como sea que lo llames – deserción, desgaste, rotación-la rotación de clientes es una realidad dolorosa con la que todas las empresas tienen que lidiar. Incluso las empresas más grandes y exitosas sufren la pérdida de clientes, y comprender qué hace que los clientes anteriormente leales abandonen el barco es crucial para un crecimiento empresarial duradero y sostenible.,

en el post de hoy, vamos a ver qué es la rotación de clientes, qué constituye una tasa de rotación «buena» y cómo puedes evitar que tus clientes te den la espalda para siempre.

el Arte de la instalación por Tim Etchells

¿Qué es la pérdida de Clientes?

la pérdida de clientes es cuando los clientes existentes dejan de hacer negocios con usted. Esto puede significar diferentes cosas dependiendo de la naturaleza de su negocio., Los ejemplos incluyen:

  • cancelación de una suscripción
  • cierre de una cuenta
  • No renovación de un contrato o acuerdo de servicio
  • decisión del consumidor de comprar en otra tienda/usar otro proveedor de servicios

antes de que pueda averiguar cuál es su tasa de abandono, debe decidir cómo va a cuantificar acciones como las anteriores y acordar qué define el desgaste de clientes para su negocio. Una vez que hayas hecho esto, puedes ir a los libros y hacer las cuentas.,

calculando la tasa de cancelación de clientes

puede medir la tasa de cancelación de clientes de una o más de las siguientes maneras:

  • número Total de clientes perdidos durante un período específico
  • porcentaje de clientes perdidos durante un período específico
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  • porcentaje de valor recurrente perdido

veamos este ejemplo de Churn-rate.,com, en la que su empresa tiene más de 100 suscriptores en el comienzo del mes:

también Se puede optar por calcular su tasa en función de cuántos suscriptores que había al final del mes, en lugar de al principio:

también Se puede calcular la pérdida de clientes basado en los ingresos. Las empresas que adoptan este enfoque suelen utilizar los ingresos recurrentes mensuales (MRR) como una cifra de referencia., Ahora tengan paciencia conmigo, porque las matemáticas se complican un poco más al calcular la pérdida de Clientes usando MRR.

en el siguiente ejemplo, una empresa tenía Mr 500,000 de MRR al principio del mes, y 4 450,000 al final. Ahora, digamos que la compañía trajo 6 65,000 de clientes existentes que compraron actualizaciones ese mismo mes. El cálculo del churn se ve así:

como puede ver, la tasa de churn es negativa, lo que significa que la compañía realmente terminó ganando dinero a pesar de la pérdida de Mr 50,000 en MRR., Esto se conoce como churn negativo.

independientemente de cómo elijas calcularlo, la pérdida de clientes duele mucho. Así que agarra tu Kleenex, límpiate Esas lágrimas y veamos las «buenas» tasas de rotación y cómo puedes bajar las tuyas.

¿Cuál es una buena tasa de rotación de clientes?

en un mundo ideal (uno en el que los clientes nunca se quejaron, gatos y perros vivían juntos en paz y armonía, y nadie publicó spoilers de «Game of Thrones» en Facebook), la tasa de abandono de clientes perfecta sería cero.

desafortunadamente, esto no va a suceder., No importa lo excelente que sea su servicio o lo excelentes que sean sus productos, perderá clientes. Esto no significa que no puedas lograr y mantener una tasa de abandono «buena» – o, al menos, una que sea aceptable. Pero, ¿qué es una buena tasa de rotación, de todos modos? Bueno, eso depende de tu industria.

algunos sectores tienen tasas significativamente más altas de pérdida de clientes que otros. Sin embargo, es difícil fijar las tasas promedio de rotación de clientes por industria porque, por alguna razón, la mayoría de las empresas no están demasiado dispuestas a transmitir cuántos clientes pierden de forma regular. Raro.,

© Imagen Bethesda Softworks

sin Embargo, hay algunos datos que pueden dar una mejor idea de lo que puede esperar en ciertos sectores.

tasas de abandono de clientes por industria

Aquí están las tasas de abandono de clientes promedio en algunas industrias comunes:

  • Las compañías de tarjetas de crédito estadounidenses suelen tener tasas de abandono de clientes de alrededor del 20%
  • Las compañías de telefonía celular europeas experimentan tasas de abandono de entre el 20-38%
  • ciertas compañías de Telecomunicaciones estadounidenses, como Verizon, han reportado tasas de abandono muy bajas, como 0.,84% en el segundo trimestre de 2012 (posiblemente debido a acuerdos de servicio)
  • Las empresas de Software como servicio (SaaS) generalmente reportan tasas de abandono de clientes de entre 5-7%
  • muchos bancos minoristas tienen tasas de abandono de entre 20-25%
  • En 2003, la tasa de abandono de suscripciones a periódicos diarios en los EE.atroz para otro. ¿Por qué? Porque no todos los modelos de negocio son iguales, e incluso las empresas con modelos de negocio similares podrían definir churn de manera diferente.,

    digamos que su negocio opera en un modelo de suscripción. ¿Cuánto duran sus contratos de suscripción? ¿Cuánto cambia el valor de vida de un cliente típico en relación con la duración de su contrato? ¿Cuánto tiempo se tarda en recuperar los costos iniciales de adquisición de clientes y para que la cuenta sea rentable? En promedio, ¿cuántos nuevos clientes atraes por mes? Estas son todas las preguntas que afectarán a la tasa de rotación de clientes que debe apuntar.,

    6 formas de reducir el Churn de clientes

    entonces, ahora que tienes una idea aproximada de una tasa de churn que es aceptable para tu negocio, ¿cómo reducir el churn de clientes? Haciendo un esfuerzo extra, desde el principio.

    causar una gran primera impresión

    es menos probable que los clientes busquen algo mejor si los sorprendes desde el primer momento en que se encuentran con tu negocio.

    Josh Ledgard, co-fundador de KickoffLabs, dice que los primeros cinco minutos con un nuevo cliente son primordiales., Si alguien ve resultados inmediatos al usar un producto o servicio por primera vez, es significativamente menos probable que busque oportunidades para perder porque cree que podría ser aún más exitoso a medida que pasa el tiempo.

    cuanto mejor sea la primera experiencia de un cliente, más fuerte será su compromiso y buy-in, y las posibilidades de que se muevan más adelante serán menores.,

    superar constantemente las expectativas de los clientes

    no cumplir una promesa es una de las formas más rápidas de perder un cliente, y muchas empresas dicen que la insatisfacción y las expectativas insatisfechas se encuentran entre las principales razones de la pérdida de clientes. No es suficiente para que usted solo haga una gran primera impresión – también tiene que cumplir consistentemente las expectativas de sus clientes y superarlos siempre que sea posible.,

    se le puede perdonar por pensar que comienza a cumplir y superar las expectativas de sus clientes cuando ya son usuarios completos de sus productos o servicios, pero el proceso comienza mucho antes de eso, específicamente, con su equipo de ventas durante la primera llamada. No permita que los representantes que están tratando de cumplir con su Cuota Mensual sobrevengan su negocio o hagan promesas que no puede cumplir, o le resultará muy difícil (o imposible) cumplir con las expectativas de sus clientes, no importa superarlas.,

    sea honesto sobre lo que sus clientes pueden esperar y cumpla consistentemente lo que promete.

    proporcionar un servicio al cliente impresionante

    esto debería ser obvio, pero si alguna vez has pasado media hora escuchando a hold muzak esperando a un representante de servicio al cliente desinteresado e incompetente para «ayudarte», sabrás que algunas empresas simplemente no ponen suficiente esfuerzo en el servicio al cliente.

    Imagen © Scott Adams

    Una encuesta reciente realizada por Zendesk reveló precisamente lo que impulsa a la gente loca de servicio al cliente., tratar con departamentos de servicio al cliente

  • 35% de los consumidores dejan de hacer negocios con una empresa por completo después de una única experiencia de servicio al cliente negativa
  • 16% de los clientes iracundos descargarán sus frustraciones en los sitios de redes sociales después de una interacción negativa (una cifra que me parece muy baja), pero solo el 8% hará lo mismo para elogiar un buen servicio al cliente
  • 60% de los consumidores están fuertemente influenciados por los comentarios sobre las empresas en los sitios de redes sociales

reactivo, cuando se trata de servicio al cliente., No espere a que los clientes vengan después de usted con antorchas ardientes y horcas; asegúrese de tener una iniciativa de alcance para comunicarse con los clientes mucho antes de que surjan problemas.

recuerde: es mucho más barato retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo.

escucha atentamente lo que tus clientes te dicen

algunos propietarios de negocios piensan que nadie conoce su negocio mejor que ellos, pero están equivocados: sus clientes lo hacen. Escuchar atentamente los comentarios de los clientes es una de las mejores maneras de identificar a aquellos que pueden estar en riesgo de abandonar el barco.,

por ejemplo, si un cliente amenaza con cerrar su cuenta porque su servicio cuesta demasiado, podría significar que no ha tenido tiempo de explorar completamente el producto, lo que resulta en una idea errónea sobre su verdadero valor. Por otra parte, podría significar que realmente estás cobrando demasiado.

sea lo que sea que tus clientes te digan, trata de escuchar realmente lo que están diciendo., Piense en cómo los profesionales de ventas superan las objeciones de los prospectos: muchas personas lanzan objeciones de» cortina de humo «que no necesariamente pueden ser preocupaciones legítimas, simplemente porque no les gusta ser «vendidos a».»Esté preparado para ayudar a que la vida de sus clientes sea más fácil con soluciones reales basadas en lo que realmente están diciendo, no en lo que cree que están diciendo.,

Por supuesto, en algunos casos, no tendrás más remedio que Let

dejar que algunos clientes abandonen

Este es otro concepto que algunos propietarios de negocios encuentran difícil de entender, pero a veces, solo tienes que dejar que los clientes se vayan.

esto no significa que deba ignorar las tasas de rotación de clientes, contentarse con proporcionar un servicio deficiente o adoptar una política de puerta giratoria cuando se trata de la adquisición de clientes. Significa, sin embargo, que usted debe saber cuándo darse por vencido y dejar que un cliente camine. ¿Cómo sabes cuándo es el momento de romper con un cliente?, Mirando la situación con la rentabilidad en mente.

digamos que identificas un grupo de clientes que están en riesgo de recurrir a un competidor. Inmediatamente se pone en contacto con ellos y les ofrece un incentivo generoso para quedarse, ¿verdad? Equivocada. En primer lugar, usted debe averiguar si los clientes en riesgo son incluso vale la pena ahorrar.

Este concepto es totalmente ajeno a muchas empresas, debido a que erróneamente asumen que todos los clientes son igualmente valiosas., Claro, este puede ser el caso de algunas empresas, pero la mayoría de las empresas tienen un grupo central de clientes que gastan más, evangelizan sobre sus productos en las redes sociales y permanecen con el negocio por más tiempo. Sin embargo, incluso el cliente más leal aún puede desertar a otra compañía si siente que sus necesidades no se están satisfaciendo o que se están dando por sentado. Esta es la razón por la que estos son los clientes que vale la pena gastar tiempo y dinero para retener.,

Sunil Gupta, profesor de administración de empresas en Harvard Business School, dice que además de determinar la probabilidad de churn de los clientes, las empresas también deben calcular:

  • cuánto gastan
  • La probabilidad de que respondan positivamente a una oferta de Incentivo de retención
  • cuánto le costará esta oferta al negocio en términos de gastos generales o pérdida de ingresos

según Gupta, las empresas solo deben llegar a los clientes en riesgo una vez que hayan esta información., No se conforme con simplemente reducir las tasas de rotación de clientes, enfóquese en reducir la rotación y maximizar las ganancias. Puede leer más sobre cómo hacer esto en «Managing Churn to Maximize Profits», un artículo de investigación que Gupta co-escribió con Aurélie Lemmens de la Tilburg School of Economics and Management.

identifica por qué los clientes cancelan, luego arréglalo

¿recuerdas todas las matemáticas que hicimos antes para calcular las tasas de abandono? Bueno, aunque necesitas saber cuál es tu tasa de abandono, también necesitas saber por qué los clientes dejan de hacer negocios contigo.,

muchas empresas fracasan en esto porque implica hacer algunas preguntas incómodas y admitir que no son realmente increíbles en todo después de todo. Sin embargo, identificar las causas más comunes de abandono, y actuar sobre ellas para mejorar las cosas, puede ser una excelente manera de reducir las tasas de abandono de clientes.

asegúrese de dar a los clientes un montón de oportunidades para decirle por qué están dejando. Esto podría ser una encuesta (breve), una pregunta de opción múltiple, un campo de comentarios en un «¡te extrañaremos!»correo electrónico – cualquier cosa., Solo asegúrese de que puede averiguar por qué está perdiendo clientes, luego tome medidas para abordar las razones más frecuentes por las que las personas lo están abandonando.

esperamos que pueda aplicar algunos de estos consejos de rotación de clientes a su propio negocio. A menos que tenga una tasa de cero, por supuesto, en cuyo caso más poder (los pantalones parecen estar en el fuego).