あなたがそれを呼ぶものは何でも–脱退、消耗、売上高–顧客の解約は、すべての企業が対処しなければならない痛みを伴う現実 最大かつ最も成功した企業でさえ、顧客離れに苦しんでおり、以前は忠実な顧客が船を放棄する原因を理解することは、持続的で持続可能なビジネス,
今日の記事では、顧客の解約とは何か、”良い”解約率を構成するもの、そして顧客が永遠にあなたに背を向けるのを止める方法を見ていきます。
Tim Etchellsによるアートインストール
顧客チャーンとは何ですか？
クライアントチャーンは、既存の顧客があなたとのビジネスをやめたときです。 これはあなたのビジネスの性質によって異なった事を意味できる。,
- サブスクリプションのキャンセル
- アカウントの閉鎖
- 契約またはサービス契約の非更新
- 消費者が別の店舗で買い物をするか、別のサービスプロバイダを使うか
解約率が何であるかを把握する前に、上記のようなアクションを定量化する方法を決定し、ビジネスの顧客の消耗を定義するものについて同意する必要があります。 これをしたら、本に当り、数学をすることができる。,
顧客解約率の計算
クライアント解約率は、次のいずれかまたは複数の方法で測定できます。
- 特定期間中に失われた顧客の総数
- 特定期間中に失われた顧客の割合
- 繰り返しビジネス価値が失われた
- 繰り返し価値が失われた割合
- 繰り返し価値が失われた割合
- 繰り返し価値が失われた割合
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この例を解約率から見てみましょう。,あなたの会社が月の初めに100人の加入者を持っているcom：
また、開始ではなく、月末に持っていた加入者の数に基づいて解約率を計算することもできます。
また、収益に基づいて顧客の解約を計算します。 このアプローチを取るビジネスは普通ベースライン図として月例再起こる収入(MRR)を使用する。, MRRを使用してクライアントチャーンを計算するときに数学が少し複雑になるので、今私と一緒に負担してください。
次の例では、会社は月の初めに500,000ドルのMRRを持ち、最後に450,000ドルを持っていました。 今、会社が改善をその同じ月購入した既存の顧客からの$65,000を持って来たと言おう。 解約計算は次のようになります。
ご覧のとおり、解約率はマイナスです–つまり、MRRの$50,000の損失にもかかわらず、会社が実際にお金を稼ぐことになりました。, これは負の解約として知られています。
しかし、あなたはそれを計算することを選択し、顧客の解約は痛い–多くのこと。 そうあなたのKleenexをつかみ、それらの涙を拭きなさい、そして”よい”解約率を見ようそしていかにあなたの下げることができるか。
良い顧客解約率とは何ですか？
理想的な世界（顧客が不平を言ったことがなく、猫と犬が平和と調和して一緒に住んでいて、Facebookに”Game of Thrones”のスポイラーを投稿したことがない）では、
残念ながら、これは起こりません。, どんなに優れたサービスは大貴社製品が失われます。 これは、”良い”解約率を達成して維持することができないことを意味するものではありません–または、少なくとも、許容可能なもの。 しかし、とにかく良い解約率は何ですか？ まあ、それはあなたの業界に依存します。
一部のセクターは、他のセクターよりも顧客の消耗率が大幅に高い。 しかし、何らかの理由で、ほとんどの企業は定期的に失う顧客の数を放送することにあまり熱心ではないため、業界別の平均顧客解約率を固定する 変だ,
Image©Bethesda Softworks
ただし、特定のセクターで期待できることをより良く理解できるデータがいくつかあります。
業界別の顧客解約率
いくつかの一般的な業界における平均顧客解約率は次のとおりです。
- アメリカのクレジットカード会社は通常、約20％の顧客解約率を持っています
- ヨーロッパの携帯電話会社は20–38％の解約率を経験しています
- Verizonなどの特定のアメリカの電話会社は、0のような非常に低い解約率を報告しています。,84%In Q2 2012(おそらくサービス契約による)
- Software-as-a-Service(SaaS)企業は通常、5-7%のクライアント解約率を報告しています
- 多くのリテール銀行は20-25%の解約率を持っています
- 2003年には、米国の日刊紙購読の解約率は58%でした
あるビジネスにとって素晴らしいと考えられる顧客解約率は別のビジネスにとって凶悪である可能性があります。 どうして？ いすべてのビジネスモデルが同じでも企業が同様のビジネスモデルが解約率の定義とは異なります。,
あなたのビジネスがサブスクリプションモデルで動作するとしましょう。 購読契約の期間はどのくらいですか？ 典型的な顧客の生涯価値は、契約の長さに関連してどのくらい変化しますか？ 顧客獲得の初期費用を回収し、アカウントが収益性になるまでにはどのくらいの時間がかかりますか？ 平均して、月にどのように多くの新規顧客を引き付けるのですか？ これらはすべて、あなたが目指すべきクライアントの解約率に影響を与える質問です。,
顧客の解約を減らす6つの方法
では、ビジネスに受け入れられる解約率の大まかなアイデアが得られたので、どのようにクライアントの解約を減らすのでしょうか？ 最初から余分なマイルを行くことによって、右。
Make A Great First Impression
顧客は、ビジネスに遭遇した最初の瞬間からそれらを吹き飛ばすと、より良いものを探し回る可能性が低くなります。
キックオフラブの共同設立者であるジョシュ-レッドガードは、新しい顧客との最初の五分が最も重要であると述べています。, 製品やサービスを初めて使用するときにすぐに結果が得られた場合、時間が経つにつれてさらに成功する可能性があると信じているため、解約の機
お客様の初めての経験が良ければ良いほど、お客様のコミットメントとバイインが強くなり、さらに道をかき回す可能性は低くなります。,
一貫して顧客の期待を上回る
約束を果たさないことは、顧客を失う最も速い方法の一つであり、多くの企業は不満と満たされていない期待がクライアントの解約の最大の理由の一つであると言います。 それはあなただけの偉大な第一印象を作るために十分ではありません–あなたはまた、一貫してあなたの顧客の期待を満たし、可能な限りそれらを超,
あなたは、彼らがすでにあなたの製品やサービスの本格的なユーザーであるとき、あなたの顧客の期待を満たし、超え始めることを考えるために許されるかもしれませんが、プロセスはそれよりもはるかに早く始まります-具体的には、非常に最初の呼び出し中にあなたの営業チームと。 彼らの毎月のクォータを満たすためにしようとしている担当者は、あなたのビジネスをoversellか、あなたが保つことができない約束を作る、またはあなたは,
あなたの顧客が期待できるものについて正直があり、約束するものを一貫して提供しなさい。
素晴らしい顧客サービスを提供する
これは言うまでもありませんが、muzakを保持するために聞いて半時間を費やしたことがある場合は、”あなたを助ける”、あなたはいくつかの企業は、単に顧客サービスに十分な努力を入れていないことを知っているでしょう。
Image©Scott Adams
Zendeskによる最近の調査では、顧客サービスに夢中になっているものが正確に明らかになりました。, 顧客サービス部門を扱う
考慮すべきことは、積極的ではなく、積極的であることです。それは顧客サービスに来る。, 顧客が非常に熱いトーチおよびピッチフォークとの後で来るのを待ってはいけない;問題が起こるずっと前に顧客と点検するためにアウトリーチの率先を有することを確かめなさい。
覚えておいてください-それは新しいものを取得するよりも、既存の顧客を保持するためにはるかに安いです。
あなたの顧客が言うことを注意深く聞きなさい
何人かのビジネス所有者はだれも彼らより彼らのビジネスをよく知らないが、間違ってい 顧客からのフィードバックに注意深く聞くことは船を跳ぶ危険があるかもしれない人を識別する最もよい方法の一つである。,
たとえば、サービスのコストが高すぎるために顧客がアカウントを閉鎖すると脅した場合、実際には製品を完全に探索する時間がなかったことを意味し、その真の価値について誤解を招く可能性があります。 その一方で、こうして充電します。
あなたの顧客があなたに言うことは何でも、彼らが言っていることを本当に聞いてみてください。, 販売の専門家が見通しの異議をいかにについて克服するか考えなさい–多くの人々は”に販売されることを嫌うので必ずしも正当な心配でないかもしれない”煙幕”の異議を単に投げる。”あなたが言っていると思うものではなく、彼らが実際に言っていることに基づいて、実際のソリューションであなたの顧客の生活を容易にするため,
もちろん、いくつかのケースでは、あなたはするしかないでしょう…
一部の顧客を解約させましょう
これは、いくつかのビジネスオーナーが頭を包むのが難しいと感じる別の概念ですが、時には、あなただけの顧客を手放す必要があります。
これは、クライアントの解約率を無視したり、貧弱なサービスを提供するためのコンテンツであったり、顧客獲得に関してはリボルビングドアポリシー それはあきらめ、顧客が歩くようにするときに知っておくべきであることを、しかし、意味します。 それは顧客と別れる時間だときにどのように知っていますか？, 収益性を念頭に置いて状況を見ることによって。
競合他社に目を向ける危険にさらされている顧客のグループを特定するとしましょう。 しますので、すぐには出て、厚遇、このサービスアパートメント。 違うんだ。. まず、危険にさらされている顧客が節約する価値があるかどうかを把握する必要があります。
このコンセプトは、すべての顧客が同等に価値があると誤って想定しているため、多くの企業にとってはまったく異質です。, 確かに、これはいくつかの企業の場合かもしれませんが、ほとんどの企業には、より多くを費やし、ソーシャルメディア上で自社製品について伝道し、 しかし、最も忠実な顧客でさえ、彼らのニーズが満たされていないと感じたり、当たり前のように取られていると感じたりすると、別の会社に欠陥が生じ これは、これらを保持するために時間とお金を費やす価値がある顧客である理由です。,
ハーバード-ビジネス-スクールの経営学教授であるSunil Guptaは、顧客の解約確率を決定することに加えて、企業は次のように計算する必要があると述べています。
- 彼らが費やすどのくらい
- 保持インセンティブ-オファーに積極的に対応する可能性
- このオファーは、オーバーヘッドまたは失われた収益の面でビジネスにかかるどのくらい
Guptaによると、企業はリスクのある顧客にのみ手を差し伸べる必要があります。この情報。, クライアントの解約率を減らすだけで解決しないでください。 これを行う方法についての詳細は、GuptaがTilburg School of Economics and ManagementのAurélie Lemmensと共同執筆した研究論文”利益を最大化するための解約の管理”で読むことができます。
顧客がキャンセルする理由を特定し、それを修正します
解約率を計算するために以前に行ったすべての数学を覚えていますか？ まあ、あなたの解約率が何であるかを知る必要がありますが、顧客があなたとのビジネスをやめる理由を知る必要もあります。,
それはいくつかの不快な質問をし、彼らはすべての後に実際に素晴らしいではないことを認めることを含むので、多くの企業は、これで失敗します。 しかし、放棄の最も一般的な原因を特定し、物事を改善するためにそれらに作用することは、顧客の解約率を減らすための素晴らしい方法です。
顧客になぜ離れるのかを伝える機会をたくさん与えてください。 これは、（簡単な）調査、複数の選択肢の質問、”私たちはあなたを欠場します！”電子メール–何でも。, ちょうどあなたが顧客を失っている理由を把握し、人々があなたを放棄している最も頻繁な理由に取り組むための措置を講じることができること
も応募できるこれらの顧客の解約率のヒントです。 もちろん、解約率がゼロでない限り、その場合はより多くのパワーがあります（あなたのズボンが燃えているように見えます）。
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