¿qué es la externalización?
Outsourcing es una práctica comercial en la que los Servicios o funciones de trabajo se asignan a un tercero. En tecnología de la información, una iniciativa de externalización con un proveedor de tecnología puede implicar una gama de operaciones, desde la totalidad de la función de TI hasta componentes discretos y fácilmente definidos, como la recuperación ante desastres, los servicios de red, el desarrollo de software o las pruebas de control de calidad.,
Las empresas pueden optar por subcontratar servicios de TISHOREORE (dentro de su propio país), nearshore (a un país vecino o uno en la misma zona horaria), o offshore (a un país más distante). Nearshore y offshore outsourcing tradicionalmente han llevado a cabo para ahorrar costes.,al infraestructura
algunos de los riesgos de la externalización incluyen:
- Tiempo de respuesta más lento
- Falta de conocimiento del negocio o del dominio
- barreras lingüísticas y culturales
- diferencias horarias
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outsourcing services
Business Process Outsourcing (BPO) es un término general para la externalización de una tarea de proceso de negocio específica, como la nómina., BPO a menudo se divide en dos categorías: BPO de back-office, que incluye funciones empresariales internas, como facturación o compras, y BPO de front-office, que incluye servicios relacionados con el cliente, como marketing o soporte técnico. La externalización de la tecnología de la información (outsourcing), por lo tanto, es un subconjunto de la externalización de procesos comerciales.,
mientras que la mayoría de la externalización de procesos de negocio implica la ejecución de procesos estandarizados para una empresa, la externalización de procesos de conocimiento (KPO) implica procesos que requieren investigación avanzada y habilidades analíticas, técnicas y de toma de decisiones, como R&d o investigación de patentes.
IT outsourcing cae claramente bajo el dominio del CIO. Sin embargo, a menudo se les pedirá a los CIO que participen, o incluso supervisen, los procesos de negocio no IT y los esfuerzos de externalización de procesos de conocimiento también., Los CIO se aprovechan no solo porque a menudo han desarrollado habilidades en la externalización, sino también porque el trabajo de los procesos de negocio y conocimiento que se subcontrata a menudo va de la mano con los sistemas y el soporte de TI.
para obtener más información sobre las últimas tendencias en outsourcing, consulte «7 hot IT outsourcing trends — and 7 going cold.»
Outsourcing IT functions
tradicionalmente, las funciones de ti externalizadas han caído en una de dos categorías: outsourcing de infraestructura y outsourcing de aplicaciones., La externalización de infraestructura puede incluir capacidades de service desk, externalización de centros de datos, servicios de red, operaciones de seguridad gestionadas o gestión general de la infraestructura. La externalización de aplicaciones puede incluir el desarrollo de nuevas aplicaciones, el mantenimiento de sistemas heredados, los servicios de pruebas y control de calidad, y la implementación y gestión de software empaquetados.
en el mundo actual habilitado para la nube, sin embargo, la externalización de TI también puede incluir relaciones con proveedores de software, infraestructura y plataformas como servicio., De hecho, los servicios en la nube representan hasta un tercio del mercado de outsourcing, una cuota que está destinada a crecer. Estos servicios son ofrecidos cada vez más no solo por proveedores de externalización tradicionales, sino también por proveedores de software globales y especializados o incluso empresas industriales que ofrecen servicios habilitados para la tecnología.
modelos y precios de outsourcing de TI
el modelo apropiado para un servicio de TI suele estar determinado por el tipo de servicio prestado. Tradicionalmente, la mayoría de los contratos de externalización se han facturado sobre una base de tiempo y materiales o precio fijo., Sin embargo, a medida que los servicios de contratación externa han pasado de ser simplemente servicios y necesidades básicas a asociaciones más complejas capaces de producir transformación e innovación, los enfoques contractuales han evolucionado para incluir servicios gestionados y arreglos más basados en los resultados.
las formas más comunes de estructurar un compromiso de outsourcing incluyen:
tiempo y materiales: como su nombre indica, los clientes pagan al proveedor en función del tiempo y el material utilizado para completar el trabajo. Históricamente, este enfoque se ha utilizado en contratos de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones a largo plazo., Este modelo puede ser apropiado en situaciones en las que el alcance y las especificaciones son difíciles de estimar o las necesidades evolucionan rápidamente.
Precio de unidad / bajo demanda: el proveedor determina una tarifa establecida para un nivel particular de servicio, y el cliente paga en función de su uso de ese servicio. Por ejemplo, si está subcontratando el mantenimiento del escritorio, el cliente puede pagar una cantidad fija por número de usuarios de escritorio admitidos. Los precios de pago por uso pueden generar ganancias de productividad desde el primer día y facilitan el análisis y los ajustes de los costos de los componentes., Sin embargo, requiere una estimación precisa del volumen de demanda y un compromiso para cierto volumen mínimo de transacción.
precio fijo: el precio de la oferta se determina al principio. Este modelo puede funcionar bien cuando hay requisitos, objetivos y alcance estables y claros. Pagar un precio fijo por servicios subcontratados puede ser atractivo porque hace que los costos sean predecibles. Puede funcionar bien, pero cuando los precios del mercado bajan con el tiempo (como a menudo lo hace), un precio fijo permanece fijo., Los precios fijos también son difíciles para el proveedor, que tiene que cumplir con los niveles de servicio a un precio determinado, sin importar cuántos recursos esos servicios terminen requiriendo.
precio Variable: el cliente paga un precio fijo en el extremo inferior del servicio proporcionado por un proveedor, pero este método permite cierta variación en el precio basado en proporcionar niveles más altos de servicios.
costo-plus: el contrato está escrito de manera que el cliente paga al proveedor por sus costos reales, más un porcentaje predeterminado de ganancias., Este plan de precios no permite flexibilidad a medida que cambian los objetivos comerciales o las tecnologías, y proporciona pocos incentivos para que un proveedor funcione con eficacia.
precio basado en el rendimiento: el comprador proporciona incentivos financieros que alientan al proveedor a rendir de manera óptima. Por el contrario, este tipo de plan de precios requiere que los proveedores paguen una multa por niveles de servicio insatisfactorios. La fijación de precios basada en el rendimiento se utiliza a menudo junto con un método de fijación de precios tradicional, como tiempo y materiales o precio fijo., Este enfoque puede ser beneficioso cuando los clientes pueden identificar inversiones específicas que el proveedor podría hacer con el fin de ofrecer un mayor nivel de rendimiento. Pero la clave es asegurarse de que el resultado entregado cree un valor comercial incremental para el cliente, de lo contrario pueden terminar recompensando a sus proveedores por el trabajo que deberían estar haciendo de todos modos.
participación en las ganancias: los precios se basan en el valor entregado por el proveedor más allá de sus responsabilidades típicas, pero que se deriva de su experiencia y contribución., Por ejemplo, un fabricante de automóviles puede pagar a un proveedor de servicios en función del número de automóviles que produce. Con este tipo de arreglo, el cliente y el proveedor tienen piel en el juego. Cada uno tiene dinero en riesgo, y cada uno puede ganar un porcentaje de ganancias si el desempeño del proveedor es óptimo y cumple con los objetivos del comprador.
riesgo/recompensa Compartidos: el proveedor y el cliente financian conjuntamente el desarrollo de nuevos productos, soluciones y servicios con el proveedor compartiendo las recompensas durante un período de tiempo definido., Este modelo alienta al proveedor a idear ideas para mejorar el negocio y reparte el riesgo financiero entre ambas partes. También mitiga algunos riesgos al compartirlos con el proveedor. Pero se requiere un mayor nivel de gobernanza para hacerlo bien.
las organizaciones de TI buscan cada vez más socios que puedan trabajar con ellas a medida que adoptan los enfoques de desarrollo ágil y devops., «Las organizaciones se están transformando rápidamente en empresas ágiles que requieren ciclos de desarrollo rápidos y una estrecha coordinación entre los negocios, la ingeniería y las operaciones», dice Steve Hall, socio de sourcing consultancy Information Services Group (ISG). «La entrega Global requiere un proceso ágil distribuido globalmente para equilibrar la necesidad de velocidad y las presiones de costos actuales.»
Outsourcing and jobs
el término outsourcing se utiliza a menudo indistintamente — e incorrectamente — con la deslocalización, generalmente por aquellos en un acalorado debate., Pero la deslocalización (o, más exactamente, la externalización offshore) es un subconjunto de la externalización en el que una empresa subcontrata servicios a un tercero en un país distinto de aquel en el que se basa la empresa cliente, por lo general para aprovechar los menores costos de mano de obra. Este tema sigue siendo políticamente cargado porque a diferencia de la externalización nacional, en la que los empleados a menudo tienen la oportunidad de mantener sus puestos de trabajo y transferirse al subcontratista, la externalización en el extranjero es más probable que resulte en despidos.,
Las estimaciones de los puestos de trabajo desplazados o creados debido a la deslocalización tienden a variar ampliamente debido a la falta de datos fiables, lo que hace difícil evaluar el efecto neto en los puestos de trabajo de TI. En algunos casos, las compañías globales establecen sus propios centros de servicios de ti offshore cautivos para reducir los costos o acceder a habilidades que pueden no resultar en la pérdida neta de empleos, pero cambiarán los empleos a ubicaciones en el extranjero.,
algunos roles típicamente deslocalizados incluyen desarrollo de software, soporte y administración de aplicaciones, mantenimiento, pruebas, soporte técnico/soporte técnico, desarrollo o administración de bases de datos y soporte de infraestructura.
en los últimos años, los proveedores de servicios de TI han comenzado a aumentar las inversiones en centros de entrega de ti en los EE.UU., con ubicaciones en América del Norte que representan más de un tercio de los nuevos sitios de entrega (29 de un total de 76) establecidos por los proveedores de servicios en 2016, según un informe de Everest Group, una empresa de consultoría e investigación de abastecimiento de ti y negocios., La demanda de tecnologías relacionadas con la transformación digital está impulsando específicamente el interés en ciertas áreas metropolitanas. Los proveedores de outsourcing Offshore también han aumentado su contratación de profesionales de TI de los Estados Unidos para luchar contra el aumento potencial de las restricciones en las visas H-1B que utilizan para traer trabajadores offshore a los Estados Unidos para trabajar en sitios de clientes.
algunos expertos de la industria señalan que el aumento de la automatización y las capacidades robóticas en realidad pueden eliminar más puestos de trabajo de TI que la externalización en el extranjero.,
los desafíos de la externalización
La externalización es difícil de implementar, y la tasa de fracaso de las relaciones de externalización sigue siendo alta. Dependiendo de a quién le preguntes, puede ser entre el 40 y el 70 por ciento. El núcleo del problema es el conflicto de intereses inherente a cualquier acuerdo de subcontratación. El cliente busca un mejor servicio, a menudo a costos más bajos, de lo que obtendría haciendo el trabajo por sí mismo. El vendedor, sin embargo, quiere obtener un beneficio. Esa tensión debe manejarse de cerca para garantizar un resultado exitoso tanto para el cliente como para el proveedor.,
otra causa del fracaso de la externalización es la prisa por externalizar en ausencia de un buen caso de negocio. La externalización perseguida como una maniobra de reducción de costos de» solución rápida » en lugar de una inversión diseñada para mejorar las capacidades, expandirse globalmente, aumentar la agilidad y la rentabilidad, o reforzar la ventaja competitiva es más probable que decepcione.
en términos generales, los riesgos aumentan a medida que los límites entre las responsabilidades del cliente y del proveedor se desdibujan y el alcance de las responsabilidades se expande., Cualquiera que sea el tipo de externalización, la relación tendrá éxito solo si tanto el proveedor como el cliente logran los beneficios esperados.
Ver también: «9 Errores de outsourcing de TI a evitar» y » 10 señales de alerta temprana de desastre de outsourcing de TI.»
acuerdos de niveles de servicio
un acuerdo de nivel de Servicio (SLA) es un contrato entre un proveedor de servicios de ti y un cliente que especifica, generalmente en términos medibles, qué servicios proporcionará el proveedor. Los niveles de servicio se determinan al comienzo de cualquier relación de externalización y se utilizan para medir y supervisar el desempeño de un proveedor.,
a menudo, un cliente puede cobrar a un proveedor una tarifa de penalización si no se cumplen ciertos SLA. Utilizado juiciosamente, esa es una manera efectiva de mantener a un proveedor en el camino recto y estrecho. Pero ningún CIO quiere estar en el negocio del cobro y cobro de multas. El mal servicio de un proveedor de outsourcing, incluso con un gran descuento, sigue siendo un mal servicio y puede conducir a mayores problemas. Lo mejor es gastar energía en descubrir por qué se están pasando por alto los SLA en primer lugar y trabajar para remediar la situación. Los SLA sólidos por sí solos no garantizarán el éxito al externalizar servicios de TI., Son una de las muchas herramientas para ayudar a administrar un acuerdo de externalización de TI.
para una discusión más profunda de los SLA, consulte » ¿Qué es un SLA? Definición, mejores prácticas y preguntas frecuentes » y » 10 cosas que hacer y no hacer para elaborar SLA más eficaces.»
Outsourcing deal lengths
¿Cuál es la mejor longitud para una falda? Si bien la industria de outsourcing no es tan voluble como la moda, la sabiduría predominante sobre la mejor duración para un contrato de outsourcing ha cambiado a lo largo de los años. Cuando la externalización surgió por primera vez como una opción viable, los contratos largos — de hasta 10 años de duración — eran la norma., A medida que algunos de esos acuerdos iniciales perdían su brillo, los clientes y proveedores se mudaron a contratos más cortos.
al igual que con la mayoría de las preguntas sobre la externalización, la respuesta óptima depende de lo que se subcontrata y por qué. Si bien los acuerdos de una década han pasado en gran medida por el camino, un acuerdo de externalización transformacional puede requerir más tiempo para cosechar beneficios tanto para el cliente como para el proveedor. Pero al externalizar el mantenimiento del escritorio o el soporte del centro de datos, una relación más corta puede funcionar mejor., En términos generales, los contratos demasiado largos (más de siete años) deben evitarse a menos que se implique una gran flexibilidad en el contrato.
para obtener más información sobre los contratos de outsourcing, consulte «11 claves para una relación de outsourcing exitosa» y «7 consejos para administrar un contrato de outsourcing de TI.»
elegir la cartera de proveedores de outsourcing adecuada
hace muchos años, el megadeal multimillonario para un proveedor alcanzó un máximo histórico, y los grandes proveedores de servicios de TI del mundo no podrían haber sido más felices., Pero la externalización al por mayor ha demostrado ser difícil de gestionar para muchas empresas. En estos días, los CIO han adoptado el enfoque de múltiples proveedores, incorporando servicios de varios de los mejores proveedores para satisfacer las demandas de TI. La mayoría de los principales actores de servicios de TI han hecho todo lo posible para ajustarse a esta tendencia. De hecho, algunos CIO líderes no solo trabajan con un cuadro de subcontratistas competidores, sino que esperan que cumplan con los entregables conjuntos.
Multisourcing, sin embargo, no está exento de grandes desafíos. El cliente debe tener prácticas maduras de gobierno y gestión de proveedores., En las negociaciones de contratos, los CIO deben especificar que los proveedores deben cooperar y abstenerse de culparse unos a otros, o de lo contrario corren el riesgo de perder el trabajo. Los CIO necesitan encontrar personal calificado con habilidades financieras y técnicas para ayudar a dirigir una oficina de gestión de proyectos o algún otro organismo que pueda administrar la cartera de subcontratación.
el auge de la transformación digital ha iniciado un cambio no hacia megadeals, sino hacia servicios de TI aislados. A medida que las empresas adoptan nuevas metodologías de desarrollo y opciones de infraestructura, muchas áreas de servicios de TI independientes ya no tienen sentido., Algunos proveedores de servicios de TI buscan convertirse en ventanillas únicas para los clientes a través de servicios de corretaje o acuerdos de asociación, ofreciendo a los clientes una gama completa de servicios de los mejores proveedores de su clase.
Cómo seleccionar un proveedor de servicios
Seleccionar un proveedor de servicios es una decisión difícil. Pero comience por darse cuenta de que nadie outsourcer va a ser un ajuste exacto para sus necesidades. Serán necesarias compensaciones recíprocas.
para tomar una decisión informada, articula lo que quieres de la relación de outsourcing para extraer los criterios más importantes que buscas en un proveedor de servicios., Es importante averiguar esto antes de solicitar a cualquier subcontratista, ya que sin duda vendrán con sus propias ideas de lo que es mejor para su organización, basadas en gran medida en sus propias capacidades y fortalezas.
algunos ejemplos de las preguntas que tendrá que considerar incluyen:
- ¿Qué es más importante para usted: la cantidad total de ahorros que un subcontratista puede proporcionarle o la rapidez con la que puede reducir sus costos?
- ¿desea amplias capacidades o experiencia en un área específica?
- ¿quieres bajos costos fijos o más opciones de precios variables?,
una vez que defina y priorice sus necesidades, podrá decidir qué compensaciones vale la pena hacer.
tradicionalmente, las organizaciones de TI han pasado de seis meses a un año o más en el proceso de transacción de externalización de TI, encontrando los proveedores adecuados y negociando un contrato adecuado. Pero a medida que los servicios de ti — y, cada vez más, los acuerdos como servicio-se han acortado, ese largo proceso puede ya no tener sentido., Si bien el proceso de selección aún exige diligencia, hay algunos procesos de transacción más iterativos que pueden reducir el tiempo requerido para adquirir servicios de TI.
asesores externos
muchas organizaciones traen un consultor o asesor externo para ayudar a determinar los requisitos y prioridades. Si bien la experiencia de terceros ciertamente puede ayudar, es importante investigar bien al asesor. Algunos consultores pueden tener un interés personal en conseguir que persiga la externalización en lugar de ayudarle a averiguar si la externalización es una buena opción para su negocio., Un buen asesor puede ayudar a un comprador inexperto a través del proceso de selección de proveedores, ayudándolo en pasos como llevar a cabo la diligencia debida, elegir proveedores para participar en el proceso de solicitud de propuestas, crear un modelo o sistema de puntuación para evaluar las respuestas y tomar la decisión final.
la ayuda también se puede encontrar dentro de su organización, desde dentro de ti y del negocio. Estas personas pueden ayudar a averiguar sus necesidades. A menudo hay una renuencia a hacer esto porque cualquier indicio de una decisión de externalización inminente puede enviar escalofríos a través de ella y la organización más grande., Pero la evidencia anecdótica sugiere que llevar a las personas al proceso de toma de decisiones antes en lugar de después hace que las opciones sean mejores y también crea una apertura en torno al proceso que va un largo camino hacia la disipación de los temores.
para obtener más consejos, consulte » Asesores de Outsourcing: 6 consejos para seleccionar el correcto.»
negociar el mejor trato de outsourcing
El consejo dado anteriormente para seleccionar un proveedor es válido para negociar los términos con el outsourcer que seleccione., Un proveedor de servicios de terceros tiene una cosa en mente al iniciar negociaciones: ganar más dinero mientras asume la menor cantidad de riesgo. Entender claramente lo que quieres sacar de la relación y mantener que el foco de las negociaciones es el trabajo del comprador. Equilibrar los riesgos y los beneficios para ambas partes es el objetivo del proceso de negociación, que puede ser emocional e incluso polémico. Pero los compradores inteligentes tomarán la delantera en las negociaciones, priorizando los temas que son importantes para ellos, en lugar de ser guiados por el subcontratista.,
crear un cronograma y una fecha de finalización para las negociaciones ayudará a frenar el proceso de negociación. Sin una, tales discusiones podrían continuar para siempre. Pero si un tema en particular necesita más tiempo, no seas un esclavo de la fecha. Tómate un poco más de tiempo para resolverlo.
finalmente, no tome ningún paso hacia la transición del trabajo al subcontratista mientras está en negociaciones. Un contrato de outsourcing nunca es un trato hecho hasta que usted firme en la línea punteada, y si usted comienza a mover el trabajo al outsourcer, usted estará entregando más poder sobre el proceso de negociación a ellos también.,
costos ocultos de Outsourcing
el monto total de un contrato de outsourcing no representa con precisión la cantidad de dinero y otros recursos que una empresa gastará cuando envía servicios de TI a un tercero. Dependiendo de lo que se subcontrata y a quién, los estudios muestran que una organización terminará gastando al menos un 10 por ciento por encima de esa cifra para establecer el Acuerdo y administrarlo a largo plazo.,
entre los gastos adicionales más significativos asociados con la externalización se encuentran:
- El costo de benchmarking y análisis para determinar si la externalización es la elección correcta
- El costo de investigar y seleccionar un proveedor
- El costo de la transición de trabajo y conocimiento al subcontratista
- costos resultantes de posibles despidos y sus problemas de recursos humanos asociados
- costos de personal continuo y gestión de la relación de externalización
para considerar estos costos ocultos al hacer un caso de negocio para la externalización.,
la transición de outsourcing
Vantage Partners una vez llamó al período de transición de outsourcing, durante el cual el equipo de entrega del proveedor se pone al día sobre su negocio, las capacidades y procesos existentes, las expectativas y la cultura organizacional, el «valle de la desesperación».»Durante este período, El nuevo equipo está tratando de integrar a los empleados y activos transferidos, comenzar el proceso de eliminar los costos y las ineficiencias, al tiempo que mantiene las luces encendidas., A lo largo de este período, que puede oscilar entre varios meses y un par de años, la productividad a menudo cae en picada.
el problema es que este es también el momento en que los ejecutivos del lado del cliente buscan con más avidez las ganancias prometidas del Acuerdo; los jefes de unidad de negocio y los gerentes de línea se preguntan por qué los niveles de servicio de TI no están mejorando; y los trabajadores de TI se preguntan Cuál es su lugar en este nuevo entorno de fuentes mixtas.
los líderes de TI que buscan ayuda en el contrato de externalización sobre cómo lidiar con el incómodo período de transición se sentirán decepcionados., El mejor consejo es anticipar que el período de transición se intentará, tratar de gestionar las expectativas del lado del negocio, y establecer planes de gestión y herramientas de gobierno para conseguir que la organización por encima de la joroba.
Outsourcing governance
el éxito o fracaso de un acuerdo de outsourcing se desconoce el día en que se firma el contrato. Conseguir el contrato correcto es necesario, pero no suficiente para un buen resultado. Un estudio encontró que los clientes dijeron que al menos el 15 por ciento de su valor total del contrato de externalización está en juego cuando se trata de obtener una gestión correcta del proveedor., Una relación altamente colaborativa basada en la gestión efectiva de contratos y la confianza puede agregar valor a una relación de outsourcing. Una relación áspera, sin embargo, puede restar valor significativamente al arreglo, los aspectos positivos degradados por la mayor necesidad de monitoreo y auditoría. En ese entorno, los conflictos con frecuencia se intensifican y los proyectos no se realizan.
la externalización exitosa se trata tanto de relaciones como de servicios o transacciones de TI reales., Como resultado, la gobernanza de la externalización es el factor más importante para determinar el éxito de un acuerdo de externalización. Sin ella, los derechos cuidadosamente negociados y documentados en un contrato de outsourcing corren el riesgo de no ser aplicados, y la relación que se desarrolla puede no parecerse en nada a lo que imaginó.
para obtener más información sobre la gobernanza de la externalización, consulte » 7 consejos para administrar un contrato de externalización de TI.,»
repatriar el trabajo de TI
repatriar o subcontratar el trabajo de TI (traer un servicio subcontratado de vuelta en la empresa) cuando un acuerdo de externalización no está funcionando, ya sea porque no había un buen caso de negocio para ti en primer lugar o porque el entorno comercial cambió, siempre es una opción. Sin embargo, no siempre es fácil salir de una relación de subcontratación, y por esa razón muchos clientes insatisfechos con los resultados de la subcontratación renegocian y reorganizan sus contratos y relaciones en lugar de intentar regresar al estado pre-subcontratado., Pero, en algunos casos, traerlo de vuelta en casa es la mejor opción, y en esos casos debe manejarse con cuidado.
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