    toujours dépasser les attentes des clients

    ne pas tenir une promesse est l’un des moyens les plus rapides de perdre un client, et de nombreuses entreprises disent que l’insatisfaction et les attentes non satisfaites sont parmi les principales raisons du désabonnement des clients. Il ne vous suffit pas de faire une bonne première impression – vous devez également répondre constamment aux attentes de vos clients et les dépasser chaque fois que possible.,

    vous pourriez être pardonné de penser que vous commencez à répondre et à dépasser les attentes de vos clients alors qu’ils sont déjà un utilisateur à part entière de vos produits ou services, mais le processus commence beaucoup plus tôt que cela-en particulier, avec votre équipe de vente Ne laissez pas les représentants qui essaient d’atteindre leur quota mensuel survendre votre entreprise ou faire des promesses que vous ne pouvez pas tenir, ou vous trouverez qu’il est très difficile (ou impossible) de répondre aux attentes de vos clients, peu importe de les dépasser.,

    Soyez honnête au sujet de ce que vos clients peuvent attendre, et livrez constamment ce que vous promettez.

    fournir un service à la clientèle génial

    celui-ci devrait aller de soi, mais si vous avez déjà passé une demi-heure à écouter tenir muzak en attente d’un représentant du service à la clientèle désintéressé et incompétent pour « vous aider”, vous saurez que certaines entreprises ne mettent tout simplement pas assez d’efforts dans

    Image © Scott Adams

    Une récente enquête de Zendesk a révélé précisément ce qui rend les gens fous du service à la clientèle., traiter avec les services du service à la clientèle

  • 35% des consommateurs cessent complètement de faire affaire avec une entreprise après une seule expérience négative du service à la clientèle
  • 16% des clients irrités exprimeront leurs frustrations sur les sites de médias sociaux à la suite d’une interaction négative (un chiffre qui me semble très faible) – mais seulement 8% feront de même pour louer un bon service à la clientèle
  • 60% des consommateurs sont fortement influencés par les commentaires sur les entreprises sur les sites de médias sociaux

réactif, quand il s’agit de service à la clientèle., N’attendez pas que les clients viennent après vous avec des torches et des fourches brûlantes; assurez-vous d’avoir une initiative de sensibilisation en place pour vérifier avec les clients bien avant que les problèmes ne surviennent.

rappelez – vous-il est beaucoup moins cher de conserver un client existant que d’en acquérir un nouveau.

écoutez attentivement ce que vos clients vous disent

certains propriétaires d’entreprise pensent que personne ne connaît leur entreprise mieux qu’eux, mais ils ont tort – leurs clients le font. Écouter attentivement les commentaires des clients est l’un des meilleurs moyens d’identifier ceux qui risquent de sauter du navire.,

par exemple, si un client menace de fermer son compte parce que votre service coûte trop cher, il peut en fait signifier qu’il n’a pas eu le temps d’explorer complètement le produit, ce qui entraîne une idée fausse sur sa valeur réelle. Là encore, cela pourrait signifier que vous chargez vraiment trop.

quoi que vos clients vous disent, essayez d’écouter vraiment ce qu’ils disent., Pensez à la façon dont les professionnels de la vente surmontent les objections des prospects-beaucoup de gens jettent des objections  » écran de fumée « qui ne sont pas nécessairement des préoccupations légitimes, simplement parce qu’ils n’aiment pas être » vendus à. »Soyez prêt à faciliter la vie de vos clients avec de vraies solutions basées sur ce qu’ils disent réellement, et non sur ce que vous pensez qu’ils disent.,

bien sûr, dans certains cas, vous n’aurez guère d’autre choix que de Let

laisser certains clients se désabonner

c’est un autre concept que certains propriétaires d’entreprise ont du mal à comprendre, mais parfois, il suffit de laisser les clients partir.

cela ne signifie pas que vous devez ignorer les taux de désabonnement des clients, vous contenter de fournir un service médiocre ou adopter une politique de porte tournante en matière d’acquisition de clients. Cela signifie cependant que vous devez savoir quand abandonner et laisser un client marcher. Comment savez-vous quand il est temps de rompre avec un client?, En regardant la situation avec la rentabilité à l’esprit.

disons que vous identifiez un groupe de clients qui risquent de se tourner vers un concurrent. Vous les Contactez immédiatement et offrez une incitation généreuse à rester, n’est-ce pas? Faux. Tout d’abord, vous devez déterminer si les clients à risque valent même la peine d’être épargnés.

ce concept est totalement étranger à de nombreuses entreprises, car elles supposent à tort que tous les clients ont la même valeur., Bien sûr, cela peut être le cas pour certaines entreprises, mais la plupart des entreprises ont un noyau de clients qui dépensent plus, évangélisent leurs produits sur les médias sociaux et restent avec l’entreprise plus longtemps. Cependant, même les clients les plus fidèles peuvent toujours faire défaut à une autre entreprise s’ils estiment que leurs besoins ne sont pas satisfaits ou qu’ils sont pris pour acquis. C’est pourquoi ce sont les clients qui valent la peine de passer du temps et de l’argent à retenir.,

Sunil Gupta, professeur d’administration des affaires à la Harvard Business School, affirme qu’en plus de déterminer la probabilité de désabonnement des clients, les entreprises devraient également calculer:

  • combien elles dépensent
  • la probabilité qu’elles répondent positivement à une offre incitative à la rétention
  • combien cette offre coûtera à l’entreprise en termes de frais généraux ou de perte de revenus

selon Gupta, les entreprises ne devraient cette information., Ne vous contentez pas de simplement réduire les taux de désabonnement des clients – concentrez-vous sur la réduction du désabonnement et la maximisation des profits. Vous pouvez en savoir plus sur la façon de procéder dans « Gérer le désabonnement pour maximiser les Profits”, un document de recherche que Gupta a co-écrit avec Aurélie Lemmens de la Tilburg School of Economics and Management.

identifiez pourquoi les clients annulent, puis corrigez-le

rappelez-vous tous les calculs que nous avons faits plus tôt pour calculer les taux de désabonnement? Eh bien, bien que vous ayez besoin de savoir quel est votre taux de désabonnement, vous devez également savoir pourquoi les clients cessent de faire affaire avec vous.,

beaucoup d’entreprises échouent à cela parce que cela implique de poser des questions inconfortables et d’admettre qu’elles ne sont pas vraiment géniales en tout après tout. Cependant, identifier les causes les plus courantes d’abandon – et agir sur elles pour améliorer les choses – peut être un excellent moyen de réduire les taux de désabonnement des clients.

assurez-vous de donner à vos clients de nombreuses possibilités de vous dire pourquoi ils quittent. Cela pourrait être un (bref) sondage, une question à choix multiples, un champ de commentaire dans un  » tu vas nous manquer! »email-n’importe quoi., Assurez-vous simplement de comprendre pourquoi vous perdez des clients, puis prenez des mesures pour vous attaquer aux raisons les plus fréquentes pour lesquelles les gens vous abandonnent.

J’espère que vous pouvez appliquer certains de ces conseils de désabonnement des clients à votre propre entreprise. Sauf si vous avez un taux de désabonnement de zéro, bien sûr, auquel cas plus de puissance pour vous (votre pantalon semble être en feu).