무 탈북,감소율,매출액–고객 이탈 고통스러운 현실이는 모든 기업이 처리합니다. 심지어 가장 크고 가장 성공한 기업에서 고통을 고객의 이탈,그리고 무엇을 이해의 원인 이전에 충성 고객을 포기하고 선박은 중요하다 지속적인,지속 가능한 비즈니스 성장이다.,
에서는 오늘날의 글,we’re going to look at what 고객 이탈,무엇을 구성하는”좋은”율,그리고 방법 중지할 수 있습니다 당신의 고객에게 돌려 그들의 뒤에 당신은 영원합니다.
Tim Etchells 의 Art 설치
고객 이탈이란 무엇입니까?
클라이언트 이탈은 기존 고객이 귀하와 사업을 중단 할 때입니다. 이는 비즈니스의 성격에 따라 다른 것을 의미 할 수있다., 예에는 다음이 포함됩니다:
- 취소 구독
- 의 폐쇄 계정
- 비 갱신의 계약 또는 서비스 계약
- 소비자의 의사 결정에서 쇼핑을하는 또 다른 스토어/사용이 다른 서비스 공급자
할 수 있습니다 전에 무엇인지 파악지율은, 결정을 해야 하는 방법 당신은 가을 정량화하는 작업과 같이 그 위에 무엇을 정의 고객이 감소에 대한 당신의 사업이다. 이 작업을 수행하면 책을 치고 수학을 할 수 있습니다.,
을 계산하는 고객율
측정할 수 있습니다 당신의 클라이언트지율에서 하나 이상의 다음 방법:
- 총수는 고객의 잃은 특정 기간 동안
- 고객의 비율을 잃은 특정 기간 동안
- 반복되는 비즈니스 가치를 잃
- 비율 반복의 가치를 잃
살펴 보자는 이 예에서 이탈한다.,com,에는 귀하의 회사는 가입자 100 의 시작 부분에서 달:
를 선택할 수 있습을 계산율에 따라 얼마나 많은 구독자에서 했던 그는 월의 끝이 아닌 시작:
를 계산할 수도 있습니 고객의 이탈을 기반으로 수익을 창출합니다. 이 접근 방식을 취하는 기업은 일반적으로 월간 reoccurring 수익(MRR)을 기준 수치로 사용합니다., MRR 을 사용하여 클라이언트 이탈을 계산할 때 수학이 조금 더 복잡해지기 때문에 이제 나와 함께 참으십시오.
다음 예에서 한 회사는 월초에 50 만 달러의 MRR 을,말에는 45 만 달러를 가졌습니다. 이제 회사가 같은 달에 업그레이드를 구입 한 기존 고객으로부터 65,000 달러를 가져 왔다고 가정 해 봅시다. 이탈 계산은 다음과 같습니다:
당신이 볼 수 있듯이,이탈률은 부정적인 의미는 회사는 실제로 끝났는 돈을 만들기에도 불구하고$50,000 손실에서 보고 의무 강제 규., 이것은 부정적인 이탈로 알려져 있습니다.
그러나 당신은 그것을 계산하기로 선택,고객 이탈 아파요-많이. 그래서 당신의 휴지,닦아 사람들 눈물,그리고 보자”좋은”이탈 요금 및 낮출 수 있는 방법 당신입니다.
좋은 고객 이탈률이란 무엇입니까?
에 이상적인 세계(중 하나에서는 고객 불평하지 않았,개와 고양이 함께 살고 평화와 조화 속에서,아무도 적 게시”왕좌의 게임”스포일러에 Facebook),완벽한 클라이언트지율 제로가 될 것입니다.불행히도 이런 일은 일어나지 않을 것입니다., 귀하의 서비스가 얼마나 우수하거나 제품이 훌륭하더라도 고객을 잃을 것입니다. 이것은 당신이”좋은”이탈률을 달성하고 유지할 수 없다는 것을 의미하지는 않습니다–또는 적어도 받아 들일 수있는 것. 그러나 어쨌든 좋은 이탈률은 무엇입니까? 글쎄,그것은 당신의 산업에 달려 있습니다.
일부 부문은 다른 부문보다 고객 감소율이 훨씬 높습니다. 그러나 그것은 어려운을 달아 아래로 평균 고객 요금이 변동으로 산업기 때문에,어떤 이유로,대부분의 기업들은 너무 치열하지 않은 방송이 얼마나 많은 고객들을 잃습니다. 이상한.,
이미지©Bethesda Softworks
그러나,일부 데이터가 있을 제공할 수 있는 좋은 아이디어에서 무엇을 기대할 수 있는 특정 분야이다.
고객 이탈 요금을 산업에 의해
여기에는 고객의 평균 요금이 변동에 몇 가지 일반 산업이다.
- 미국 신용카드 회사는 일반적으로 고객 이탈 요금의 20%
- 유럽 세포업 경험을 변동금리의 사 20-38%
- 는 특정 미국의 통신 사업자와 같은 Verizon 보고 매우 낮은 이탈 요금과 같은 0 입니다.,84%2 분기 2012 년(로 인해 서비스 계약)
- 소프트웨어-as-a-Service(SaaS)회사는 일반적으로 보고서를 클라이언트 요금이 변동의 간 5-7%
- 많은 소매 은행이 변동의 요금이 20-25%
- 2003 년에,이탈의 속도 매일 신문 구독 미국에서 있었 58%
고객 요금이 변동될 수 있는 고려 환상적인 하나의 사업을 수 있습에 대한 잔인한다. 왜? 지 않기 때문에 모든 비즈니스 모델은 동일한,심지어 회사와 유사한 비즈니스 모델을 정의할 수 있습니다 휘젓는 다릅니다.,
귀하의 비즈니스가 구독 모델에서 운영된다고 가정 해 봅시다. 가입 계약은 얼마나 걸립니까? 계약의 길이와 관련하여 일반적인 고객의 평생 가치는 얼마나됩니까? 고객 확보의 초기 비용을 회수하고 계정이 수익성이되기까지 얼마나 걸립니까? 평균적으로 한 달에 몇 명의 신규 고객을 유치합니까? 이것들은 당신이 목표로 삼아야 할 클라이언트 이탈률에 영향을 줄 모든 질문입니다.,
는 6 가지의 방법을 줄이고 고객이 이탈
그는 지금,당신은 거의 아이디어율 허용하는 당신의 사업을 위해,당신은 어떻게 줄여 클라이언트는 이탈? 바로 처음부터,여분의 마일을 이동하여.
훌륭한 첫 인상
고객이 가능성이 적은 주위를 둘러에 대한 더 나은 뭔가를 당신이 그들을 날리는 첫 순간부터 그들이 발생하는 귀하의 사업이다.KickoffLabs 의 공동 설립자 인 Josh Ledgard 는 새로운 고객과의 첫 5 분이 가장 중요하다고 말합니다., 는 경우 사용자의 즉각적인 결과를 사용하는 경우 제품 또는 서비스를 위한 첫 번째 시간에,그들은 크게 가능성이 적은 기회를 찾을 휘젓다고 생각하기 때문에 그들은 더욱 성공하고 있습니다.
더 나은 고객이 최초의 경험,강한 그들의 약속을 구입할 수 있고 그들의 기회 옵로 아래로 더 낮은 것입니다.,
지속적으로 고객의 기대를 뛰어넘
를 전달하는 데 실패에 대한 약속은 가장 빠른 방법 중 하나를 잃고 고객이며,많은 기업들이 말하는 불평과 충족 기대에서 사용할 수 있는 최상의 이유로 클라이언트를 위한 휘젓다. 그것은 당신을 위해 충분하지 않을 확인한 첫 인상을–당신은 또한 당신이 지속적으로 고객의 기대치를 충족하며 고객과를 초과할 때마다 그들을 가능합니다.,
당신은 용서받을 수 있다고 생각을 위해 당신 시작를 충족시키기 위해 최선을 다하고 당신의 고객 기대될 때 그들은 이미 본격적인 사용자의 제품 또는 서비스이지만,프로세스 시작보다 훨씬 이전에는,특히 판매 팀과 함께 동안 첫 번째 호출합니다. 시키지 않는 담당자를 하려고 하는 사람을 만나 그들의 매달 할당량이 지나치게 판 귀하의 사업 또는 약속할 수 없습 유지,또는 당신은 매우 어려운 찾을 수 있(또는 불가능하다)을 충족하는 고객의 기대치를 결코 마음,그들을 초과합니다.,고객이 기대할 수있는 것에 대해 정직하고 약속 한 것을 일관되게 전달하십시오.
을 제공 최고 고객 서비스를
이 하나의 중요성은 말할 필요도 없지만,만약 당신이 이제까지 보는 시간을 듣고 잡고 배경음을 기다리는 사심 없고 무능한 고객 서비스 담당자에게”너를 원조,”당신이 알고 있는 몇몇 회사는 단순히 넣지 않는 충분한 노력으로 고객 서비스입니다.
이미지©스콧 아담
최근 조사에 의 Zendesk 밝혔다 정확히 무엇이 사람에 대한 미친 고객 서비스입니다., 을 다루는 고객 서비스 부서
뭔가 다른 것은 고려하는 사전 예방 보다는 반응에 올 때,고객에게 서비스를 제공합니다., 기다리지 않는 고객을 위한 후에 와서 타는 횃불이와 쇠스랑;있는지 확인 봉사 활동의 이니셔티브에 체크에서 고객과 가진 장기 전에 문제가 발생합니다.
기억하십시오-새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 훨씬 저렴합니다.
을 주의깊게 듣고 무엇을 고객에게 당신이 말
어떤 비즈니스 소유자가 생각하는 아무도 자신의 비즈니스보다 더 나은 그들이 할 수 있지만,그들은 잘못된 그들의 고객에게는 않습니다. 중 고객의 하나는 가장 좋은 방법을 식별할 수 있습니다 사람들에서의 위험한 영향을 미칩니다.,
경우,예를 들어,고객을 위협하는 그들의 계정이기 때문에 당신의 서비스 비용이 너무 많이,그들은 실제로 의미 있는 그들은 시간이 없는 완전히 탐험의 결과로,제품에 대한 오해 그것의 진정한 값입니다. 그럼 다시,그것은 당신이 정말로 너무 많이 충전하고 있다는 것을 의미 할 수 있습니다.
고객이 당신에게 무엇을 말하든,그들이 말하는 것을 정말로 들어보십시오., 는 방법에 대해 생각하 판매를 전문가들을 극복하 전망에’반대–많은 사람들을 위로 던져”연막”반대하지 않을 수도 있는 반드시 정당한 관심을 간단하기 때문에,그들이 싫어하는”판매니다.”준비하는 데 도움을’고객의 삶을 더 쉽게 실시에 기반한 솔루션이 무엇이 그들이 실제로 말하지,당신이 무슨 생각을 그는 말입니다.,
의 물론,일부 경우에,당신은 거의 선택의 여지가 있지만…
어떤 고객이 이탈
이것은 다른 개념는 비즈니스 소유자는 찾기 어렵게 감싸 주위에 그들의 머리이지만,때때로 당신은 고객 이동합니다.
이 의미하지는 않을 무시해야한다는 클라이언트 요금이 변동,콘텐츠를 제공하는 서비스,또는 채택한 회전하는 정책을 할 때에는 고객 acquisition. 그러나 그것은 당신이 언제 포기하고 고객이 걸어 가게해야 하는지를 알아야한다는 것을 의미합니다. 고객과 헤어질 때가 언제인지 어떻게 알 수 있습니까?, 수익성을 염두에두고 상황을 보면서.경쟁 업체로 전환 할 위험이있는 고객 그룹을 식별한다고 가정 해 봅시다. 당신은 즉시 그들에게 다가 가서 머물 수있는 관대 한 인센티브를 제공합니다,맞습니까? 틀렸어. 먼저 위험에 처한 고객이 절약 할 가치가 있는지 알아 내야합니다.
이 개념은 완전히 외국인이 많은 기업이기 때문에,실수로 가는 모든 고객에게 똑같이 소중합니다., 확실히,이 경우 일부 기업,하지만 대부분의 사업에 핵심 고객 그룹을 더 보내고 복음을 전하는 것이 자신의 제품에 대해 소셜 미디어와 함께 사업을 더 이상. 그러나,가장 충실한 고객은 여전히 결함하여 다른 회사의 경우 그들이 느끼는 자신의 요구 사항이 충족되지 않고 있다고 또는 그들은 당연한 것으로 받아들인다. 이 때문에 이들은 유지 하는 시간과 돈을 지출 가치가 있는 고객.,
이 Gupta,교수의 비즈니스 관리에는 하버드 비즈니스,학교는 결정하는 것 외에도 고객의 이탈 확률,기업 또한 계산:
- 그들이 얼마나 보
- 가능성은 그들이 긍정적으로 반응을 보존 인센티브를 제공
- 는 방법을 많이 제공합니다 비용이 비즈니스 측면에서의 오버헤드나 수익 손실
에 따르면을 굽타는,기업만을 도달을 위험에 처한 고객면 그들은 모든 정보를 가지고., 단순히 클라이언트 이탈률을 줄이기 위해 정착하지 마십시오-이탈률을 줄이고 이익을 극대화하는 데 집중하십시오. 할 수 있는 방법에 대해 자세히 알아보십시오에서 이렇게 관리하기”에서 이탈하는 이익을 극대화하는”연구논문을 굽타와 함께 공동 저술한 것이 오렐 Lemmens 의 Tilburg 학교 경제학의하고 관리합니다.
고객이 취소하는 이유를 파악한 다음 수정
이탈률을 계산하기 위해 이전에 수행 한 모든 수학을 기억하십니까? 지만,당신이 알아야 할 무엇인지율은,당신은 또한 이유를 알 필요가있는 고객의 요구를 바탕으로 당신입니다.,
기업의 많은 실패에 포함하기 때문에이 묻고 일부는 불문하고 인정하지 않는 실제로 멋진 모든 것을 한다. 그러나 식별,가장 일반적인 원인을 포기–행동에 그들이 물건을 개선할 수 있는 좋은 방법을 줄이고 고객이 이탈 요금입니다.고객이 떠나는 이유를 알려줄 수있는 많은 기회를 제공하는지 확인하십시오. 이것은(간단한)설문 조사,객관식 질문,”우리는 당신을 그리워 할 것입니다!”이메일-무엇이든., 그냥 있는지 확인할 수 있는 그 이유를 잃고 있어 고객에게 다음 조치를 취하는 해결이 가장 흔한 이유 사람들은 당신을 포기.이러한 클라이언트 이탈 팁 중 일부를 자신의 비즈니스에 적용 할 수 있기를 바랍니다. 지 않는 한 당신이 이탈의 비율로 물론,어떤 경우에 힘을 더하는(당신의 바에 나타납 화).피>
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