Mitä te kutsutte sitä – loikkaus, poistuma, vaihtuvuus – asiakasvaihtuvuus on tuskallinen todellisuus, että kaikki yritykset joutuvat käsittelemään. Vaikka suurimmat ja menestyneimmät yritykset kärsivät asiakasvaihtuvuus, ja ymmärtää, mitä aiheuttaa aiemmin uskollisia asiakkaita jättämään alus on ratkaisevan tärkeää kestävän, kestävän liiketoiminnan kasvua.,
nykypäivän post, olemme menossa katsomaan mitä asiakasvaihtuvuus on, mikä on ”hyvä” vaihtuvuus, ja tapoja, joilla voit lopettaa asiakkaat kääntävät selkänsä sinulle ikuisesti.
Art asennus Tim Etchells
Mikä on Asiakkaiden Vaihtuvuus?
Client churn on silloin, kun nykyiset asiakkaat lopettavat liiketoimet kanssasi. Tämä voi tarkoittaa eri asioita yrityksen luonteesta riippuen., Esimerkkejä:
- Peruutusehdot-tilaus
- tilin Sulkemisen
- uusimatta sopimusta tai palvelusopimus
- Kuluttajan päätös ostaa toinen myymälä/käyttö toisen palvelun tarjoaja
Ennen kuin voit selvittää, mitä teidän vaihtuvuus on, sinun täytyy päättää, miten aiot mitata toimia kuten edellä ja samaa mieltä siitä, mikä määrittelee asiakkaiden poistumaa yrityksesi. Kun olet tehnyt tämän, voit lyödä kirjoja ja laskea.,
Laskettaessa Asiakkaiden Vaihtuvuus
Voit mitata asiakkaan vaihtuvuus yhdellä tai useammalla seuraavista tavoista:
- Yhteensä asiakkaiden lukumäärä menettänyt tietyn ajanjakson aikana
- osa asiakkaista menetetään tietyn ajanjakson aikana
- Toistuvia liiketoiminnan arvo menetetty
- Prosenttiosuus toistuva arvo menetetty
katsotaanpa katsomaan tämä esimerkiksi Vaihtuvuus-Korko.,com, jossa yhtiö on 100 tilaajaa alussa kuukausi:
Voit myös valita laskea vaihtuvuus perusteella, kuinka monta tilaajaa sinulla oli lopussa kuukauden, pikemminkin kuin alussa:
Voit myös laskea asiakasvaihtuvuus perustuvat tulot. Yritykset, jotka noudattavat tätä lähestymistapaa, käyttävät tyypillisesti kuukausittaisia UUDELLEENSUURENNETTUJA tuloja (MRR) peruslukuna., Kestäkää nyt, sillä Matikka mutkistuu, kun lasken Herra churnia.
seuraavassa esimerkissä yhtiö oli $500.000 MRR alussa kuukauden, ja $450,000 lopussa. Nyt sanotaan, että yhtiö toi $ 65,000 olemassa olevilta asiakkailta, jotka ostivat päivityksiä samassa kuussa. Vaihtuvuus laskelma näyttää tältä:
Kuten voit nähdä, että vaihtuvuus on negatiivinen – mikä tarkoittaa, että yritys itse päädyin tekemään rahaa vaikka 50 000 dollarin tappio MRR., Tämä tunnetaan nimellä negative churn.
kuitenkin päätät laskea sen, asiakas kirnuilee – paljon. Joten tartu Nenäliina, pyyhi pois kyyneleet, ja katsotaanpa ”hyvä” asiakasvaihtuvuus ja miten voit alentaa sinun.
mikä on hyvä asiakaskunta?
ihanteellisessa maailmassa (jossa asiakkaita ei koskaan valittanut, kissat ja koirat asuivat yhdessä rauhan ja harmonian, ja kukaan ei koskaan lähetetty ”Game of Thrones” spoilerit on Facebook), täydellinen asiakas vaihtuvuus olisi nolla.
valitettavasti näin ei tule tapahtumaan., Riippumatta siitä, kuinka erinomainen palvelu on tai suuri tuotteesi ovat, menetät asiakkaita. Tämä ei tarkoita, ettetkö voisi saavuttaa ja ylläpitää ”hyvää” kirnunopeutta-tai ainakin sellaista, joka on hyväksyttävää. Mutta mikä on hyvä kirnunopeus? Se riippuu alastasi.
joillakin sektoreilla asiakasmäärät ovat huomattavasti korkeammat kuin muilla. Kuitenkin, se on vaikea ruodittaessa keskimääräinen asiakasvaihtuvuus hinnat toimialoittain, koska, jostain syystä, useimmat yritykset eivät ole liian innokas lähettää, kuinka monta asiakasta he menettävät säännöllisesti. Outo.,
Kuva © Bethesda Softworks.
Kuitenkin, siellä on joitakin tietoja siellä, jotka voivat antaa sinulle paremman käsityksen siitä, mitä voit odottaa tietyillä aloilla.
Asiakasvaihtuvuus Hinnat toimialoittain
Tässä ovat keskimäärin asiakasvaihtuvuus hinnat vuonna muutamia yhteisiä alat:
- Amerikkalainen luotto kortti yritykset tyypillisesti ovat asiakasvaihtuvuus hinnat, noin 20%
- Euroopan cellular harjoittajien kokemus vaihtuvuus hinnat välillä 20-38%
- Tiettyjen Amerikan puhelinyhtiöt, kuten Verizon, on raportoitu hyvin alhainen vaihtuvuus hinnat – 0.,84% Q2 / 2012 (mahdollisesti johtuen palvelun sopimusten)
- Ohjelmisto-as-a-Service (SaaS) yritykset ilmoittavat yleensä asiakas vaihtuvuus hinnat välillä 5-7%
- Monet vähittäiskaupan pankit ovat asiakasvaihtuvuus välillä 20-25%
- Vuonna 2003, vaihtuvuus päivittäin sanomalehden tilaukset YHDYSVALLOISSA oli 58%
asiakasvaihtuvuus hinnat, että voidaan pitää fantastinen yksi yritys voi kamalaa taas. Miksi? Koska kaikki liiketoimintamallit eivät ole samanlaisia, ja jopa yritykset, joilla on samanlaiset liiketoimintamallit, saattavat määritellä churn eri tavalla.,
sanotaan, että yrityksesi toimii tilausmallilla. Kuinka kauan tilaussopimuksesi ovat? Kuinka paljon tyypillisen asiakkaan elinikä muuttuu suhteessa sopimuksensa pituuteen? Kuinka kauan kestää saada asiakashankinnan alkukustannukset takaisin ja tili kannattavaksi? Keskimäärin, kuinka paljon uusia asiakkaita houkuttelet kuukaudessa? Nämä ovat kaikki kysymyksiä, jotka vaikuttavat siihen, mitä asiakkaan churn korko sinun pitäisi pyrkiä.,
6 Tapoja Vähentää Asiakkaiden Vaihtuvuus
Joten nyt, että sinulla on karkea ajatus vaihtuvuus, että on hyväksyttävää liiketoimintaa, miten voit vähentää asiakkaan vaihtuvuus? Menemällä ylimääräinen kilometri heti alkuun.
Tehdä Suuri Ensimmäinen Vaikutelma
Asiakkaat ovat vähemmän todennäköisesti etsimään jotain parempaa, jos puhaltaa ne pois siitä hetkestä lähtien, kun he kohtaavat yrityksesi.
Josh Ledgard, co-perustaja KickoffLabs, sanoo, että ensimmäinen viisi minuuttia uudelle asiakkaalle ovat ensiarvoisen tärkeitä., Jos joku näkee välittömät tulokset, kun käytät tuotetta tai palvelua ensimmäistä kertaa, ne ovat huomattavasti vähemmän todennäköisesti etsiä mahdollisuuksia vaihtuvuus, koska he uskovat, että he voisivat olla vielä enemmän onnistunut ajan myötä.
paremmin asiakkaan ensimmäinen kokemus on, sitä voimakkaampi heidän sitoutumisensa ja buy-in on ja mahdollisuudet niitä myllertävä edelleen tiellä on pienempi.,
Jatkuvasti Ylittää Asiakkaiden Odotukset
Ei ole tarjota lupaus on yksi nopeimmin tapoja menettää asiakasta, ja monet yritykset sanoa, että tyytymättömyys ja tyydyttämättömiä odotuksia ovat tärkeimpiä syitä asiakkaan vaihtuvuus. Se ei riitä, voit vain tehdä suuri ensimmäinen vaikutelma – sinun on myös jatkuvasti täyttävät asiakkaiden odotukset ja ylittää ne aina kun mahdollista.,
voisi ajatella, että alat täyttää ja ylittää asiakkaiden odotukset, kun he ovat jo täysi käyttäjä tuotteita tai palvelua, mutta prosessi alkaa paljon aikaisemmin kuin, että – erityisesti, jossa myyntitiimin aikana aivan ensimmäinen puhelu. Älä anna reps, jotka ovat yrittää tavata heidän kuukausittainen kiintiö ylimainostaa yrityksesi tai tehdä lupauksia, joita et voi pitää, tai löydät sen hyvin vaikeaa (tai mahdotonta) vastaamaan asiakkaiden odotuksia, saati sitten ylittää ne.,
ole rehellinen siitä, mitä asiakkaasi voivat odottaa, ja toimita johdonmukaisesti lupauksesi.
Tarjota Mahtava Asiakaspalvelu
Tämä pitäisi olla itsestään selvää, mutta jos olet koskaan viettänyt puoli tuntia kuunnellen pidä muzak odottaa pyyteetöntä, epäpätevä asiakaspalvelu rep ”auttaa sinua,” sinä tiedät, että jotkut yritykset eivät yksinkertaisesti ole laittaa tarpeeksi vaivaa osaksi asiakaspalvelua.
Kuva © Scott Adams
tuoreen tutkimuksen mukaan Zendesk kävi ilmi juuri se, mikä ajaa ihmiset hulluksi noin asiakaspalvelu., käsittelee asiakaspalvelua yksiköt
Jotain muuta harkita on proaktiivinen, pikemminkin kuin reaktiivinen, kun se tulee asiakaspalvelu., Älä odota, että asiakkaat tulevat perääsi polttamalla soihtuja ja pitchforks; varmista, että sinulla on etsintäaloite käytössä tarkistaa asiakkaiden kauan ennen ongelmia.
muista – on paljon halvempaa säilyttää olemassa oleva asiakas kuin hankkia uusi.
kuuntele tarkkaan, mitä asiakkaasi kertovat
joidenkin yritysten omistajien mielestä kukaan ei tunne liiketoimintaansa paremmin kuin he, mutta he ovat väärässä – heidän asiakkaansa tietävät. Asiakkaiden palautteen huolellinen kuunteleminen on yksi parhaista tavoista tunnistaa ne, jotka saattavat olla vaarassa hypätä laivasta.,
esimerkiksi, jos asiakas uhkaa sulkea tilinsä, koska palvelu maksaa liikaa, he saattavat itse asiassa tarkoita, että heillä ei ole ollut aikaa täysin tutkia tuotteen, jolloin väärinkäsitys siitä sen todellista arvoa. Toisaalta se voi tarkoittaa sitä, että todella lataat liikaa.
mitä tahansa asiakkaasi kertovat, yritä oikeasti kuunnella, mitä he sanovat., Mieti, miten myynnin ammattilaisia voittaa näkymät’ vastalauseita – monet ihmiset heittää ”savuverho” vastalauseita, jotka eivät välttämättä ole oikeutettuja huolenaiheita, yksinkertaisesti koska he eivät pidä meitä ”myydään.”Ole valmis helpottamaan asiakkaidesi elämää todellisilla ratkaisuilla, jotka perustuvat siihen, mitä he itse asiassa sanovat, eivät siihen, mitä luulet heidän sanovan.,
tietenkin, joissakin tapauksissa, sinulla on vain vähän valinnanvaraa, mutta…
Anna Joitakin Asiakkaiden Vaihtuvuus
Tämä on toinen käsite, joka jotkut yritysten omistajat on vaikea kääri päänsä ympärille, mutta joskus, sinun täytyy vain antaa asiakkaille mennä.
Tämä ei tarkoita, että sinun pitäisi sivuuttaa asiakkaan asiakasvaihtuvuus, olla sisältöä tarjota huonoa palvelua, tai antaa pyörö-ovi politiikkaa, kun se tulee asiakkaan hankinta. Se kuitenkin tarkoittaa, että pitäisi tietää, milloin luovuttaa ja antaa asiakkaan kävellä. Mistä tiedät, milloin on aika erota asiakkaasta?, Tarkastelemalla tilannetta kannattavuus mielessä.
sanotaan, että tunnistat ryhmän asiakkaita, jotka ovat vaarassa kääntyä kilpailijan puoleen. Otathan heti yhteyttä heihin ja tarjoat anteliaan kannustimen jäädä? Väärä. Ensin kannattaa selvittää, ovatko riskiasiakkaat edes säästämisen arvoisia.
Tämä käsite on täysin vieras monet yritykset, koska he virheellisesti olettaa, että kaikki asiakkaat ovat yhtä arvokkaita., Toki näin voi olla joidenkin yritysten kohdalla, mutta useimmilla yrityksillä on ydinjoukko asiakkaita, jotka kuluttavat enemmän, evankelioivat tuotteitaan sosiaalisessa mediassa ja pysyvät liiketoiminnassa pidempään. Uskollisimmatkin asiakkaat voivat silti loikata toiseen yritykseen, jos he kokevat, etteivät heidän tarpeensa täyty tai että heitä pidetään itsestäänselvyytenä. Siksi nämä ovat asiakkaita, jotka kannattaa käyttää aikaa ja rahaa säilyttää.,
Sunil Gupta, professori of business administration at Harvard Business School, sanoo, että lisäksi määritettäessä asiakkaiden vaihtuvuus todennäköisyys, yritysten pitäisi myös laskea:
- Kuinka paljon he käyttävät
- todennäköisyys, että he reagoivat positiivisesti säilyttäminen kannustin tarjous
- Kuinka paljon tämä tarjous maksaa liiketoiminnan kannalta yläpuolella tai menetetyt tulot
Mukaan Gupta, yritysten pitäisi vain reach-out-at-risk-asiakkaat, kun ne on kaikki tämä tieto., Älä tyydy vain vähentää asiakkaan asiakasvaihtuvuus – keskittyä vähentää vaihtuvuus ja maksimoida voitot. Voit lukea lisää siitä, miten tehdä tämän ”Managing Vaihtuvuus Maksimoimaan Voittoja”, tutkimus paperi, joka Gupta yhteistyössä tehtävien kanssa Aurélie Lemmens, että Tilburg Kauppakorkeakoulu ja Management.
Tunnistettava, Miksi Asiakkaat Peruuttaa, Sitten Korjata Se
Muista, että kaikki matematiikka teimme aiemmin laskea vaihtuvuus hinnat? No, vaikka sinun täytyy tietää, mitä churn määrä on, sinun täytyy myös tietää, miksi asiakkaat lopettaa liiketoimintaa kanssasi.,
monet yritykset epäonnistuvat tässä, koska se liittyy pyytää joitakin epämiellyttäviä kysymyksiä ja myöntää, että he eivät todella mahtava kaikessa, kun kaikki. Kuitenkin, tunnistaa yleisimmät syyt hylkäämiseen – ja toimimalla niiden parantamiseksi asioita – voi olla hyvä tapa vähentää asiakkaiden vaihtuvuus hinnat.
varmista, että olet antaa asiakkaille runsaasti mahdollisuuksia kertoa, miksi he lähtevät. Tämä voisi olla (lyhyt) kysely, Monivalintakysymys, kommenttikenttä ” tulemme kaipaamaan sinua!”Sähköposti-mitä tahansa., Varmista vain, että voit selvittää, miksi olet menettää asiakkaita, sitten ryhtyä toimiin puuttua yleisimpiä syitä ihmiset hylkäävät sinut.
toivottavasti voit soveltaa joitakin näistä asiakkaan kirnuvinkkejä omaan yritykseesi. Ellei sinulla ole kirnunopeus nolla, tietenkin, jolloin enemmän valtaa sinulle (housut näyttävät olevan tulessa).
Vastaa